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A Copilot no Serviço ao Cliente oferece assistência de IA em tempo real que ajuda os representantes de apoio ao cliente (representantes ou representantes de serviço) a automatizar tarefas, resolver casos mais rapidamente e proporcionar melhores experiências ao cliente.
Quando ativa as funcionalidades do Copilot, os representantes podem responder a perguntas, escrever emails, redigir respostas por chat e resumir casos e conversas na aplicação de espaço de trabalho do Serviço Copilot.
No entanto, para que os representantes de serviço utilizem estas funcionalidades no Customer Service Hub e em aplicações personalizadas, deve executar os passos em Habilitar funcionalidades Copilot.
Observação
Resumir conversas está disponível apenas para uso no espaço de trabalho do Serviço Copilot.
Como as funcionalidades do Copilot são entregues
As funcionalidades do Copilot no Dynamics 365 Customer Service são alimentadas pelo Microsoft 365 Copilot e expostas em aplicações de Atendimento ao Cliente como o Copilot Service workspace.
As funcionalidades do Copilot utilizam dados de serviço ao cliente — como casos, registos de clientes e interações — para ajudar os representantes de apoio ao cliente (representantes ou representantes de serviço) a recuperar informações, gerar respostas e realizar ações sem sair do seu fluxo de trabalho.
Algumas capacidades do Copilot são fornecidas através de agentes do Copilot, como o Service Agent. Estes agentes estendem o Copilot com funcionalidades específicas de serviço ao cliente que ajudam os representantes a resumir casos, recuperar conhecimento e realizar ações.
Este artigo descreve como ativar e gerir as capacidades do Copilot através do centro de administração do Copilot Service.
Pré-requisitos
- Tem de ter a função de Administrador do Sistema.
- Requisitos de licenciamento específicos se aplicam quando você usa o recurso com ambientes de produto. Saiba mais no Dynamics 365 Guia de Licenciamento.
Disponibilidade da região e movimento de dados
A opção para ativar funcionalidades de IA do Copilot está disponível "na região"1 por padrão para clientes em ambientes que têm Estados Unidos, Austrália, Índia, Reino Unido e regiões cloud governamentais (GCC, GCC High) como área geográfica para o processamento e armazenamento de dados. Para a Europa, a movimentação de dados para os recursos do Copilot está ativada por padrão. Para todas as outras regiões, ative o movimento de dados entre regiões na aplicação do centro de administração do Power Platform antes de optar ativamente por participar na utilização do Copilot.
1 Em região significa dentro da região geográfica da sua Power Platform ou ambiente Dynamics 365.
As caraterísticas de responder a perguntas, compor um e-mail e resumir os incidentes e as conversações estão geralmente disponíveis apenas na região da América do Norte. Estas funcionalidades estão em pré-visualização nas restantes regiões suportadas. Saiba mais em Disponibilidade da região.
Compreender o movimento de dados entre regiões para as funcionalidades do Copilot
O desempenho da funcionalidade Copilot é baseado na disponibilidade regional dos serviços Azure OpenAI. A tabela seguinte descreve os cenários em que tem de ativar o movimento de dados entre regiões na aplicação do centro de administração do Power Platform antes de poder optar ativamente por utilizar o Copilot.
| Cenário | Requer a ativação do movimento de dados |
|---|---|
| A capacidade do Azure OpenAI está disponível na mesma região do seu inquilino. | No |
| A capacidade do Azure OpenAI está disponível fora do seu locatário. | Yes |
| A capacidade do Azure OpenAI está disponível na região do cliente, mas tem alternativa para regiões externas. | Opcional. No entanto, se não ativar o movimento de dados, poderá ter problemas de desempenho, tais como estrangulamento ou indisponibilidade devido a restrições de capacidade. |
Observação
O movimento de dados entre regiões está ativado por predefinição no centro de administração do Power Platform.
Idiomas suportados
Obtenha mais informações sobre os idiomas suportados para o Copilot em Suporte de idiomas para análises e informações baseadas em IA no Customer Service
Partilha de dados para funcionalidades do Copilot
Pode ativar a partilha de dados para as funcionalidades do Dynamics 365 Copilot na aplicação do centro de administração do Power Platform. A partilha de dados permite que a Microsoft capture e analise manualmente os dados do cliente, incluindo, mas não limitado a, entradas, saídas e telemetria de linguagem natural dos utilizadores para compilar, melhorar e/ou validar funcionalidades, serviços, modelos de aprendizagem automática e sistemas relacionados da Microsoft para funcionalidades de IA do Copilot do Dynamics 365 e do Power Platform. Não utilizamos dados de clientes para preparar modelos de fundação do Serviço OpenAI do Azure.
Saiba mais em Definições do inquilino e FAQ para a partilha opcional de dados para as funcionalidades de IA do Copilot no Dynamics 365 e Power Platform.
Optar por continuar a configuração do Copilot
No centro de administração do Copilot Serviço, na página de definições Copilot ou Resumos, a aplicação apresenta a seguinte mensagem e links:
Uma mensagem de erro para permitir o movimento de dados entre regiões se estiver numa região onde as funcionalidades do Copilot não estão disponíveis por defeito ou se quiser optar por não usar o Copilot.
Um link para a aplicação Power Platform admin center para permitir a circulação de dados entre regiões.
O estado do movimento de dados.
Uma ligação para rever os termos e condições. Pode selecionar Opt-in para continuar com a configuração.
Optar por sair das funcionalidades do Copilot
No centro de administração de serviços do Copilot, opte por não utilizar funcionalidades do Copilot nas definições do Copilot ou na página de Sumários. Navegue até estas páginas usando uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência de suporte>Produtividade>Copilot definições
- Operações>Informações>Resumos
Quando opta ativamente por não participar, a aplicação elimina os dados de preparação. Se pretender voltar a utilizar as funcionalidades, tem de aceitar os termos de utilização e inscrever-se.
Disponibilize o Copilot aos representantes
Para que os representantes possam usar as funcionalidades Copilot no espaço de trabalho Copilot Serviços, é necessário ativar as funcionalidades Copilot em Adicionar utilizadores aos perfis de experiência. Por defeito, os representantes adicionados aos perfis de experiência prontos a usar podem usar as funcionalidades do Copilot.
Se quiser limitar as funcionalidades que os representantes podem usar, pode criar um perfil de experiência personalizado e ativar as funcionalidades necessárias. Pode então atribuir o perfil personalizado aos representantes.
No Customer Service Hub, quando ativa a funcionalidade, está disponível para todos os representantes.
Configure as funcionalidades do Copilot para os representantes
Para configurar as funcionalidades do Copilot para representantes, execute os seguintes passos:
- No centro de administração do Serviço Copilot, em Experiência de Suporte, selecione Produtividade.
- Para definições Copilot, selecione Gerir.
- Selecione a caixa para ativar as experiências Copilot que pretende que os representantes utilizem:
- Copilot imersivo
- Vidro lateral do copiloto
Configurar as definições do agente de Apoio ao Cliente
Para gerir como Copilot se comporta para os seus representantes, configure o agente Suporte ao Cliente.
Efetue os seguintes passos.
- No centro de administração de Copilot serviços, na secção Agentes na secção Copilot, selecione Definições ao lado de Suporte ao Cliente. A página de Apoio ao Cliente aparece.
- Configurar as funcionalidades necessárias do Copilot para os representantes nos separadores disponíveis.
- Descrição Geral
- Cenários imersivos
- Definições de e-mail
- Avisos
- Estender agente
Saiba mais sobre o agente de Suporte ao Cliente e como configurar as definições em cada uma das abas para habilitar funcionalidades no Copilot.
Configurar as definições do agente de gestão de administradores
O agente Admin Management (pré-visualização) é um agente do Copilot opcional que oferece aos administradores uma forma centralizada de gerir prompts administrativos, controlar o acesso dos utilizadores e ligar ferramentas e conhecimentos através da Copilot Studio.
Para configurar o agente de Gestão de Administradores, execute os seguintes passos.
- No centro de administração Copilot serviços, na secção Agentes dentro da secção Copilot, selecione Definições ao lado de Gestão de Administração. A página de Gestão de Administração aparece.
- Configurar as funcionalidades requeridas do Copilot para administradores em todos os separadores disponíveis.
- Descrição Geral
- Avisos
- Acesso do usuário
Para gerir ferramentas e conhecimentos associados a este agente, utilize os links para Copilot Studio fornecidos no separador Overview. Saiba mais em Ativar funcionalidades em Copilot.
Deixe que os representantes usem o Copilot para traduzir respostas
Na página de definições Copilot, navegue até Tradução usando Copilot e selecione Deixe os representantes traduzir respostas usando Copilot. Os representantes podem então selecionar entre linguagens configuradas no Dynamics 365.
Registar interações representativas com o Copilot
Na página de definições Copilot, na secção Dados de experiência de suporte, pode selecionar transcrições Registo de interações representativas com Copilot para compreender padrões de utilização e melhorar o desempenho Copilot.
Também pode transferir e utilizar os dados para analisar origens de conhecimento e compilar relatórios de utilização.
Atribuir funções e privilégios
Por padrão, só os utilizadores com a função de Representante de Serviço ao Cliente podem usar os recursos do Copilot. Por isso, certifique-se de que os utilizadores com funções personalizadas têm os seguintes privilégios.
| Tabela | Name | Create | Ler | Write | Anexar | Acrescentar A |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Evento Copilot | msdyn_copilotevent | Yes | Yes | Yes | Não aplicável | Não aplicável |
| Interação do Copilot | msdyn_copilotinteraction | Yes | Yes | Não aplicável | Yes | Não aplicável |
| Dados de Interação do Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Yes | Yes | Yes | Não aplicável | Yes |
| Preferência do Agente para o Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Yes | Yes | Yes | Não aplicável | Não aplicável |
| Modelo de IA | msdyn_aimodel | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Modelo AI | msdyn_aitemplate | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Dados de Transcrição do Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Yes | Yes | Yes | Yes | Não aplicável |
| Perfil de aplicação | msdyn_appconfiguration | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração da ferramenta Painel | msdyn_panetoolconfiguration | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração do painel de produtividade | msdyn_paneconfiguration | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Configuração da aba do painel | msdyn_panetabconfiguration | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
| Definição da Organização | configuraçãoorganizacional | Não aplicável | Yes | Não aplicável | Não aplicável | Não aplicável |
Observação
- Certifique-se de que os seus utilizadores têm Diversos privilégios>prvIntelligenceUsage atribuídos aos papéis de segurança personalizados necessários para aceder a Copilot. Para mais informações, consulte Funções de segurança e privilégios.
- Para funções personalizadas de CSR, certifique-se de que a função tem as seguintes permissões e níveis de acesso correspondentes:
- Ler e Escrita têm o nível de acesso definido para Básico.
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
- Create tem o nível de acesso definido para Global:
<RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
- Ler e Escrita têm o nível de acesso definido para Básico.
- Para funções personalizadas de Gestor de RSC, certifique-se de que todas as permissões têm o nível de acesso definido como Global:
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />
Próximos passos
Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot
Ativar funcionalidades no painel Copilot
Configure as funcionalidades do Copilot para formulários de caso personalizados e aplicações personalizadas
Informações relacionadas
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Responsible AI FAQ para Copilot em Atendimento ao Cliente
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