Klantinteracties begeleiden met agentscripts

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Agentscripts in Unified Service Desk helpen agents door aan te geven wat ze moeten zeggen tijdens oproepen of wat ze moeten typen tijdens chatgesprekken. Er is een script dat waarden kan gebruiken uit elke geladen entiteit in de agenttoepassing, het gehoste besturingselement of de Unified Service Desk-context (met vervangingsparameters). Agentscripts bieden bovendien een mechanisme om instructies voor de agent weer te geven over wat en hoe de taken moeten worden uitgevoerd om hun werk te voltooien.

De scriptingmodule ondersteunt vertakkingen voor niet-lineaire agentwerkstromen. De module ondersteunt ook vertakkingen naar specifieke scripts op basis van variabelen, zoals knoppen die in de UI zijn gedefinieerd, CTI-gebeurtenissen (Computer Telephony Integration) en parameters, zoals de identificatieservice voor gebelde nummers (DNIS). Een overzicht van stappen wordt bijgehouden in een vervolgkeuzelijst zodat de gebruiker naar een eerder bezochte stap kan terugkeren. Acties die ondertussen zijn uitgevoerd worden niet ongedaan gemaakt wanneer een agent naar een vorige stap terugkeert. Als een antwoord al is bezocht, wordt er een selectievakje naast weergegeven.

Onderdelen van een agentscript

Het volgende is een voorbeeldscript voor agents in Unified Service Desk:

• Huidige stap en geschiedenis: De vervolgkeuzelijst (Welkom bij contactsessie) toont de huidige stap. Als u de lijst op klikt, ziet u een geschiedenis van waar u bent geweest. U kunt een vorige stap in deze lijst selecteren om ernaar terug te gaan.

  Notitie

  Als u met behulp van de vervolgkeuzelijst naar een eerder punt teruggaat, worden de acties die u hebt uitgevoerd en de invoer die u hebt ingevoerd tijdens de latere stappen niet ongedaan gemaakt.

• Inleidende tekst: Dit is de tekst die door de agent wordt gebruikt om het gesprek met de klant te starten. Deze tekst ondersteunt vervangbare parameters vanuit de Unified Service Desk-gegevenscontext. Als dit veld leeg blijft wanneer u het agentscript maakt, zal de sectie niet aanwezig zijn in de weergave voor de agents en wordt de scriptkop verwijderd.

  Als een chatgesprek de sessie start, wordt een knop weergegeven naast het agentscript. Als op de knop wordt geklikt, wordt de tekst automatisch naar de compatibele chatuitvoer gekopieerd.

• Instructies aan agent: Deze tekst bevat instructies aan de agent over de actie die moet worden uitgevoerd. De tekst kan ook tips of andere instructies bevatten. Als dit veld leeg blijft wanneer u het agentscript maakt, worden de koptekst en de tekst niet aan de client weergegeven tijdens deze taak. Deze instructietekst wordt weergegeven in een andere lettertype dan het introductiescript.

• Volgende stappen/antwoorden: Deze knoppen tonen mogelijke keuzen voor de volgende stappen. Een actie kan worden uitgevoerd in reactie op klikken op een van de antwoorden of een actie kan worden uitgevoerd wanneer de volgende taak wordt bereikt.

Meer informatie:Agentscripts configureren en beheren

Zie ook

Agentscript (gehost besturingselement)
Vervangingsparameters
UII CTI (Computer Telephony Integration) framework
Analyse 7: Agentscripts configureren in uw agenttoepassing

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht