Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Gepubliceerd: november 2016
Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
Het type gehost besturingselement besturingselement voor kennisbeheer gebruikt een aantal gebeurtenissen en actieoproepen voor het configureren van een geïntegreerde ervaring voor uw agenten in Unified Service Desk waarmee deze eenvoudig kunnen zoeken naar knowledge base-artikelen in Dynamics 365 of Parature en diverse acties op de zoekresultaten kunnen uitvoeren.
Maak een exemplaar van het type gehost besturingselement besturingselement voor kennisbeheer om de configuratie te starten. Nadat u een exemplaar van het gehoste besturingselement hebt gemaakt, kunt u zaken configureren die verderop in dit onderwerp worden genoemd.
In dit onderwerp
Configureren van zoekopties voor de knowledge base
De context voor het kb-artikel instellen
Een Knowledge Base-artikel aan een aanvraag (incident) koppelen of ervan loskoppelen
De functie pop-in en pop-uit (in nieuw venster openen) gebruiken voor knowledge baseartikelen
De gebeurtenissen besturingselement voor kennisbeheer gebruiken om diverse taken te configureren
Andere taken configureren voor knowledge baseartikelen
Configureren van zoekopties voor de knowledge base
Gebruik de actie Search op het gehoste besturingselement om te bepalen hoe u wilt dat de zoekresultaten worden geïmplementeerd en weergegeven. U kunt bijvoorbeeld aangeven hoeveel zoekresultaten u wilt dat er worden geretourneerd, welk type knowledge baseartikel u wilt dat er bij de zoekresultaten wordt weergegeven of welke sorteeroptie er voor de zoekresultaten moet worden gebruikt. U kunt ook de vervangingsparameters gebruiken om een querytekenreeks voor de zoekactie te bepalen. Hier is bijvoorbeeld de gegevensparameter voor de actie Search om een actieoproep te configureren zodat er automatisch knowledge bases worden doorzocht gebaseerd op de titel van de aanvraag (incident), er vijf resultaten worden weergegeven en alleen gepubliceerde knowledge bases van Dynamics 365 of Parature worden geretourneerd als uw agent een zoekactie uitvoert in Unified Service Desk.
query=[[incident.title]+]results=5filter=3
Zie voor meer informatie over de actie Search en de parameters ervoor, Zoeken. Voor informatie over hoe u een actieoproep kunt definiëren voor het doorzoeken van de knowledge base, raadpleegt u Stap 4: Configureer een actieoproep om automatisch in de knowledge base te zoeken met behulp van titel van het incident (aanvraag) in de analyse.
De context voor het kb-artikel instellen
Het knowledge baseartikel dat als zoekresultaat is geretourneerd, bevat de metagegevens van het artikel in , zoals artikelnaam, privé URL, openbare URL en unieke id. U kunt deze gegevens gebruiken in Unified Service Desk, via vervangingsparameters in, in andere gehoste besturingselementen waar het artikel wordt weergegeven om voor het huidige knowledge baseartike dynamisch de naam van het tabblad in te stellen, of om contextuele acties (koppeling artikel kopiëren, koppelen artikel aan de huidige aanvraag (incident) of ontkoppelen) toe te passen. Om de metagegevensinformatie van een artikel te kunnen gebruiken, moet u de actie SetArticleContext gebruiken om de context van het artikel in te stellen, en deze doorgeven aan het gehoste besturingselement waar het zal worden gebruikt.
Bovendien moet de actie SetArticleContext opnemen in de gebeurtenis ResultOpen van het gehoste besturingselement als u een knowledge baseartikel weergeeft in een ander gehost besturingselement, om de contextinformatie te kunnen gebruiken in het gehoste besturingselement van bestemming. U moet de actie opnemen in de gebeurtenis SelectionChange als u contextuele acties voor een geselecteerd knowledge baseartikel in het besturingselement voor kennisbeheer zelf configureert. Neem het op in beide gebeurtenissen als u beide functies configureert in uw agenttoepassing.Meer informatie:Vooraf gedefinieerde gebeurtenissen
Voor informatie over hoe u een actieoproep kunt definiëren om de artikelcontext in te stellen en deze vervolgens kunt opnemen in een gebeurtenis, raadpleegt u Stap 5: gehoste besturingselementen en actieoproepen configureren om een artikel in een tabblad weer te geven in de analyse.
Een Knowledge Base-artikel aan een aanvraag (incident) koppelen of ervan loskoppelen
U kunt de context van een Knowledge Base-artikel gebruiken om een Knowledge Base-artikel aan een aanvraagrecord te koppelen of ervan los te koppelen vanuit Unified Service Desk. Gebruik hiervoor de acties Koppelen en Ontkoppelen.
De volgende syntaxis toont de gegevensparameter die u kunt gebruiken met de actie Associate op de KM Control (bijvoorbeeld KB Search) om een artikel aan een incidentrecord te koppelen.
entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]
Notitie
Als u de Dynamics 365 Knowledge Base gebruikt, is de articleprivateurl-parameter niet van toepassing en dat is de reden waarom de respectievelijke vervangingsparameter (in dit geval [[KB Search.serviceDeskUri]] altijd null is. U moet dus articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]+] gebruiken in plaats van articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]] om ervoor te zorgen dat een null-code of niet-bestaande code wordt vervangen door een lege tekenreeks, of u moet voorwaarden gebruiken als u van plan bent zowel kennis van Dynamics 365 als van Parature te gebruiken. Ook bevat de vervangingsparameter voor articlepubliceurl (in dit geval [[KB Search.publicUrl]]) alleen gegevens als het Knowledge-artikel van Dynamics 365 reeds naar een externe portal is gepubliceerd (de optie Een externe portal gebruiken wordt geselecteerd in het dialoogvenster Instellingen voor Knowledge Base in Dynamics 365).
De volgende syntaxis toont de gegevensparameter die u kunt gebruiken met de actie Disassociate op het KM Control (bijvoorbeeld KB Search) om een artikel van een incidentrecord te los koppelen.
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident
Voor informatie over hoe u de actie Associate kunt gebruiken om een artikel te koppelen aan een incidentrecord, raadpleegt u Stap 6: Contextuele acties voor het knowledge baseartikel op het tabblad configureren in de analyse.
De functie pop-in en pop-uit (in nieuw venster openen) gebruiken voor knowledge baseartikelen
U kunt instellen om een knowledge baseartikel op een tabblad weer te geven als u op de artikeltitel in het zoekpaneel van KB klikt. U kunt verder het FloatingPanel in Unified Service Desk gebruiken om een Knowledge Base-artikel in een nieuw venster te openen (pop-uit) vanaf het hoofdpaneel zodat gebruikers in een omgeving met meerdere monitoren een artikel op een andere monitor kunnen bekijken. Als u de functie wilt implementeren om een knowledge baseartikel in een nieuw venster te openen, gebruikt u de actie MoveToPanel op het gehoste besturingselement waarin het artikel op het tabblad met het hoofdpaneel wordt weergegeven, en stelt u de gegevensparameter in op FloatingPanel. Zo wordt het gehoste besturingselement dat het artikel weergeeft, verplaatst van MainPanel naar FloatingPanel. U kunt deze actie vanaf een werkbalkknop op het gehoste besturingselement oproepen.
.jpeg "Actieoproep voor het configureren van de pop-outfunctie")
Notitie
In deze voorbeelden is de naam van het gehoste besturingselement dat het artikel weergeeft KB Article. U moet de juiste naam voor het gehoste besturingselement nemen zoals u die hebt ingesteld.
Om de pop-infunctie te configureren, maakt u weer gebruik van de actie MoveToPanel, maar stelt u de gegevensparameter in op MainPanel Zo wordt het gehoste besturingselement dat het artikel weergeeft, verplaatst van FloatingPanel naar MainPanel.
.jpeg "Actieoproep voor de pop-infunctie")
U kunt deze actie vanaf een werkbalkknop op het gehoste besturingselement oproepen. U moet echter de werkbalkknop voor de pop-infunctie zo instellen dat deze alleen zichtbaar is als het gehoste besturingselement zich in het FloatingPanel bevindt. Dit kunt u doen door de volgende voorwaarde op te geven in het veld Zichtbare voorwaarde in de werkbalkknopdefinitie voor de pop-infunctie.
"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"
De gebeurtenissen besturingselement voor kennisbeheer gebruiken om diverse taken te configureren
Gebruik de volgende drie gebeurtenissen die specifiek zijn voor het gehoste besturingselement besturingselement voor kennisbeheer om diverse taken te configureren die te maken hebben met de knowledge baseartikelen.
Gebruik de gebeurtenis SearchComplete om actieoproepen toe te voegen die moeten worden uitgevoerd als de zoekactie naar knowledge baseartikelen is voltooid en de resultaten worden geladen in het gehoste besturingselement voor kennisbeheer (zoekvenster van KB).
Gebruik de gebeurtenis ResultOpen om actieoproepen toe te voegen die moeten worden uitgevoerd als er in de zoekresultaten in het gehoste besturingselement voor kennisbeheer (zoekvenster van KB) op de titel wordt geklikt van een knowledge baseartikel om het te openen.
Gebruik de gebeurtenis SelectionChange om actieoproepen toe te voegen die moeten worden uitgevoerd als er in de zoekresultaten in het gehoste besturingselement voor kennisbeheer (zoekvenster van KB) een knowledge baseartikel wordt geselecteerd.
Meer informatie:Vooraf gedefinieerde gebeurtenissen
Andere taken configureren voor knowledge baseartikelen
U kunt andere taken voor de knowledge baseartikelen configureren, zoals het kopiëren van de koppeling van een artikel of een e-mail verzenden met vooraf ingevulde waarden, zoals de aanvraagtitel in de onderwerpregel van de e-mail en koppeling van het artikel in het tekstgedeelte ervan. Deze taken zijn beschikbaar als u de voorbeeldtoepassing van Kennisbeheer implementeert. U kunt de configuratie voor deze taken bekijken in uw exemplaar van Microsoft Dynamics 365 bij Instellingen > Unified Service Desk )Hoe kom ik daar?.
Zie ook
Kennis van Dynamics 365 of Parature gebruiken voor een effectieve klantervaring
Besturingselement voor kennisbeheer (gehost besturingselement)
Analyse 8: De Parature Knowledge Base binnen uw agenttoepassing gebruiken
Unified Service Desk 2.0
© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht