Analyse 7: Agentscripts configureren in uw agenttoepassing

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Agentscripts in Unified Service Desk helpen u uw agents te begeleiden tijdens de interactie met klanten. Deze analyse laat zien hoe u een eenvoudig agentscript maakt dat agents helpt snel een nieuwe aanvraag te maken voor een account of door bestaande aanvragen te bladeren vanuit de agenttoepassing. Het agentscript dat in deze analyse wordt gemaakt, wordt aangeroepen als de agent een accountrecord weergeeft in een sessie in de Unified Service Desk-client. Het script biedt de volgende drie opties:

• Een aanvraag maken voor het huidige account

• Bestaande aanvragen voor het huidige account weergeven

• De sessie sluiten

Vereisten

• U moet Analyse 1: Een eenvoudige agenttoepassing maken en Analyse 4: Een Microsoft Dynamics 365-record weergeven in een sessie in uw agenttoepassing hebben voltooid. De configuraties die u in die analyses hebt voltooid, zijn in deze analyse vereist.

• In deze analyse wordt ervan uitgegaan dat u dezelfde gebruikersreferentie gebruikt die u in analyse 1 hebt gebruikt om u aan te melden bij de agenttoepassing. Als een andere gebruiker de toepassing zal testen, moet u deze gebruiker toewijzen aan Contoso-configuratie.Meer informatie:Analyse 1: Een eenvoudige agenttoepassing maken

• U moet nu vertrouwd zijn met de volgende concepten in Unified Service Desk:

  • Gehost besturingselement van het type Agentscript en het configureren van agentscripts.Meer informatie:Agentscript (gehost besturingselement) en Klantinteracties begeleiden met agentscripts

  • Hoe u Actieoproepen configureert

  • Hoe u vensternavigatieregels configureert.Meer informatie:Vensternavigatieregels gebruiken in Volledige servicedesk

  • Toegang filteren met Unified Service Desk-configuratie.Meer informatie:Technet: Toegang beheren met de Unified Service Desk-configuratie

In deze analyse

Stap 1: Een gehost besturingselement van het type Agentscript maken

Stap 2: Gehoste besturingselementen maken om het nieuwe aanvraagformulier en bestaande aanvragen weer te geven

Stap 3: Een agentscripttaak maken

Stap 4: Het antwoord, de actieoproep en de vensternavigatieregels om een aanvraag te maken toevoegen vanuit het agentscript

Stap 5: Het antwoord en actieoproepen voor het weergeven van bestaande cases toevoegen

Stap 6: Het antwoord en actieoproepen voor het sluiten van de sessie toevoegen

Stap 7: Een actieoproep maken om het agentscript weer te geven

Stap 8: Het agentscript weergeven wanneer de accountrecord wordt weergegeven in een sessie

Stap 9: De besturingselementen toevoegen aan de configuratie

Stap 10: De toepassing testen

Conclusie

Stap 1: Een gehost besturingselement van het type Agentscript maken

Er moet een exemplaar van het gehoste besturingselement van het type Agentscript in uw agenttoepassing beschikbaar zijn om agentscripts weer te geven.

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Gehoste besturingselementen.

4. Klik op Nieuw.

5. Geef op de pagina Nieuw gehost besturingselement de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso-agentscripts
   Onderdeeltype van Volledige servicedesk	Agentscript
   Weergavegroep	WorkflowPanel

   

6. Klik op Opslaan.

Stap 2: Gehoste besturingselementen maken om het nieuwe aanvraagformulier en bestaande aanvragen weer te geven

In deze stap maakt u twee gehoste besturingselementen van het type Dynamics 365-pagina om het formulier voor het maken van nieuwe aanvragen en bestaande aanvragen voor het huidige account weer te geven.

1. Klik op de pagina met gehoste besturingselementen op Nieuw.

2. Geef op de pagina Nieuw gehost besturingselement de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso: Formulier voor nieuwe aanvraag
   weergavenaam	Nieuwe aanvraag
   Onderdeeltype van Unified Service Desk	Dynamics 365-pagina
   Meerdere pagina's toestaan	Nee
   Hosttype	Interne WPF
   Toepassing is algemeen	Niet ingeschakeld
   Weergavegroep	MainPanel

   

3. Klik op Opslaan.

4. Klik op de pagina met de gehoste besturingselementen op Nieuw om een nieuw gehost besturingselement te maken.

5. Geef op de pagina Nieuw gehost besturingselement de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso: Bestaande aanvragen voor een account
   Weergavenaam	Aanvragen voor [[$Context.name]] Notitie We gebruiken de vervangingsparameter om de naam van het huidige account vanuit de uitvoeringscontext dynamisch weer te geven als de weergavenaam van het gehoste besturingselement.
   Onderdeeltype van Unified Service Desk	Dynamics 365-pagina
   Meerdere pagina's toestaan	Nee
   Hosttype	Interne WPF
   Toepassing is algemeen	Niet ingeschakeld
   Weergavegroep	MainPanel

   

6. Klik op Opslaan.

Stap 3: Een agentscripttaak maken

Maak een agentscripttaak om weer te geven wanneer een accountrecord wordt weergegeven in een sessie.

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Agentscripts.

4. Klik op Nieuw.

5. Geef op de pagina Nieuwe agentscripttaak de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso: Welkom bij accountsessie
   Taak starten	Nee
   ScriptText	Welkom [[$Context.name]]. Mijn naam is [[$User.firstname]]. Betreft deze oproep een nieuwe of een bestaande serviceaanvraag? Notitie We gebruiken vervangingsparameters om dynamisch de accountnaam en de naam van de huidige agent voor de agent weer te geven tijdens de uitvoering.
   Instructies	Afhankelijk van de respons van de klant klikt u op een van de onderstaande taken.

   

6. Klik op Opslaan om het agentscript te maken.

Stap 4: Het antwoord, de actieoproep en de vensternavigatieregels om een aanvraag te maken toevoegen vanuit het agentscript

In deze stap maakt u een antwoord, een actieoproep en een vensternavigatieregel om een nieuw aanvraagformulier met enkele vooraf ingevulde waarden weer te geven vanuit de huidige actieve accountrecord.

1. In het gebied Antwoorden van de agentscripttaak die u in stap 4 hebt gemaakt, klikt u op + om een antwoord te maken.

2. Druk in het zoekvak op ENTER of klik op het zoekactiepictogram, en klik vervolgens op Nieuw in het vak met zoekresultaten.

   

3. Geef op de pagina Nieuw agentscriptantwoord de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso: Nieuwe aanvraag
   Antwoordtekst	Een aanvraag maken
   Gekoppelde opdracht	Contoso: Welkom bij accountsessie
   Order	1

   

4. Klik op Opslaan.

5. Voeg vervolgens een actieoproep aan dit antwoord toe om een nieuw aanvraagformulier voor het account weer te geven wanneer de agent op dit antwoord klikt. Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast Contoso: Nieuwe aanvraag en selecteer Acties.

   

6. Klik op de volgende pagina op Bestaande actieoproep toevoegen.

7. Druk in het zoekvak op ENTER of klik op het zoekactiepictogram en klik vervolgens op Nieuw om een actieoproep te maken.

8. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso-actieoproep: Aanvraag maken
   Order	1
   Gehost besturingselement	Contoso: Formulier voor nieuwe aanvraag
   Actie	New_CRM_Page
   Gegevens	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Notitie Het formulier voor een nieuwe aanvraag wordt gevuld met de gegevens van de huidige accountrecord om de agent te helpen snel een aanvraag voor de klant te maken.

   

9. Klik op Opslaan.

10. Maak vervolgens een vensternavigatieregel om het nieuwe aanvraagformulier weer te geven.Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

11. Klik op Vensternavigatieregels.

12. Klik op Nieuw.

13. Geef op de pagina Nieuwe vensternavigatieregel de volgende waarden op.

    Veld	Waarde
    Naam	Contoso: Nieuwe aanvraag voor accountsessieregel
    Order	20
    Van	Contoso: Formulier voor nieuwe aanvraag
    Entiteit	incident
    Routetype	Pop-up
    Doel	Tabblad
    Actie	Routevenster
    Doeltabblad	Contoso: Formulier voor nieuwe aanvraag
    Tabblad tonen	Contoso: Formulier voor nieuwe aanvraag
    Opdrachtbalk verbergen	Nee
    Navigatiebalk verbergen	Ja

    

14. Klik op Opslaan.

Stap 5: Het antwoord en actieoproepen voor het weergeven van bestaande cases toevoegen

In deze stap voegt u een antwoord en actieoproepen toe voor het weergeven van bestaande aanvragen voor het huidige account.

1. Klik in het gebied Antwoorden van het agentscript Contoso: Welkom bij accountsessie op + om een antwoord te maken.

2. Druk in het zoekvak op ENTER of klik op het zoekactiepictogram, en klik vervolgens op Nieuw in het vak met zoekresultaten.

3. Geef op de pagina Nieuw agentscriptantwoord de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso: Bestaande aanvragen
   Antwoordtekst	Bestaande aanvragen weergeven
   Gekoppelde opdracht	Contoso: Welkom bij accountsessie
   Order	2

4. Klik op Opslaan.

5. Voeg vervolgens een actieoproep aan dit antwoord toe om de bestaande aanvragen voor het huidige account weer te geven. Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast Contoso: Bestaande aanvragen en selecteer Acties.

6. Klik op de volgende pagina op Bestaande actieoproep toevoegen.

7. Druk in het zoekvak op ENTER of klik op het zoekactiepictogram en klik vervolgens op Nieuw om een actieoproep te maken.

8. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso-actieoproep: Bestaande aanvragen weergeven
   Order	1
   Gehost besturingselement	Contoso: Bestaande aanvragen voor een account
   Actie	AssociatedView
   Gegevens	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

   

9. Klik op Opslaan.

10. Voeg een andere actieoproep toe om de focus in te stellen op het nieuwe aanvraagformulier. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op:

    Veld	Waarde
    Naam	Contoso-actieoproep: Focus instellen op bestaande aanvragen
    Order	2
    Gehost besturingselement	Contoso: Algemene beheerder
    Actie	ShowTab
    Gegevens	Contoso: Bestaande aanvragen voor een account

    

11. Klik op Opslaan.

Stap 6: Het antwoord en actieoproepen voor het sluiten van de sessie toevoegen

In deze stap voegt u een antwoord en actieoproepen toe voor het sluiten van de huidige sessie.

1. Klik in het gebied Antwoorden van het agentscript Contoso: Welkom bij accountsessie op + om een antwoord te maken.

2. Druk in het zoekvak op ENTER of klik op het zoekactiepictogram, en klik vervolgens op Nieuw in het vak met zoekresultaten.

3. Geef op de pagina Nieuw agentscriptantwoord de volgende waarden op:

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso: Sessie sluiten
   Antwoordtekst	Sessie sluiten
   Gekoppelde opdracht	Contoso: Welkom bij accountsessie
   Order	3

4. Klik op Opslaan.

5. Voeg vervolgens een actieoproep aan dit antwoord toe om de sessie te sluiten. Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast Contoso: Sessie sluiten en selecteer Acties.

6. Klik op de volgende pagina op Bestaande actieoproep toevoegen.

7. Druk in het zoekvak op ENTER of klik op het zoekactiepictogram en klik vervolgens op Nieuw om een actieoproep te maken.

8. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso-actieoproep: Sessie sluiten
   Gehost beheer	Contoso: Tabblad Sessie Notitie Het gehoste besturingselement met het Contoso-tabblad Sessie is gemaakt in Analyse 4: Een Microsoft Dynamics 365-record weergeven in een sessie in uw agenttoepassing.
   Actie	CloseSession
   Gegevens	sessionid=[[$Context.SessionId]]

   

9. Klik op Opslaan.

Stap 7: Een actieoproep maken om het agentscript weer te geven

In deze stap maakt u een actieoproep om het agentscript weer te geven.

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Actieoproepen.

4. Klik op Nieuw.

5. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Contoso-actieoproep: Agentscript laden
   Gehost besturingselement	Contoso-agentscripts
   Actie	GoToTask
   Gegevens	Contoso: Welkom bij accountsessie

   

6. Klik op Opslaan.

Stap 8: Het agentscript weergeven wanneer de accountrecord wordt weergegeven in een sessie

In deze stap voegt u de actieoproep die in de vorige stap is gemaakt, toe aan de gebeurtenis BrowserDocumentComplete in het gehoste besturingselement Contoso-accountsessie, zodat nadat het is geladen, de actieoproep wordt uitgevoerd om het agentscript te laden. Het gehoste besturingselement Contoso-accountsessie is gemaakt in Analyse 4: Een Microsoft Dynamics 365-record weergeven in een sessie in uw agenttoepassing.

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Gehoste besturingselementen.

4. Zoek het gehoste besturingselement Contoso-accountsessie en klik erop om de definitie van het gehoste besturingselement te openen.

5. Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast Contoso-accountsessie en klik vervolgens op Gebeurtenissen.

   

6. Klik op de pagina Gebeurtenissen op BrowserDocumentComplete.

7. Klik op de pagina BrowserDocumentComplete op + in het gebied Actieve acties om een actieoproep aan de gebeurtenis toe te voegen.

8. Typ in het zoekvak typt u¨Contoso Action Call: Load Agent Script¨ en drukt u vervolgens op Enter of klikt u op het zoekpictogram.

9. Klik in de zoekresultaten op Contoso-actieoproep: Agentscript laden om dit toe te voegen.

10. Klik op Opslaan.

Stap 9: De besturingselementen toevoegen aan de configuratie

In deze stap voegt u de actieoproepen, het agentscript, de gehoste besturingselementen en de vensternavigatieregel die u in deze analyse hebt geconfigureerd, aan Contoso-configuratie toe om deze besturingselementen weer te geven aan de gebruiker die aan de configuratie is toegewezen.Contoso-configuratie is gemaakt in Analyse 1: Een eenvoudige agenttoepassing maken.

Voeg het volgende toe aan Contoso-configuratie.

Een besturingselement toevoegen aan de configuratie:

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Configuratie.

4. Klik op Contoso-configuratie om de definitie te openen.

5. Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast Contoso-configuratie en selecteer Actieoproepen.

6. Klik op de volgende pagina op Bestaande actieoproep toevoegen, typ "Contoso-actieoproep" op de zoekactiebalk en druk vervolgens op ENTER of klik op het zoekactiepictogram.

7. Selecteer de vijf actieoproepen vanuit het zoekresultatenvak om ze toe te voegen aan Contoso-configuratie.

8. Voeg op dezelfde manier het agentscript, de gehoste besturingselementen en de vensternavigatieregel toe door te klikken op de pijl-omlaag naast Contoso-configuratie en respectievelijk te klikken op Agentscripts, Gehoste besturingselementen en Vensternavigatieregels.

9. Klik op Opslaan.

Stap 10: De toepassing testen

1. Start de Unified Service Desk-clienttoepassing en meld u aan bij het Dynamics 365-exemplaar waar u Unified Service Desk hebt geconfigureerd door de gebruikersreferenties te gebruiken die aan Contoso-configuratie zijn toegewezen in Analyse 1: Een eenvoudige agenttoepassing maken. Voor informatie over het maken van een verbiding met een Dynamics 365-exemplaar dat gebruikmaakt van de Unified Service Desk-clienttoepassing, raadpleegt u Technet: Verbinding met een CRM-exemplaar maken met de Unified Service Desk-client.

2. Klik op de pijl-omlaag naast de knop ZOEKEN op de werkbalk en klik vervolgens op Account om de accountrecords vanuit uw Dynamics 365-exemplaar weer te geven.

3. Klik op de uitvouwknop om het linkerdeelvenster weer te geven.

   

4. Klik op een van de accountrecords om de respectievelijke accountgegevens in een sessie weer te geven. In het linkerdeelvenster wordt het agentscript Contoso: Welkom bij accountsessie weergegeven.

   

5. In het agentscript:

   1. Klik op Nieuwe aanvraag om een nieuw aanvraagformulier met vooraf ingevulde waarden (in het rode vak) te openen vanuit de huidige accountrecord.

      

   2. Klik op Bestaande aanvragen weergeven om de gekoppelde aanvragen voor de huidige accountrecord weer te geven.

      

   3. Klik op Sessie sluiten om de huidige sessie te sluiten.

Conclusie

In dit overzicht hebt u geleerd hoe u een eenvoudig agentscript kunt configureren om de medewerkers van uw callcenter te begeleiden. Met Unified Service Desk kunt u meer complexe scripts met vertakkingslogica maken die onderliggende antwoorden en acties bevatten. U hebt ook geleerd hoe u toegang tot Unified Service Desk-besturingselementen filtert met behulp van configuratie.

Zie ook

Analyse 1: Een eenvoudige agenttoepassing maken
Analyse 2: Een externe webpagina weergeven in uw agenttoepassing
Analyse 3: Microsoft Dynamics 365-records weergeven in een sessie in uw agenttoepassing
Analyse 4: Een Microsoft Dynamics 365-record weergeven in een sessie in uw agenttoepassing
Analyse 5: Verbeterde sessie-informatie weergeven door sessienaam en -overzichtsgegevens weer te geven
Analyse 6: Het gehoste besturingselement Debugger configureren in uw agenttoepassing
Configuratieanalyses van Unified Service Desk importeren

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht