Analyse 8: De Parature Knowledge Base binnen uw agenttoepassing gebruiken

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Deze analyse laat zien hoe een paneel in Unified Service Desk kan worden geconfigureerd met het gehoste besturingselement besturingselement voor kennisbeheer dat records uit de knowledge base uit uw exemplaar van Parature weergeeft dat is geïntegreerd met uw exemplaar van Microsoft Dynamics 365 (online).

In dit overzicht doet u het volgende:

• Weergeven van artikelen in de knowledge base van Parature die vervolgens worden weergegeven in een zoekpaneel in de context van uw geopende aanvraag in Unified Service Desk. Gebruikers kunnen de resultaten filteren en sorteren op basis van diverse criteria. Bovendien wordt het zoekpaneel automatisch weergegeven wanneer u een aanvraagsessie opent en wordt het automatisch verborgen als u de sessie sluit.

• Geef het artikel weer op een tabblad als u in het zoekpaneel de artikeltitel kiest.

• Configureer contextuele acties voor het artikel in het tabblad waar het wordt weergegeven, zoals het kopiëren van een koppeling naar een artikel of een artikel koppelen aan de huidige aanvraag.

Meer informatie:Kennis van Dynamics 365 of Parature gebruiken voor een effectieve klantervaring

Vereisten

• Zet het pakket van de Nieuwe Installatie "" voor de voorbeeldtoepassing exemplaar in Dynamics 365 (online). De analyse gebruikt een aantal van de besturingselementen en de configuratie in het basispakket, die zijn gemaakt in Dynamics 365 als u de voorbeeldtoepassing installeert.Meer informatie:TechNet: voorbeelden van Unified Service Desk-toepassingen op CRM-server implementeren met behulp van Package Deployer

• De integratie van Parature -kennisbeheer moet in uw exemplaar van Dynamics 365 (online) worden ingeschakeld, en uw gebruikersaccount moet de juiste toegang hebben tot uw exemplaar van Dynamics 365 (online) en Parature.Meer informatie:TechNet: Microsoft Dynamics CRM verbinden met de Knowledge Base van Parature

• U moet op de hoogte zijn van het volgende in Unified Service Desk:

  • De typen gehost besturingselement KM Control en Panel Layout:Meer informatie:Typen gehoste besturingselementen en actie/gebeurtenisnaslag

  • Concepten over het gebruik van het gehoste besturingselement van het type KM Control voor de configuratie van kennisbeheer.Meer informatie:Unified Service Desk configureren om Dynamics 365- of Parature-knowledge te gebruiken

  • Actieoproepen en hoe u deze configureert.Meer informatie:Actieoproepen

  • Gebeurtenissen.Meer informatie:Gebeurtenissen

In deze analyse

Stap 1: Maak een gehost besturingselement van het type besturingselement voor kennisbeheer

Stap 2: Configureer een actieoproep om de knowledge basezoekactie weer te geven

Stap 3: Configureer actieoproepen om het paneel van de knowledge basezoekactie automatisch weer te geven en te verbergen

Stap 4: Configureer een actieoproep om automatisch in de knowledge base te zoeken met behulp van titel van het incident (aanvraag)

Stap 5: gehoste besturingselementen en actieoproepen configureren om een artikel in een tabblad weer te geven

Stap 6: Contextuele acties voor het knowledge baseartikel op het tabblad configureren

Stap 7: De toepassing testen

Conclusie

Stap 1: Maak een gehost besturingselement van het type besturingselement voor kennisbeheer

In deze stap maakt u een gehost besturingselement van het type besturingselement voor kennisbeheer om het zoekpaneel van de knowledge base weer te geven.

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op Gehoste besturingselementen.

4. Klik op Nieuw.

5. Geef op de pagina Nieuw gehost besturingselement de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Voorbeeld van zoekopdracht in KB
   Weergavenaam	Voorbeeld van zoekopdracht in KB
   Onderdeeltype van Unified Service Desk	Besturingselement voor kennisbeheer
   Meerdere pagina's toestaan	Nee
   Hosttype	Interne WPF
   Toepassing is algemeen	Ingeschakeld
   Weergavegroep	RightPanel

   

6. Klik op Opslaan en sluiten.

Stap 2: Configureer een actieoproep om de knowledge basezoekactie weer te geven

Maak een actieoproep als u het zojuist gemaakte gehoste besturingselement in het agentbureaublad wilt weergeven. U gaat de actie default gebruiken om het zojuist gemaakte gehoste besturingselement te laten weergeven. Na het maken van de actie moet u deze aan de gebeurtenis SessionNew toevoegen voor het gehoste besturingselement Dynamics 365 Algemene beheerder om het gehoste besturingselement automatisch te laden en weer te geven als er een nieuwe sessie wordt aangemaakt bij het openen van een aanvraag.

1. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

2. Klik op Actieoproepen.

3. Klik op Nieuw.

4. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Voorbeeld: Open het besturingselement Zoeken in KB
   Gehost besturingselement	Voorbeeld van zoekopdracht in KB
   Actie	default

   

5. Klik op Opslaan en sluiten.

6. Ga naar de pagina Unified Service Desk en klik vervolgens op Gebeurtenissen.

7. Zoek naar de gebeurtenis SessionNew en klik erop om de configuratiepagina voor de gebeurtenis te openen.

8. Klik op de knop Record actieoproep toevoegen om de actieoproep toe te voegen.

   

9. Typ Sample: Open KB Search Control in het zoekvak en druk vervolgens op ENTER of klik op de zoekknop om de actie aan de gebeurtenis toe te voegen. Wijzig de volgorde van de toegevoegde actie in 1 en klik vervolgens op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek.

Stap 3: Configureer actieoproepen om het paneel van de knowledge basezoekactie automatisch weer te geven en te verbergen

Maak twee actieoproepen om het paneel (RightPanel) weer te geven en te verbergen, waarop het zojuist toegevoegde gehoste besturingselement wordt weergegeven. Voeg deze vervolgens toe aan de betreffende gebeurtenissen zodat het paneel in het agentbureaublad automatisch wordt weergegeven (uitvouwen) en verborgen (samenvouwen) als een nieuwe sessie wordt gemaakt en deze respectievelijk wordt gesloten.

Gebruik de om nieuwe SetVisualProperty actie de visuele eigenschappen van de paneelindeling Hoofdindeling (controle Hoofdindeling in de "basisvoorbeeldtoepassing") te controleren.SetVisualProperty moet handmatig aan de migratie te gebruiken besturingselement zijn toegevoegd. Echter, wanneer u een nieuw exemplaar van een gehost besturingselement van het type Paneelindeling maakt, is SetVisualProperty standaard beschikbaar.

1. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

2. Klik op Gehoste besturingselementen.

3. Klik op Hoofdindeling in de lijst met gehoste besturingselementen.

   Notitie

   Het gehoste besturingselement Hoofdindeling is beschikbaar als u de basisvoorbeeldtoepassing in uw exemplaar van Dynamics 365 implementeert.

4. Klik op de pijl-omlaag naast Hoofdindeling en klik vervolgens op UII-acties.

   

5. Klik op Nieuwe UII-actie toevoegen.

6. Op de pagina Nieuwe UII-actie typt u SetVisualProperty in het veld Naam en vervolgens op Opslaan en sluiten.

   

   De nieuwe actieoproep wordt toegevoegd aan het gehoste besturingselement Hoofdindeling en is klaar om te worden gebruikt.

7. Klik in het navigatievenster op Unified Service Desk.

8. Klik op Actieoproepen.

9. Klik op Nieuw.

10. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

    Veld	Waarde
    Naam	Voorbeeld: actie rechterpaneel uitvouwen
    Gehost besturingselement	Hoofdindeling Notitie Het gehoste besturingselement Hoofdindeling is beschikbaar als u de basisvoorbeeldtoepassing in uw exemplaar van Dynamics 365 implementeert.
    Actie	SetVisualProperty
    Gegevens	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    

11. Klik op Opslaan en sluiten.

12. Klik op Nieuw om een nieuwe actieoproep te maken.

13. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op:

    Veld	Waarde
    Naam	Voorbeeld: actie rechterpaneel samenvouwen
    Gehost besturingselement	Hoofdindeling Notitie Het gehoste besturingselement Hoofdindeling is beschikbaar als u de basisvoorbeeldtoepassing in uw exemplaar van Dynamics 365 implementeert.
    Actie	SetVisualProperty
    Gegevens	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    

14. Klik op Opslaan en sluiten.

15. Ga naar de pagina Unified Service Desk en klik vervolgens op Gebeurtenissen.

16. Zoek naar de gebeurtenis SessionNew en klik erop om de configuratiepagina voor de gebeurtenis te openen.

17. Klik op de knop Record actieoproep toevoegen om de actieoproep toe te voegen.

    

18. Typ Sample: Expand Right Panel Action in het zoekvak en druk vervolgens op ENTER of klik op de zoekknop om de actie aan de gebeurtenis toe te voegen. Wijzig de volgorde van de toegevoegde actie in 2 en klik vervolgens op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek.

19. Ga naar de pagina Unified Service Desk en klik vervolgens op Gebeurtenissen.

20. Zoek naar de gebeurtenis SessionClosed voor het gehoste besturingselement Dynamics 365 Algemene beheerder en klik erop om de configuratiepagina van de gebeurtenis te openen.

    Notitie

    Zorg ervoor dat u de configuratie van de gebeurtenis SessionClosed bewerkt voor het gehoste besturingselement Dynamics 365 Algemene beheerder.

21. Klik op de knop Record actieoproep toevoegen om de actieoproep toe te voegen.

    

22. Typ Sample: Collapse Right Panel Action in het zoekvak en druk vervolgens op ENTER of klik op de zoekknop om de actie aan de gebeurtenis toe te voegen. Wijzig de volgorde van de toegevoegde actie in 1 en klik vervolgens op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek.

Stap 4: Configureer een actieoproep om automatisch in de knowledge base te zoeken met behulp van titel van het incident (aanvraag)

Maak een actieoproep om de titel van de aanvraag automatisch in het besturingselement van de zoekactie in de knowledge base in te vullen, zodat de zoekactie wordt gebasseerd op de naam van de aanvraagtitel. Na het maken van de actie, gaan we deze aan de gebeurtenis BrowserDocumentComplete van het besturingselement Incident toevoegen om deze actie te starten nadat de aanvraagrecords in het agentbureaublad zijn geladen.

1. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

2. Klik op Actieoproepen.

3. Klik op Nieuw.

4. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op

   Veld	Waarde
   Naam	Voorbeeld: actie In KB zoeken met behulp van titel incident (aanvraag)
   Gehost besturingselement	Voorbeeld van zoekopdracht in KB
   Actie	Search
   Gegevens	query=[[incident.title]+]

   Tip

   U kunt aanvullende gegevensparameters gebruiken in de actie Search om de parameters voor het doorzoeken van de knowledge base op te geven, zoals het aantal te retourneren zoekresultaten, naar welk type knowledge baseartikelen er moet worden gezocht en voor het opgeven van sorteeropties.Meer informatie:Zoeken

   

5. Klik op Opslaan.

6. Klik in het navigatievenster op Unified Service Desk en klik vervolgens op Gehoste besturingselementen.

7. Klik op Incident in de lijst met gehoste besturingselementen.

8. Klik op de pijl-omlaag naast het Incident en klik op Gebeurtenissen.

   

9. In de gebeurtenissenlijst klikt u voor het gehoste besturingselement Incident op BrowserDocumentComplete

10. Klik op de knop Record actieoproep toevoegen om de actieoproep toe te voegen.

    

11. Typ Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action in het zoekvak en druk vervolgens op ENTER of klik op de zoekknop om de actie aan de gebeurtenis toe te voegen. Klik op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek.

Stap 5: gehoste besturingselementen en actieoproepen configureren om een artikel in een tabblad weer te geven

In deze stap gaat u het volgende doen:

• Een gehost besturingselement van het type Standaardwebtoepassing configureren om het knowledge baseartikel weer te geven.

• Actieoproepen configureren om het artikel weer te geven in het gehoste besturingselement, met de titel waarop u hebt geklikt in het zoekvenster voor de knowledge base.

• Voeg de actieoproepen aan de gebeurtenis ResultOpen van het gehoste besturingselement KM Control toe zodat de actieoproepen worden uitgevoerd wanneer iemand op de titel van het knowledge baseartikel klikt.

1. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

2. Klik op Gehoste besturingselementen.

3. Klik op Nieuw.

4. Geef op de pagina Nieuw gehost besturingselement de volgende waarden op.

   Veld	waarde
   Naam	Voorbeeld van knowledge baseartikel
   Weergavenaam	[[Sample KB Article.question]+]
   Onderdeeltype van Unified Service Desk	Standaardwebtoepassing
   Meerdere pagina's toestaan	Nee
   Hosttype	Interne WPF
   Toepassing is algemeen	Wissen
   Groep weergeven	MainPanel

   

5. Klik op Opslaan en sluiten.

6. U gaat nu een actieoproep maken om de context in te stellen voor het geselecteerde artikel in het zoekvenster van de Knowledge Base. De contextinformatie is vereist als u aanvullende acties wilt uitvoeren op het momenteel weergegeven knowledge baseartikel, zoals dynamisch weergeven van de tabbladtitel gebaseerd op de titel van de vraag over het knowledge baseartikel, de koppeling naar het artikel kopiëren en een artikel aan een incidentrecord (aanvraag) koppelen of daarvan loskoppelen.

   Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

7. Klik op Actieoproepen.

8. Klik op Nieuw.

9. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

   Veld	waarde
   Naam	Voorbeeld: actie kb-artikel context
   Order	1
   Gehost besturingselement	Voorbeeld van zoekopdracht in KB
   Actie	SetArticleContext
   Gegevens	articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

   

10. Klik op Opslaan en sluiten.

11. Klik op Nieuw om een andere actieoproep te maken voor het weergeven van het artikel in het gehoste besturingselement dat eerder in deze stap is gemaakt.

12. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

    Veld	waarde
    Naam	Voorbeeld: Actie kb-artikel openen
    Order	2
    Gehost besturingselement	Voorbeeld van knowledge baseartikel
    Actie	Navigate
    Gegevens	url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    

13. Klik op Opslaan en sluiten.

14. Klik op Nieuw om een nieuwe actieoproep te maken voor het weergeven van het gehoste besturingselement dat eerder in deze stap is gemaakt in het hoofdpaneel.

15. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op

    Veld	Waarde
    Naam	Voorbeeld: actie tabblad kb-artikel weergeven
    Order	50
    Gehost besturingselement	Dynamics 365 Algemene beheerder
    Actie	ShowTab
    Gegevens	Sample KB Article

    

16. Klik op Opslaan en sluiten.

17. Nu gaat u alle drie de nieuwe acties die we in deze stap hebben gemaakt, toevoegen aan de gebeurtenis ResultOpen van het gehoste besturingselement besturingselement voor kennisbeheer dat u eerder hebt gemaakt.

    Klik in het navigatievenster op Unified Service Desk en klik vervolgens op Gebeurtenissen.

18. Zoek naar de gebeurtenis ResultOpen en klik op de naam ervan om de informatiepagina voor de gebeurtenis te openen.

19. Klik op de knop Record actieoproep toevoegen om een actieoproep toe te voegen.

20. Typ Sample: Set KB Article Context Action in het zoekvak en druk vervolgens op ENTER of klik op de zoekknop om de actie aan de gebeurtenis toe te voegen.

21. Herhaal de vorige stap met de actieoproepen Sample: Open KB Article Action en Sample: Show KB Article Tab Action om ze aan de gebeurtenis toe te voegen.

22. Klik op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek.

Stap 6: Contextuele acties voor het knowledge baseartikel op het tabblad configureren

In deze stap gaat u knoppen toevoegen op de werkbalk van het gehoste besturingselement dat u in de vorige stap (stap 5) hebt geconfigureerd, en gaat u actieoproepen aan de knoppen koppelen, zodat wanneer op de knop wordt geklikt, de juiste acties worden uitgevoerd in de context van het momenteel op het tabblad weergegeven artikel. U gaat een werkbalk met twee knoppen configureren en respectievelijke actieoproepen voor de knoppen.

1. Ga naar Instellingen > Unified Service Desk.

2. Klik op Werkbalken.

3. Klik op Nieuw.

4. Type op de pagina Nieuwe werkbalk op Sample: KB Toolbar in het veld Naam en klik op Opslaan.

5. Klik in het gebied Knoppen op het symbool + om knoppen aan de werkbalk toe te voegen.

6. Geef op de pagina Nieuwe werkbalkknop de volgende waarden op.

   Veld	Waarde
   Naam	Koppeling kopiëren
   Knoptekst	Koppeling kopiëren
   Order	1 Notitie Het veld Order bepaalt de positie van knoppen op de werkbalk. Knoppen worden in aflopende volgorde van links van naar rechts of van boven naar beneden gerangschikt.

   

7. Klik op Opslaan.

8. U gaat nu een actieoproep voor deze knop maken. Met deze knop wordt de koppeling van het momenteel weergegeven artikel gekopieerd als iemand op de knop drukt.

   Klik in het gebied Acties op + in de rechterbovenhoek om een actieoproep toe te voegen.

9. Klik in het zoekvak in het gebied Acties en druk op ENTER of klik op het zoekknop.

10. Klik in het vak met zoekresultaten op Nieuw in de rechterbenedenhoek om een actieoproep te maken voor deze werkbalkknop.

    

11. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op.

    Veld	Waarde
    Naam	Voorbeeld: actie Koppeling naar kb-artikel kopiëren
    Gehost besturingselement	Dynamics 365 Algemene beheerder
    Actie	CopyToClipboard
    Gegevens	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. Klik op Opslaan en sluiten. De nieuwe actieoproep wordt toegevoegd aan de knop Koppeling kopiëren.

13. Klik op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek van de pagina.

14. Sluit de pagina met de werkbalkknop Koppeling kopiëren en ga terug naar de pagina Voorbeeld: kb-werkbalk om een andere knop toe te voegen.

15. Klik in het gebied Knoppen op de knop + om knoppen aan de werkbalk toe te voegen.

16. Geef op de pagina Nieuwe werkbalkknop de volgende waarden op.

    Veld	Waarde
    Naam	Artikel koppelen
    Knoptekst	Artikel koppelen
    Order	2 Notitie Het veld Order bepaalt de positie van knoppen op de werkbalk. Knoppen worden in aflopende volgorde van links van naar rechts of van boven naar beneden gerangschikt.

    17. Klik op Opslaan.

    18. U gaat nu een actieoproep voor deze knop maken om het momenteel weergegeven artikel aan het huidige aanvraagrecord te koppelen.

        Klik in het gebied Acties op + in de rechterbovenhoek om een actieoproep toe te voegen.

    19. Klik in het zoekvak in het gebied Acties en druk op ENTER of klik op het zoekknop.

    20. Klik in het vak met zoekresultaten op Nieuw in de rechterbenedenhoek om een actieoproep te maken voor deze werkbalkknop.

    21. Geef op de pagina Nieuwe actieoproep de volgende waarden op:

        Veld	Waarde
        Naam	Voorbeeld: actie Kb artikel aan aanvraag koppelen
        Gehost besturingselement	Voorbeeld van zoekopdracht in KB
        Actie	Associate
        Gegevens	entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

        

    22. Klik op Opslaan en sluiten. De nieuwe actieoproep wordt toegevoegd aan de knop Artikel koppelen.

    23. Klik op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek van de pagina.

    24. Sluit de pagina met de werkbalkknop Artikel koppelen en ga terug naar de pagina Voorbeeld: kb-werkbalk.

    25. We gaan nu de werkbalk Voorbeeld: kb-werkbalk aan het gehoste besturingselement (Voorbeeld kb-artikel) koppelen waar we willen dat deze wordt weergegeven.

    26. Klik op de navigatiebalk op de pijl-omlaag naast Voorbeeld: kb-werkbalk en klik vervolgens op Gehoste Besturingselementen.

        

    27. Klik op Bestaand gehost besturingselement toevoegen.

    28. Typ Sample KB Article in het zoekvak en druk op ENTER of klik op de zoekknop om het gehoste besturingselement toe te voegen.

    29. Klik op de knop Opslaan in de rechterbenedenhoek van de pagina.

    Stap 7: De toepassing testen

    De toepassing testen:

    1. Start de Unified Service Desk-clienttoepassing op en meld u vervolgens aan bij het exemplaar van Dynamics 365 waarop u Unified Service Desk-entiteiten hebt geconfigureerd, zoals hierboven beschreven.

    2. In de toepassing Unified Service Desk klikt u op Mijn werk op de werkbalk om een lijst met aanvragen weer te gegeven die aan u zijn toegewezen.

    3. Op het tabblad Mijn werk, klikt u op een aanvraagtitel om deze in een sessie te openen. Het paneel met het voorbeeld van de zoekopdracht in KB wordt automatisch aan de rechterkant weergegeven, met de titel van de huidige aanvraag ingevuld in het zoekvak.

       

    4. Klik op een de aanvraagtitel in de zoekresultaten om het artikel op het hoofdpaneel weer te geven. De twee knoppen op het tabblad met het artikel: Koppeling kopiëren en Artikel koppelen zijn zichtbaar.

       

       • Klik op Koppeling kopiëren om de URL van het artikel te kopiëren. U kunt in de URL in de browser plakken om direct naar het artikel te gaan of u kunt deze naar een e-mail kopiëren en naar uw klant sturen.

       • Klik op Artikel koppelen om het artikel aan de huidige aanvraag te koppelen. Een bericht wordt weergegeven boven aan het paneel met het voorbeeld van de zoekopdracht in KB, om u te laten weten dat het artikel is gekoppeld.

         

    Conclusie

    In deze analyse hebt u geleerd hoe u het gehoste besturingselement voor kennisbeheer kunt gebruiken om Parature-kennis vanuit Unified Service Desk te kunnen gebruiken.

    Zie ook

    Kennis van Dynamics 365 of Parature gebruiken voor een effectieve klantervaring
    Unified Service Desk configureren om Dynamics 365- of Parature-knowledge te gebruiken
    Besturingselement voor kennisbeheer (gehost besturingselement)
    Configuratieanalyses van Unified Service Desk importeren

    Unified Service Desk 2.0

    © 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht