Vad är Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework är ett utökningsbart ramverk från moln till moln för att integrera telefonikanaler med modellbaserade appar i Dynamics 365 med hjälp av ett webbläsarbaserat JavaScript API-bibliotek. Med det här ramverket kan du integrera vilken telefonikanal som helst i en modellbaserad app i Dynamics 365, och ramverket fungerar som gränssnitt mellan kanalen och appen.

Tekniskt sett är Dynamics 365 Channel Integration Framework en uppsättning API:er (metoder, händelser och protokoll) som gör det möjligt för utvecklare och partner att skapa integrerande kommunikationsupplevelser så att telefoni från tredje part som körs i ett kanalleverantörsmoln kan interagera med modellbaserade appar i Dynamics 365.

Med appen Dynamics 365 Channel Integration Framework kan du konfigurera kanalen i den modellstyrda appen så att dina kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller servicerepresentanter) kan komma åt och betjäna dina kunder.

Utmaningar för integreringssystem för kanalleverantörer

Organisationer förväntar sig att deras callcenter ska göra mer samtidigt som de använder färre resurser. Det finns en ständig strävan efter att öka produktiviteten genom att låta callcenterservicerepresentanter hantera fler telefonsamtal. Att minska den genomsnittliga tiden för att hantera kundsamtal kan spara företag miljontals dollar. En telefonikanal i ett callcenter är en av de viktigaste indikatorerna för framgång och kundnöjdhet. Några av de utmaningar som callcenterbranschen står inför när det gäller telefonikanaler är:

• Integrera telefonikanaler från tredje part i deras CRM-plattform (Customer Relationship Management).
• Åtkomst till och utförande av åtgärder på CRM-plattformen från området för telefoniwidget.
• Att utveckla och distribuera telefonikanal, vilket kräver att skriva adaptrar och komplex anpassad kod för lösningsintegration.
• Använda API:er och färdiga anpassningar som inte stöds för produktionsmiljön.
• Telefonikanalens beroende av operativsystemet och webbläsaren.
• Anpassa telefonikanalen baserat på affärsbehov och processarbetsflöden.

Fördelar och värdeerbjudanden med Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 ger flera förbättringar jämfört med Channel Integration Framework 1.0, särskilt när det gäller möjligheten att integrera med de senaste multisessionshandläggarupplevelserna för kundtjänst.

Några av de viktigaste nya funktionerna i Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 är:

• Integrering med appar med flera sessioner

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 tillhandahåller API:er för att integrera din telefonikanal med webbupplevelser med flera sessioner (Flerkanal för Customer Service och Copilot Service workspace). Dessa API:er gör det möjligt för telefonikanalen att visa meddelanden om inkommande konversationer med relevant information, starta nya sessioner för konversationer och öppna programflikar efter behov.

  Mer information: Integrering med upplevelser med flera sessioner

• Nya lägen och platser för kommunikationswidgeten

  Leverantörer av telefonikanaler kan nu definiera upplevelser för det minimerade läget för de kommunikationswidgetar som de skapar. Servicerepresentanter kan manuellt ändra kontrollens läge från dockad till minimerad. Samma sak kan också uppnås programmatiskt.

  Mer information: Nya lägen och platser för kommunikationswidgeten

• Stöd för flera leverantörer

  Med Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 kan organisationer konfigurera flera telefonikanaler. Detta gör det möjligt för servicerepresentanter att samtidigt arbeta med flera sessioner som vänder sig till olika kunder på olika kanaler, där var och en av dessa sessioner tillhör olika leverantörer av telefonikanaler. Tjänstrepresentanten kan utföra alla interaktioner på dessa kanaler från en välbekant konversationskontroll.

  Mer information: Stöd för flera leverantörer

Ytterligare funktioner som erbjuds av Dynamics 365 Channel Integration Framework är:

• Ta med dina egna telefonikanalleverantörer

  Dynamics 365 Channel Integration Framework tillhandahåller ett utökningsbart ramverk för att integrera molnbaserade telefonikanaler från tredje part, inklusive de som har utvecklats internt eller är hyperlokala, med modellbaserade appar i Dynamics 365.

• Tvåvägskommunikation

  Ramverket är utökningsbart för konfiguration av kommunikation mellan telefonikanalen och modellbaserade appar i Dynamics 365. Tvåvägskommunikationen gör att du kan ställa in kontexten för inkommande eller utgående, beroende på dina affärsbehov och processarbetsflöden.

• Standard-API:er och API:er som stöds

  Dynamics 365 Channel Integration Framework exponerar JavaScript-API:er, som är standarduppsättningen API:er som du kan använda för kommunikationen mellan telefonikanalen och modellbaserade appar i Dynamics 365.

• Enkel utveckling och distribution

  Den sömlösa utvecklings-, implementerings- och distributionsupplevelsen för dina kanaler hjälper dig att enkelt uppfylla behoven i din affärskontext och processarbetsflöden.

• Plug-and-play-konfiguration

  Du kan sömlöst integrera flera leverantörer genom att använda administrationskonfigurationsprogrammet för Dynamics 365 Ramverk för kanalintegrering.

• Oberoende av operativsystem och webbläsare

  Dynamics 365 Channel Integration Framework är oberoende av webbläsare och operativsystem och gör att du kan integrera de molnbaserade kanaler som är bäst för din organisations behov.

  Se listan över webbläsare som stöds här: Webbläsare som stöds

• Stöd för popup-skärm

  Du kan konfigurera popup-skärmen för att visa kundinformation som kan hjälpa servicerepresentanter att starta en konversation på ett effektivt sätt.

• Anpassningsbar representationsupplevelse

  • Du kan anpassa den anpassade kanalen för att ge en förbättrad upplevelse för servicerepresentanter med funktioner för att maximera, minimera, visa, dölja, öppna fönster eller ändra fönstrets höjd eller bredd.
  • Tjänstrepresentanter kan konfigurera för att använda produktivitetsverktyg med flera sessioner. De kan skapa nya skript eller återanvända de befintliga.

• Uppgradera till nya versioner

  Du kan sömlöst uppgradera till nya versioner av tredjepartsleverantörer av kanaler eller kanalaggregatorer eftersom Dynamics 365 Channel Integration Framework tillhandahåller infrastrukturramverket för att integrera kanalerna, men det styr inte kanalversionerna.

Relaterad information

Arkitektur för Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Systemkrav för Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Vanliga frågor och svar om Dynamics 365 ramverk för kanalintegration
Hämta Dynamics 365 ramverk för kanalintegration 2.0
Stöd för flera kanalleverantörer
Placera din egen kanal