Agentscripts configureren en beheren

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Elke stap in een agentscript wordt weergegeven als een agentscripttaak. Een agentscripttaak kan een of meer antwoorden (keuzen) voor de volgende stappen hebben. De antwoorden worden voorgesteld door een reeks knoppen in het agentscriptgebied in uw toepassing. Een actie kan bij het klikken op een van de antwoorden worden uitgevoerd of als u naar de volgende taak gaat. Dit onderwerp biedt informatie over hoe u een agentscripttaak kunt maken en deze vervolgens configureert door antwoorden, acties en triggers toe te voegen.

Voor meer informatie over hoe agentscripts werken in Unified Service Desk raadpleegt u Klantinteracties begeleiden met agentscripts. Voor een analyse die agentscriptfunctionaliteit demonstreert, raadpleegt u Analyse 7: Agentscripts configureren in uw agenttoepassing.

In dit onderwerp

Een agentscripttaak maken

Antwoorden toevoegen aan een agentscripttaak

Actieoproepen toevoegen aan een antwoord

Actieoproepen toevoegen aan een agentscripttaak

Activatoren toevoegen aan een agentscripttaak

Tips voor het configureren van agentscripts

Een agentscripttaak maken

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Agentscripts. Op de pagina worden de beschikbare agentscripttaken weergegeven.

   

4. Klik op NIEUW op de opdrachtbalk, en geef de volgende informatie in de pagina Nieuwe taak van agentscript op:

   Veld	Beschrijving
   Naam	Een naam die wordt weergegeven in de huidige stap en het geschiedenisgebied.
   StartTask	Selecteer Ja of Nee: Ja: Deze taak wordt bij de start van een sessie weergegeven. Normaal gesproken verschaft de beveiliging van een gebruiker slechts één starttaak. Starttaken kunnen functionele gebieden of de vaardigheden van de agent vertegenwoordigen. Als agents meer ervaring hebben, kunnen ze meer starttaken krijgen (crosstraining). Als er twee of meer starttaken aan een agent zijn toegewezen, wordt een speciaal [Hoofdmenu] als eerste taak aan de agent weergegeven. De knoppen worden dan de starttaken waartoe de gebruiker toegang heeft. Nee: Ze zijn toegankelijk vanuit antwoorden van andere taken of u kunt de actie GoToTask in het gehoste besturingselement van het type Agentscript aanroepen om toegang te krijgen tot een specifieke taak.
   Tabblad tonen	Selecteer het gehoste besturingselement (tabblad) dat de focus moet krijgen wanneer deze taak door de gebruiker wordt bereikt. Dit kan worden gebruikt om de gebruiker te plaatsen op het besturingselement dat hem of haar helpt de acties uit te voeren die nodig zijn voor deze taakstap. Als dit veld leeg wordt gelaten, worden er geen wijzigingen aangebracht in het tabblad met de focus.
   Categorie	Geef een categorienaam op om agentscripttaken te groeperen, te filteren of te sorteren in Microsoft Dynamics 365 terwijl agentscripttaken worden beheerd. De categoriewaarde wordt niet door gebruikt door agents in de clienttoepassing.
   ScriptText	Dit is het script dat de agent aan de beller moet voorlezen in deze fase. Dit veld ondersteunt vervangingsparameters. Om de contextvariabele, fullname in het script in te voegen typt u [[fullname]] in het script. Tijdens uitvoeringstijd zal deze tekst door de waarde uit de context voor de huidige sessie worden vervangen.
   Instructies	Dit zijn instructies voor de gebruiker over wat ze moeten doen om hun werk te voltooien. Dit wordt weergegeven in een iets ander lettertype dan de Script Text om het te helpen opvallen.

5. Klik op Opslaan om de record op te slaan en activeer het gebied Antwoorden.

De volgende afbeelding toont een doorsnee taakdefinitie van een agentscript.

Antwoorden toevoegen aan een agentscripttaak

Aan een taak kan een aantal antwoorden zijn gekoppeld. Elk antwoord wordt vertegenwoordigd door een knop in de gebruikersinterface, onder het script en de instructies.

Antwoorden toevoegen aan een agentscripttaak:

1. Open een taakdefinitie van een agentscript door op de naam op de agentscriptpagina te klikken (Instellingen > Volledige servicedesk > Agentscripts).

2. U kunt antwoorden op een van de twee volgende manieren toevoegen:

   • In het gebied Antwoorden van de pagina met de taakdefinitie van het agentscript, klikt u op +.

   • Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast de naam van de agentscripttaak, klik op Antwoorden en klik vervolgens op Bestaand agentscriptantwoord toevoegen.

   

3. Klik in het zoekvak voor bestaande antwoorden op het zoekpictogram of druk op ENTER. Klik in de zoekresultaten op Nieuw, onder aan het zoekresultatendeelvenster.

4. Geef op de pagina Nieuw agentscriptantwoord de volgende gegevens op:

   Veld	Beschrijving
   Naam	Dit is een beschrijvende naam voor het antwoord. Deze naam wordt niet gezien door de agent. Het is nuttig om administratieve redenen voor het onderscheid met andere taken.
   AnswerText	Dit is het label op de knop in de agenttoepassing.
   Gekoppelde opdracht	Als de gebruiker klikt op dit antwoord (de knop in de clienttoepassing), gaat hij of zij naar de gekoppelde taak.
   Order	Bepaalt de volgorde van de weergave van het antwoord (knop) in de clienttoepassing als er meerdere antwoorden aan een agentscripttaak zijn gekoppeld.

5. Klik op Opslaan om de record op te slaan.

De volgende afbeelding toont een doorsnee antwoorddefinitie.

Actieoproepen toevoegen aan een antwoord

Nadat u antwoorden aan een agentscripttaak hebt toegevoegd, moet u de actieoproepen aan uw antwoorden koppelen, die de lijst definiëren met acties die in de agenttoepassing moeten worden uitgevoerd wanneer de agent op het antwoord klikt. Deze actieoproepen treden op vóór de overgang naar de volgende taak. Actieoproepen zijn het mechanisme in Unified Service Desk dat een UII-actie aanroept die is gedefinieerd voor een gehost besturingselement. Zie Actieoproepen voor meer informatie.

Actieoproepen toevoegen aan een antwoord:

1. Open een bestaand agentscriptantwoord.

2. Klik op de navigatiebalk op de pijl omlaag naast de antwoordnaam en klik op Acties.

   

3. Klik op de volgende pagina op Bestaande actieoproep toevoegen om een actieoproep te zoeken om deze aan het antwoord toe te voegen. Typ een naam voor de actieoproep die u wilt toevoegen, en drukt op ENTER of klik op het zoekactiepictogram. Als u een jokertekenzoekactie wilt uitvoeren, typt u een deel van de actieoproepnaam tussen sterretjes (*), bijvoorbeeld *account*. Hiermee worden alle actieoproepen in het zoekresultatendeelvenster weergegeven die "account" in hun naam hebben.

   U kunt ook een nieuwe actieoproep maken door te klikken op Nieuw onder aan het zoekresultatendeelvenster. Voor informatie over het maken van een nieuwe actieoproep raadpleegt u Een actieoproep maken voor een UII-actie.

4. U kunt meerdere actieoproepen een antwoord toevoegen. Nadat meerdere actieoproepen zijn toegevoegd, dubbelklikt u op elke actieoproep in de lijst en geeft u de Volgorde op waarin u wilt dat een actieoproep wordt uitgevoerd als de agent op het antwoord klikt.

5. Klik op Opslaan om de record op te slaan.

Deze acties worden vaak gebruikt als een algemene taak de volgende stap is. Verschillende antwoorden kunnen dan verschillende acties uitvoeren, maar bij dezelfde taak eindigen, waardoor het aantal benodigde taken voor het bedrijfsproces wordt verkleind.

Actieoproepen toevoegen aan een agentscripttaak

Dit zijn de actieoproepen op taakniveau en elke actie in de lijst wordt uitgevoerd als de agent de taak in de clienttoepassing bereikt. Dit kan automatisering van de zichtbare toepassing omvatten of andere acties die voldoen aan bedrijfsvereisten.

Een actieoproepen toevoegen aan een agentscripttaak:

1. Open een taakdefinitie van een agentscript door op de naam op de agentscriptpagina te klikken (Instellingen > Volledige servicedesk > Agentscripts).

2. Klik op de navigatiebalk op de pijl omlaag naast de agentscriptnaam en klik vervolgens op Acties.

   

3. Klik op de volgende pagina op Bestaande actieoproep toevoegen om een actieoproep te zoeken om deze aan de agentscripttaak toe te voegen. Typ een naam voor de actieoproep die u wilt toevoegen, en drukt op ENTER of klik op het zoekactiepictogram. Als u een jokertekenzoekactie wilt uitvoeren, typt u een deel van de actieoproepnaam tussen sterretjes (*), bijvoorbeeld *account*. Hiermee worden alle actieoproepen in het zoekresultatendeelvenster weergegeven die "account" in hun naam hebben.

   U kunt ook een nieuwe actieoproep maken door te klikken op Nieuw onder aan het zoekresultatendeelvenster. Voor informatie over het maken van een nieuwe actieoproep raadpleegt u Een actieoproep maken voor een UII-actie.

4. U kunt meerdere actieoproepen een antwoord toevoegen. Nadat meerdere actieoproepen zijn toegevoegd, dubbelklikt u op elke actieoproep in de lijst en geeft u de Volgorde op waarin u wilt dat een actieoproep wordt uitgevoerd als de agent de taak bereikt.

5. Klik op Opslaan om de record op te slaan.

Activatoren toevoegen aan een agentscripttaak

Dit zijn variabelen die worden gebruikt om naar een specifieke taak te verwijzen. Een taakactivator voor een agentscript toevoegen:

1. Open een taakdefinitie van een agentscript door op de naam op de agentscriptpagina te klikken (Instellingen > Volledige servicedesk > Agentscripts).

2. Klik op de navigatiebalk op de pijl omlaag naast de taaknaam van het en klik vervolgens op Scriptopdrachtactivatoren.

   

3. Klik op de volgende pagina op Nieuwe scriptopdrachtactivator toevoegen.

4. Geef op de pagina Nieuw scriptopdrachtactivator de volgende gegevens op:

   Veld	Beschrijving
   Naam	Dit is een beschrijvende naam voor de scripttaakactivator. Deze naam wordt niet gezien door de agent.
   Type	Maak een keuze uit de volgende opties: DNIS: Dit is met name bedoeld voor een CTI-integratiescenario. Selecteer dit om een agentscripttaak uit te voeren op basis van een binnenkomende oproep. Notitie Unified Service Desk wordt niet geleverd met kant-en-klare CTI-adapters. Dit is alleen van toepassing als u een CTI-oplossing gebruikt met Unified Service Desk. Voor meer informatie over CTI raadpleegt u Integreren met CTI-systemen met behulp van CTI-adapters. Overige: Gebruik dit voor overige scenario's.
   Gegevens	Geef de gegevens op die moeten worden doorgegeven.

5. Klik op Opslaan om de record op te slaan.

Tips voor het configureren van agentscripts

Agentscripts kunnen met CTI-oplossingen worden gebruikt om een sterk aangepaste klantgerichte ervaring te bieden voor uw agents. In het geval van een uitbesteed callcenter dat verschillende bedrijven vertegenwoordigt, kunt u bijvoorbeeld de agentscriptactivering DNIS gebruiken om het juiste script weer te geven op basis van het telefoonnummer van de klant die belt. De scripttekst kan ook worden gebruikt voor vrijwaringen die aan de klant moeten worden voorgelezen als onderdeel van wettelijke naleving bij verkoopgesprekken.

U kunt de antwoorden gebruiken om categorieën te vertegenwoordigen voor oproepclassificatie. Zodra de oproep is geclassificeerd, wordt een aanvraag gemaakt en automatisch ingevuld met behulp van een actie. Deze methode kan met de ToDo-lijst worden gecombineerd om een snelle werktakenlijst te maken.

Een interessante functie bij agentscripttaken is dat wanneer een taak wordt bereikt in het agentscriptingonderdeel, de hele context van de entiteit die de taak vormt, in de vervangingsparameterlijst wordt geplaatst in de Unified Service Desk-gegevenscontext. Dit kan worden gebruikt om de agentscriptentiteit uit te breiden en sjabloontekst toe te voegen zodat wanneer de agent een stap in het script bereikt, de e-mailsjabloontekst beschikbaar is in de Unified Service Desk-gegevenscontext die wordt gebruikt om een e-mail te vullen.

Zie ook

Klantinteracties begeleiden met agentscripts
Agentscript (gehost besturingselement)
Configuratieanalyses van Unified Service Desk importeren
Uw agenttoepassing configureren met Volledige servicedesk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht