Kennis van Dynamics 365 of Parature gebruiken voor een effectieve klantervaring

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Kennisbeheer speelt een belangrijk rol in het klantenserviceproces, en de toegang tot betrouwbare en actuele informatie kan helpen uw klantenservicemedewerkers bij het terugdringen van de gemiddelde tijd die nodig is om snelle en betrouwbare antwoorden aan uw klanten te geven. De nieuwe oplossing voor kennisbeheer in Microsoft Dynamics 365 voert u door het proces om uitgebreide kennisartikelen met gegevens uit multimedia, zoals afbeeldingen en video's, te maken en te publiceren. Het biedt tevens mogelijkheden voor vertaling en versiebeheer ter ondersteuning van de kennislevenscyclus. Als u Dynamics 365 (online) gebruikt, kunt u kennisbeheer zo instellen dat ofwel kennis van Dynamics 365 of kennis van Parature wordt gebruikt. Voor on-premises exemplaren van Dynamics 365 kunt u alleen de systeemeigen Knowledge Base van Dynamics 365 gebruiken.Meer informatie:Help en training: Kennisbeheer instellen in CRM

Met Unified Service Desk kunt u de uitgebreide Knowledge Base in Dynamics 365 of Parature gebruiken (afhankelijk van de kennisbron die in Dynamics 365 is geconfigureerd) vanuit het agentbureaublad, zodat uw klantenservicemedewerkers snel naar relevante kennis kunnen zoeken terwijl ze met een aanvraag bezig zijn, en betrouwbare antwoorden kunnen geven aan klanten zonder dat ze tussen toepassingen hoeven te schakelen.

Unified Service Desk bevat het gehoste besturingselement besturingselement voor kennisbeheer dat kan worden gebruikt om op uw agentbureaublad een deelvenster voor knowledge base-artikelen te configureren waarmee u kunt zoeken naar relevante informatie die is opgeslagen in Dynamics 365 of in Parature, waarna u vervolgacties kunt ondernemen naar aanleiding van de zoekresultaten, zoals het delen van de resultaten ervan met de klant of deze aan een aanvraag koppelen als de kennis heeft geholpen met het oplossen van de aanvraag. Dit alles kan worden uitgevoerd vanuit uw agentbureaublad zonder tussen toepassingen te hoeven schakelen.Unified Service Desk biedt een voorbeeldtoepassing, Kennisbeheer, die de mogelijkheden van de nieuwe functie laat zien.Meer informatie:TechNet: Voorbeeldtoepassingen van Unified Service Desk

Wanneer u voorbeeldtoepassing Kennisbeheer installeert en een aanvraag zoekt in Unified Service Desk, wordt het nieuwe gehoste besturingselement besturingselement voor kennisbeheer automatisch weergegeven in het rechtse paneel van de agentbureaubladtoepassing in een aanvraagsessie.

De acties en gebeurtenissen die door het type gehost besturingselement besturingselement voor kennisbeheer worden gedetecteerd, stellen u in staat een zoekervaring met de knowledge base te configureren in het agentbureaublad.Meer informatie:Besturingselement voor kennisbeheer (gehost besturingselement)

Gebruik het gehoste besturingselement voor kennisbeheer voor het volgende:

• Doorzoeken van de Knowledge Base: uw servicemedewerkers kunnen naar knowledge baseartikelen zoeken en deze weergeven in Dynamics 365 of Parature vanuit het agentbureaublad. U kunt het besturingselement van de knowledge basezoekactie configureren zodat automatisch de zoekresultaten worden weergegeven gebaseerd op de titel van de momenteel geopende aanvraag of gebaseerd op andere criteria zodra een sessie is aangemaakt. De serviceagenten kunnen ook handmatig knowledge bases doorzoeken door de zoekfrase in het zoekvak te typen.

• Plaats uw zoekbesturingselement waar u dat wenst: u kunt instellen waar u wilt dat het besturingselement voor de knowledge basezoekactie op uw agentbureaublad wordt weergegeven: op het linkerpaneel. middenpaneel of het rechterpaneel. In de voorbeeldtoepassing Kennisbeheer wordt het besturingselement op het rechterpaneel geplaatst. Voor meer informatie over de verschillende typen panelen, raadpleegt u Panelen, paneeltypen en paneelindelingen in Unified Service Desk.

• Contextuele acties voor de zoekresultaten instellen: u kunt de volgende acties in het zoekbesturingselement instellen als een Knowledge Base-artikel in de zoekresultaten is geselecteerd:

  • Kopieer de koppeling of URL van het artikel. U kunt de URL van het artikel vervolgens in de chatsessie met klanten of in een e-mail plakken. U kunt alleen de URLs kopiëren voor artikelen die niet de status van concept hebben of verlopen zijn.

  • Stuur de koppeling naar net knowledge baseartikel per e-mail.

  • Koppel een knowledge baseartikel aan een aanvraag (incident) in Dynamics 365. Artikelen aan aanvragen koppelen helpt te bepalen welke artikelen effectief waren voor het afsluiten van aanvragen. U kunt ook instellen dat de koppeling met een Knowledge Base-artikel, dat al aan een aanvraag is gekoppeld, wordt verbroken, in het geval het niet relevant of verouderd was.

  • Klik op een knowledge baseartikel in het zoekpaneel om het in een tabblad van het belangrijkste paneel te openen met alle contextuele acties die ervoor beschikbare zijn. De koppelingen in een Knowledge Base-artikel kunnen worden gebruikt om te navigeren naar het gekoppelde onderwerp vanuit Unified Service Desk.

    

  • Ga naar een knowledge baseartikel en verlaat het weer, en ga naar het belangrijkste paneel van Unified Service Desk of verlaat het weer. Deze functie is handig als u met meerdere monitors werkt en een knowledge baseartikel vanuit de client wilt ophalen en het op een andere monitor wilt weergeven terwijl u doorgaat met het afhandelenvan de klant via de Unified Service Desk-client op de huidige monitor. Na het beëindigen van uw werk, kunt u het artikel weer terugplaatsen in het belangrijkste paneel.

    

Voor informatie over hoe u de integratie van kennisbeheer kunt configureren in Unified Service Desk, zie Unified Service Desk configureren om Dynamics 365- of Parature-knowledge te gebruiken en Analyse 8: De Parature Knowledge Base binnen uw agenttoepassing gebruiken.

Zie ook

Unified Service Desk configureren om Dynamics 365- of Parature-knowledge te gebruiken
Besturingselement voor kennisbeheer (gehost besturingselement)
Analyse 8: De Parature Knowledge Base binnen uw agenttoepassing gebruiken
TechNet: Voorbeeldtoepassingen van Unified Service Desk
Help en training: Kennisbeheer instellen in CRM
Leren werken met Volledige servicedesk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht