Ativar funcionalidades no painel do Copilot

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

O painel de ajuda do Copilot permite que os representantes de apoio ao cliente (representantes ou representantes de serviço) utilizem as funcionalidades do Copilot para responder a perguntas, redigir emails e redigir respostas por chat no espaço de trabalho do Copilot Service.

Pré-requisitos

• Tem a função de Administrador de Sistema.

• Se você não estiver na região da América do Norte e quiser usar a pesquisa na Web alimentada pelo recurso Bing, deverá habilitar a movimentação de dados entre regiões e a pesquisa do Bing no centro de administração da Power Platform. Saiba mais em Habilitar a movimentação de dados entre regiões.

  

Ativar definições do Copilot

Para ativar as funcionalidades Copilot no centro de administração do Copilot Service, execute os seguintes passos:

1. Na experiência de Suporte, selecione Produtividade.
2. Para definições Copilot, selecione Gerir.
3. Selecione uma ou ambas as seguintes opções.
   • Copilot imersivo: Permite aos representantes usar IA numa experiência conversacional e focada para resolver casos.
   • Painel lateral do Copilot: Exibe o Copilot no painel lateral e permite aos representantes conversarem com inteligência artificial, utilizando fontes de conhecimento.

Ativar agentes dentro do Copilot

Pode configurar agentes dentro do Copilot para ajudar a fornecer o agente certo para corresponder a funções e tarefas representativas. O Copilot pode alternar entre os agentes conforme necessário.

Ativar tradução usando o Copilot

Selecione Deixe que os representantes traduzam as respostas usando Copilot para permitir que os representantes do serviço traduzam as respostas geradas por Copilot para a sua língua preferida. Os representantes podem escolher entre as linguagens configuradas no Dynamics 365 Customer Service.

Configurar filtros

Os filtros permitem ao Copilot gerar respostas com base num conjunto específico de temas. Pode configurar filtros para as funcionalidades Fazer uma Pergunta e Rascunhar uma Resposta .

Pode aplicar os filtros nas secções a seguir.

Repor filtros

Especifique filtros que são aplicados por predefinição em fundo para filtrar artigos da base de dados de conhecimento. Os representantes não podem visualizar esses filtros. Pode definir filtros pré-definidos para as funcionalidades de Fazer uma Pergunta e Rascunhar uma Resposta da seguinte forma:

1. Selecione Gerir Filtros em Filtros. É apresentado o painel Gerir filtros.
2. Selecione Gerir regras em Repor filtros para a caraterística necessária.
3. Especifique as condições requeridas para o filtro.
4. Selecione Terminar edição.

Filtros representativos

Especifique os filtros que os representantes podem aplicar para filtrar e refinar ainda mais as respostas do Copilot. Os representantes podem visualizar e selecionar ou desmarcar estes filtros no painel de ajuda Copilot para a funcionalidade Faça uma pergunta. Se um filtro não estiver configurado como um filtro representativo, ele operará em segundo plano e não será visível para os representantes.

Para configurar um filtro representativo, execute as seguintes etapas:

1. Selecione Adicionar filtro para filtros representativos.
2. Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário que os representantes podem usar. Você também pode especificar o nome para exibição e adicionar os valores do campo que o representante pode selecionar.
3. Ative o comutador Estado do filtro. Este interruptor deve ser ativado para o representante ver o filtro.
4. Selecione Terminar edição.

Filtros automatizados

Especifique os filtros que são aplicados automaticamente. Os representantes não precisam defini-los explicitamente no painel de ajuda do Copilot. Para configurar filtros automatizados, efetue os seguintes passos:

1. Selecione Adicionar Filtro para Filtros Automatizados.
2. Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário e as regras que correspondem ao valor do campo. A regra de filtro é aplicada somente no tipo de registro em que o representante está trabalhando no momento.
3. Ativa a opção Usar conteúdo não etiquetado se o valor do campo for nulo para visualizar o conteúdo caso o valor do campo não corresponda ao especificado.
4. Ative a opção Permitir que os representantes visualizem ou alterem este filtro para que os representantes de serviço visualizem uma indicação visual de que o filtro automatizado está aplicado e alterem as opções de filtragem. Com base na sua definição, aplicam-se as seguintes ações:
   • Ativado: O aplicativo solicita que você crie um filtro representativo correspondente para o mesmo atributo de conhecimento em Filtros representativos. Depois, os representantes podem ver o filtro no painel de ajuda do Copilot.
   • Desativado: os representantes não podem visualizar o filtro no painel de ajuda Copilot. Os filtros operam em fundo sem notificações do representante de suporte.
5. Selecione Terminar edição.

Caraterísticas suportadas com diferentes origens de conhecimento

A tabela seguinte resume as funcionalidades do Copilot suportadas para uma fonte de conhecimento configurada.

Agente de Apoio ao Cliente

As definições do agente Suporte ao Cliente permitem-lhe definir como Copilot interage com os representantes quando utilizam a funcionalidade Fazer uma pergunta. Faça uma pergunta está disponível para os representantes depois de ativar Copilot e configurar instruções, fontes de conhecimento e prompts para o agente Suporte ao Cliente. Os representantes podem colocar perguntas de forma conversacional, e o Copilot responde às perguntas com base nas fontes internas da base de conhecimento.

Para configurar as definições do Suporte ao Cliente , execute os seguintes passos:

1. Na secção Agentes dentro da secção Copilot, selecione Gerir ao lado de Apoio ao Cliente.
2. Configurar as funcionalidades necessárias do Copilot para os representantes nos separadores disponíveis.
   • Descrição geral
   • Cenários imersivos
   • Definições de email
   • Prompts

Pode usar os separadores seguintes para configurar funcionalidades do Copilot destinadas aos representantes.

Separador Descrição Geral

As seguintes definições estão disponíveis no separador Visão Geral :

Instruções

Pode fornecer instruções personalizadas para orientar como Copilot gera respostas quando os representantes de serviço utilizam a experiência Faça uma pergunta. Instruções personalizadas podem fornecer orientações sobre o tom e o estilo. Podem também incluir preferências de formatação, orientações de escalonamento, lembretes de conformidade e terminologia específica da organização.

Para permitir instruções personalizadas para respostas do Copilot, execute os seguintes passos:

1. No campo Instruções, escreva a orientação que quer Copilot seguir ao gerar respostas. Este campo suporta até 5.000 caracteres.

   Por exemplo:

   Responda de forma profissional e amigável.
   Forneça explicações claras e concisas.
   Utilize parágrafos curtos e marcadores quando apropriado.
   Se a base de conhecimento não tiver uma resposta clara, aconselhe o representante a escalar o processo.

2. Selecione Guardar.

As instruções são aplicadas a todas as respostas geradas por Copilot quando os representantes utilizam a experiência Faça uma pergunta.

Para melhorar a qualidade das respostas do Copilot, mantenha as instruções claras e concisas, e atualize as instruções caso a sua organização altere as suas políticas. Revise periodicamente as respostas do Copilot para garantir que estão alinhadas com as expectativas da sua organização.

Resposta determinística

A resposta determinística ajuda a garantir que o Copilot devolve saídas consistentes e repetíveis para a mesma entrada. Quando esta configuração está ativada, o Copilot fornece respostas verbatim gerando saídas pré-definidas ou estritamente estruturadas em vez de variações geradas dinamicamente. Ative esta configuração quando for necessária consistência, como validar respostas, comparar resultados ou testar cenários que exijam resultados previsíveis.

Recursos aprimorados

Se ativaste a experiência imersiva Copilot, as funcionalidades melhoradas estão sempre disponíveis. Para o painel lateral Copilot, deve selecionar a caixa Permitir funcionalidades melhoradas para ativar as seguintes capacidades:

• Suporte para análise avançada de casos: Copilot pode ajudar os seus representantes a compreender rapidamente casos complexos, analisando todo o contexto relevante e apresentando insights claros e estruturados. Destaca eventos importantes, sinais e relacionamentos ao longo do ciclo de vida do caso para reduzir o tempo gasto a reunir informações. Ao evidenciar padrões, riscos e próximos passos recomendados, a análise avançada de casos permite uma tomada de decisão mais rápida e confiante. Isto permite que os seus representantes se concentrem na resolução em vez da investigação.
• Navegação por aplicação via prompt: Copilot permite aos representantes navegar no seu trabalho usando linguagem natural em vez de cliques e menus. Com um simples prompt, os representantes podem abrir registos, alternar entre opiniões relacionadas ou agir sem interromper o seu fluxo. Isto reduz a troca de contexto e torna as tarefas do dia a dia mais rápidas e intuitivas. O resultado é uma forma mais fluida e conversacional de trabalhar entre aplicações.
• Renderização interativa de cartões e diagramas: O Copilot pode transformar respostas em visuais ricos e interativos, como cartões, tabelas e diagramas, quando melhoram a clareza. A informação é apresentada no formato mais eficaz para uma compreensão rápida, em vez de blocos longos de texto. Estas respostas visuais são fáceis de digitalizar, interagir e reutilizar em fluxos de trabalho posteriores. Isto ajuda os colaboradores a compreender os insights mais rapidamente e a agir com confiança.
• Raciocínio em múltiplos passos e recuperação de conhecimento: Copilot pode raciocinar através de pedidos complexos, dividindo-os em etapas e recolhendo a informação certa ao longo do processo. Combina contexto, conhecimento e lógica para produzir respostas que refletem uma compreensão mais profunda, em vez de respostas pontuais. Isto permite orientações mais precisas para perguntas com várias partes e cenários complexos. Os utilizadores obtêm resultados mais claros e completos sem necessidade de orientar manualmente cada passo.

Pedidos sugeridos

Seleciona a caixa de seleção Sugestões para permitir que Copilot sugira prompts para os representantes selecionarem quando conversam com Copilot. Os prompts sugeridos substituem a necessidade de os representantes digitarem manualmente os tópicos ou perguntas de seguimento.

Informações proativas

Selecione a caixa de seleção Insights proativos para permitir que Copilot sugira respostas e insights baseados em conhecimento aos representantes enquanto conversam com os clientes. O prompting proativo permite aos representantes de serviço descobrir e utilizar o Copilot de forma eficaz, sem necessidade de digitar manualmente. Esta funcionalidade poupa tempo ao representante de serviço e melhora a qualidade da sua experiência global.

Para configurar prompts da sua organização, selecione o separador Prompts e, depois, na secção Prompts da minha organização , selecione Adicionar novo prompt para adicionar os prompts que pretende usar.

Fontes de conhecimento

Pode configurar o Copilot para usar recursos internos da base de conhecimento para gerar respostas. Depois, a informação é usada para as funcionalidades Faça uma pergunta e Draftar um email no painel de ajuda do Copilot e no editor de texto enriquecido. Por padrão, essa opção não está ativada.

Selecione a caixa Incluir uma base de conhecimento ou outro tipo de fonte de conhecimento e depois selecione Usar a base de conhecimento da sua organização como fonte de conhecimento. O sistema mostra o número de artigos em uso.

Aba de configurações imersivas

Pode configurar as seguintes definições no separador de Definições Imersivas :

Proposta de carga de trabalho:

Escreva as instruções padrão que quer que o Copilot forneça aos seus representantes para especificar como o Copilot deve mostrar as suas tarefas aos representantes.

Cartão de visão geral do caso Use os menus suspensos para configurar a forma como quer que o Copilot mostre os detalhes do caso no cartão que aparece no modo imersivo. Selecione as caixas de seleção Mostrar para o utilizador e Mostrar informações do cliente se quiser que o Copilot partilhe detalhes específicos do caso.

Aba de definições de e-mail

Pode configurar as seguintes definições no separador de Definições de Email :

Painel de Ajuda - Escreva um email: Deixe-Copilot ajudar os representantes a redigir emails no painel de ajuda. Sentimentos de email (pré-visualização): Permita aos representantes visualizar o sentimento gerado por IA para emails. Saiba mais em Configurar email. Modelos recomendados pelo Copilot: Permita que os representantes utilizem modelos recomendados pelo Copilot para emails. Saiba mais em Configurar o diálogo melhorado de seleção de modelo de email inserido. Páginas web de confiança: Adicionar até cinco domínios web confiáveis como fontes para Copilot pesquisarem e gerarem respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado. Tem de ativar a Pesquisa do Bing no centro de administração do Power Platform para adicionar fontes da Web fidedignas. Saiba mais em Ativar dados em localizações geográficas.

O Copilot utiliza artigos que ficam dois nós abaixo do domínio configurado.

Aba de Prompts

Pode usar o separador Prompts para controlar quais os prompts pré-definidos disponíveis para os representantes do serviço quando utilizam a experiência Copilot imersiva. Os prompts ajudam os representantes a realizar tarefas comuns, como resumir a atividade dos casos ou redigir emails, sem ter de digitar manualmente instruções complexas.

Sugestões da minha organização

As seguintes configurações estão disponíveis na secção Pedidos da minha organização:

Selecionar atributo para filtrar prompts: Use este menu suspenso para filtrar a lista de prompts com base num atributo específico do prompt. A filtragem ajuda a localizar rapidamente prompts que cumprem certos critérios, como por exemplo o estado de revisão ou a versão.

Seguem-se os atributos disponíveis:

• Estado Expirado
• É a versão mais recente
• Artigo Primário
• Pronto para Análise

Alterar o atributo selecionado atualiza a lista de prompts para mostrar apenas prompts que correspondam ao filtro selecionado.

Adicionar ou remover prompts

Para gerir os prompts, execute os seguintes passos:

1. Na barra de comandos do separador Prompts , selecione entre as seguintes opções:
   • Adicionar novo prompt: Crie um novo prompt organizacional que os representantes possam usar em Copilot.
   • Remover prompt: Selecione a caixa de seleção ao lado do prompt que quer remover e depois selecione Remover prompt para o eliminar da lista.
2. Selecione Guardar.

Definições de prompt

Configure as definições do aviso conforme descrito na tabela abaixo.

Separador de extensão do agente

Ativa o agente Extend com Copilot Studio para permitir a extensibilidade do teu agente. Quando esta configuração está ativada, pode melhorar o agente usando o Copilot Studio para adicionar ferramentas, configurar fontes de conhecimento e personalizar comportamentos para além das capacidades padrão. Saiba mais em Estenda Copilot em Atendimento ao Cliente com Copilot Studio.

Agente de Gestão de Administração (pré-visualização)

O agente Admin Management (Preview) fornece Copilot capacidades que ajudam os administradores a compreender e gerir Copilot configuração e comportamento. O agente utiliza a mesma interface de configuração com separadores que outros agentes do Copilot e apresenta apenas as definições relevantes para os administradores.

Para definir definições de Gestão de Administradores , execute os seguintes passos:

1. Na secção Agentes dentro da secção Copilot, selecione Gerir ao lado de Gestão de Administração (Pré-visualização).
2. Configure as definições disponíveis nos separadores seguintes:
   • Descrição Geral
   • Avisos
   • Acesso do usuário

Separador Descrição Geral

O separador de Visão Geral do agente de Gestão de Administradores fornece acesso a ferramentas específicas do agente e à configuração de conhecimento.

Use o link Copilot Studio para gerir as ferramentas e fontes de conhecimento associadas ao agente de Gestão Administrativa.

Aba de Prompts

Use o separador Prompts para controlar quais os prompts disponíveis quando Copilot usa o agente de Gestão de Administradores. Este separador funciona como uma biblioteca de sugestões que lhe permite rever e gerir sugestões organizacionais.

Sugestões da minha organização

As seguintes colunas estão disponíveis nos Prompts da grelha da minha organização :

Os prompts incorporados são apenas de leitura. Podes ativá-los ou desativá-los, mas não podes editar o conteúdo deles.

Adicionar ou remover prompts

Para gerir os prompts, execute os seguintes passos:

1. Na barra de comandos do separador Prompts , selecione entre as seguintes opções:
   • Adicionar novo prompt: Crie um novo prompt organizacional que os utilizadores possam usar em Copilot.
   • Remover prompt: Selecione a caixa de seleção ao lado do prompt que quer remover e depois selecione Remover prompt para o eliminar da lista.
2. Selecione Guardar.

Separador de acesso do utilizador

Use o separador de acesso do utilizador para controlar quais os utilizadores que podem usar o agente de Gestão de Administradores.

Selecione uma das seguintes opções:

• Todos os representantes que tenham Copilot: Permite a todos os utilizadores com acesso Copilot usar o agente de Gestão de Administradores.
• Papéis específicos de utilizador: Restringe o acesso a utilizadores atribuídos aos papéis de segurança selecionados.

As alterações ao acesso do utilizador entram em vigor depois de guardar as definições.

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FAQ sobre o Copilot no Serviço de Apoio ao Cliente
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