Procedura dettagliata 8: Utilizzare la knowledge base Parature nell'applicazione dell'agente

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Questa procedura dettagliata illustra come configurare un pannello in Unified Service Desk utilizzando il controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni che visualizza i record della Knowledge Base dall'istanza di Parature integrata nell'istanza di Microsoft Dynamics 365 (online).

In questa procedura dettagliata vengono eseguite le operazioni indicate di seguito.

• Visualizzare gli articoli della Knowledge Base di Parature da mostrare in un pannello di ricerca nel contesto del record del caso aperto corrente in Unified Service Desk. Gli utenti possono filtrare e ordinare i risultati in base a diversi criteri. Inoltre, il pannello di ricerca si apre automaticamente quando apri una sessione del caso e si chiude automaticamente quando chiudi la sessione.

• Visualizzare l'articolo in una scheda quando scegli il titolo dell'articolo nel pannello di ricerca.

• Configurare le azioni contestuali per l'articolo nella scheda in cui è visualizzato, ad esempio copiare un collegamento dell'articolo o associare un articolo al caso corrente.

Ulteriori informazioni:Utilizzare le informazioni di Dynamics 365 o Parature per un efficace interessamento dei clienti

Prerequisiti

• Distribuire il pacchetto dell'applicazione di esempio "Nuovo ambiente" nell'istanza di Dynamics 365 (online). La procedura dettagliata utilizza parte dei controlli e la configurazione del pacchetto dell'applicazione di esempio "Nuovo ambiente" creato in Dynamics 365 quando distribuisci l'applicazione di esempio.Ulteriori informazioni:TechNet: Distribuire le applicazioni Unified Service Desk di esempio nel server CRM utilizzando Package Deployer

• L'integrazione della gestione delle informazioni di Parature deve essere abilitata nell'istanza di Dynamics 365 (online) e l'account utente deve disporre dell'accesso appropriato nelle istanze di Parature e Dynamics 365 (online).Ulteriori informazioni:TechNet: Connessione di Microsoft Dynamics CRM alla Knowledge Base di Parature

• È necessario conoscere quanto segue in Unified Service Desk:

  • Tipi KM Control e Panel Layout di controlli ospitati:.Ulteriori informazioni:Tipi di controllo ospitato e riferimento ad azioni o eventi

  • Concetti sull'uso del tipo KM Control di controllo ospitato per configurare la gestione delle informazioni.Ulteriori informazioni:Configurare Unified Service Desk per utilizzare la Knowledge Base di Dynamics 365 o di Parature

  • Come configurare gli inviti all'azione.Ulteriori informazioni:Inviti all'azione

  • Eventi.Ulteriori informazioni:Eventi

In questa procedura dettagliata

Passaggio 1: creare un controllo ospitato di tipo Controllo della gestione delle informazioni

Passaggio 2: configurare un invito all'azione per visualizzare la ricerca della Knowledge Base

Passaggio 3: configurare gli inviti all'azione per visualizzare e nascondere automaticamente il pannello di ricerca della Knowledge Base

Passaggio 4: configurare un invito all'azione per cercare automaticamente nella Knowledge Base utilizzando il titolo dell'incidente (caso)

Passaggio 5: configurare i controlli ospitati e gli inviti all'azione per visualizzare un articolo in una scheda

Passaggio 6: configurare le azioni contestuali per l'articolo della Knowledge Base nella scheda

Passaggio 7: testare l'applicazione

Conclusione

Passaggio 1: creare un controllo ospitato di tipo Controllo della gestione delle informazioni

In questo passaggio, crei un controllo ospitato di tipo Controllo della gestione delle informazioni per visualizzare il riquadro di ricerca della Knowledge Base.

1. Accedere a Microsoft Dynamics 365.

2. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

3. Fai clic su Controlli ospitati.

4. Fare clic su Nuovo.

5. Nella pagina Nuovo controllo ospitato specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	Ricerca nella Knowledge Base di esempio
   Nome visualizzato	Ricerca nella Knowledge Base di esempio
   Tipo componente USD	Controllo della gestione delle informazioni
   Consenti più pagine	No
   Tipo di hosting	WPF interno
   L'applicazione è globale	Selezionato
   Gruppo di visualizzazione	RightPanel

   

6. Fare clic su Salva e chiudi.

Passaggio 2: configurare un invito all'azione per visualizzare la ricerca della Knowledge Base

Crea un invito all'azione per visualizzare il controllo ospitato appena creato nel desktop dell'agente. Userai l'azione default per visualizzare il controllo ospitato appena creato. Dopo aver creato l'azione, aggiungila all'evento SessionNew per il controllo ospitato Responsabile globale Dynamics 365 per caricare e visualizzare automaticamente il controllo ospitato quando una nuova sessione viene creata all'apertura di un caso.

1. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

2. Fai clic su Inviti all'azione.

3. Fare clic su Nuovo.

4. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	Esempio: aprire il controllo Ricerca della Knowledge Base
   Controllo ospitato	Ricerca nella Knowledge Base di esempio
   Azione	default

   

5. Fai clic su Salva e chiudi.

6. Passa alla pagina Unified Service Desk e fai clic su Eventi.

7. Cerca l'evento SessionNew e selezionalo per aprire la pagina di configurazione dell'evento.

8. Fai clic sul pulsante Aggiungi record di invito all'azione per aggiungere l'invito all'azione.

   

9. Digita Sample: Open KB Search Control nella casella di ricerca, quindi premi INVIO o fai clic sul pulsante di ricerca per aggiungere l'azione all'evento. Imposta l'ordine dell'azione aggiunta su 1 e fai clic sul pulsante Salva  nell'angolo inferiore destro.

Passaggio 3: configurare gli inviti all'azione per visualizzare e nascondere automaticamente il pannello di ricerca della Knowledge Base

Crea due inviti all'azione per visualizzare e nascondere il pannello RightPanel contenente il controllo ospitato appena aggiunto. Successivamente, aggiungi gli inviti agli eventi appropriati per visualizzare (espandere) e nascondere (comprimere) automaticamente il pannello nel desktop dell'agente quando una nuova sessione viene creata e la sessione viene chiusa rispettivamente.

Utilizza la nuova azione SetVisualProperty per controllare le proprietà visive del layout del pannello di controllo (Controllo ospitato Layout principale nell'"applicazione di esempio di base".SetVisualProperty deve essere aggiunta manualmente al controllo ospitato del server da utilizzare. Tuttavia, se crei una nuova istanza di un controllo ospitato di tipo Layout del pannello, SetVisualProperty sarà disponibile per impostazione predefinita.

1. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

2. Fai clic su Controlli ospitati.

3. Fai clic su Layout principale nell'elenco dei controlli ospitati.

   Nota

   Il controllo ospitato Layout principale è disponibile quando distribuisci l'applicazione di esempio di base dell'istanza di Dynamics 365.

4. Fai clic sulla freccia GIÙ accanto a Layout principale e quindi su Azioni di UII.

   

5. Fare clic su Aggiungi nuova azione UII.

6. Nella pagina Nuova azione UII digita SetVisualProperty nel campo Nome e quindi fai clic su Salva e chiudi.

   

   Il nuovo invito all'azione viene aggiunto al controllo ospitato Layout principale ed è disponibile per l'utilizzo.

7. Nel riquadro di spostamento, fai clic su Unified Service Desk.

8. Fai clic su Inviti all'azione.

9. Fare clic su Nuovo.

10. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

    Campo	Valore
    Nome	Esempio: azione Espandi pannello di destra
    Controllo ospitato	Layout principale Nota Il controllo ospitato Layout principale è disponibile quando distribuisci l'applicazione di esempio di base dell'istanza di Dynamics 365.
    Azione	SetVisualProperty
    Dati	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=true

    

11. Fare clic su Salva e chiudi.

12. Fai clic su Nuovo per creare un altro invito all'azione.

13. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti:

    Campo	Valore
    Nome	Esempio: azione Comprimi pannello di destra
    Controllo ospitato	Layout principale Nota Il controllo ospitato Layout principale è disponibile quando distribuisci l'applicazione di esempio di base dell'istanza di Dynamics 365.
    Azione	SetVisualProperty
    Dati	elementname=RightPanelExpanderpropertyname=IsExpandedvalue=false

    

14. Fare clic su Salva e chiudi.

15. Passa alla pagina Unified Service Desk e fai clic su Eventi.

16. Cerca l'evento SessionNew e selezionalo per aprire la pagina di configurazione dell'evento.

17. Fai clic sul pulsante Aggiungi record di invito all'azione per aggiungere l'invito all'azione.

    

18. Digita Sample: Expand Right Panel Action nella casella di ricerca, quindi premi INVIO o fai clic sul pulsante di ricerca per aggiungere l'azione all'evento. Imposta l'ordine dell'azione aggiunta su 2 e fai clic sul pulsante Salva nell'angolo inferiore destro.

19. Passa alla pagina Unified Service Desk e fai clic su Eventi.

20. Cerca l'evento SessionClosed per il controllo ospitato Responsabile globale di Dynamics 365 e selezionalo per aprire la pagina di configurazione dell'evento.

    Nota

    Verifica che stai modificando la configurazione dell'evento SessionClosed per il controllo ospitato Responsabile globale di Dynamics 365.

21. Fai clic sul pulsante Aggiungi record di invito all'azione per aggiungere l'invito all'azione.

    

22. Digita Sample: Collapse Right Panel Action nella casella di ricerca, quindi premi INVIO o fai clic sul pulsante di ricerca per aggiungere l'azione all'evento. Imposta l'ordine dell'azione aggiunta su 1 e fai clic sul pulsante Salva nell'angolo inferiore destro.

Passaggio 4: configurare un invito all'azione per cercare automaticamente nella Knowledge Base utilizzando il titolo dell'incidente (caso)

Crea un invito all'azione per popolare automaticamente il titolo del caso del controllo di ricerca della Knowledge Base per eseguire la ricerca in base al nome del titolo del caso. Una volta creata, l'azione viene aggiunta all'evento BrowserDocumentComplete del controllo ospitato Incidente per attivare questa azione dopo che i record del caso sono stati caricati in Agent Desktop.

1. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

2. Fai clic su Inviti all'azione.

3. Fare clic su Nuovo.

4. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	Esempio: azione Ricerca nella KB con il titolo dell'incidente (caso)
   Controllo ospitato	Ricerca nella Knowledge Base di esempio
   Azione	Search
   Dati	query=[[incident.title]+]

   Suggerimento

   Puoi utilizzare parametri di dati aggiuntivi nell'azione Search per specificare i parametri di ricerca della Knowledge Base, come il numero di risultati da restituire, il tipo di articoli della Knowledge Base in cui cercare e le opzioni di ordinamento.Ulteriori informazioni:Cerca

   

5. Fare clic su Salva.

6. Nel riquadro di spostamento fai clic su Unified Service Desk, quindi su Controlli ospitati.

7. Fai clic su Incidente nell'elenco dei controlli ospitati.

8. Fai clic sulla freccia GIÙ accanto a Incidente e seleziona Eventi.

   

9. Nell'elenco degli eventi del controllo ospitato Incidente, fai clic su BrowserDocumentComplete.

10. Fai clic sul pulsante Aggiungi record di invito all'azione per aggiungere l'invito all'azione.

    

11. Digita Sample: Search KB with Incident (Case) Title Action nella casella di ricerca, quindi premi INVIO o fai clic sul pulsante di ricerca per aggiungere l'azione all'evento. Fai clic sul pulsante Save nell'angolo inferiore destro.

Passaggio 5: configurare i controlli ospitati e gli inviti all'azione per visualizzare un articolo in una scheda

In questo passaggio, esegui le seguenti operazioni:

• Configurare un controllo ospitato di tipo Applicazione Web standard per visualizzare l'articolo della Knowledge Base.

• Configurare gli inviti all'azione per visualizzare l'articolo nel controllo ospitato, il cui titolo viene selezionato nel riquadro di ricerca della Knowledge Base.

• Aggiungere gli inviti all'azione all'evento ResultOpen del controllo ospitato KM Control in modo che gli inviti all'azione vengano eseguiti quando un utente fa clic sul titolo dell'articolo della Knowledge Base.

1. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

2. Fai clic su Controlli ospitati.

3. Fare clic su Nuovo.

4. Nella pagina Nuovo controllo ospitato specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	Articolo della Knowledge Base di esempio
   Nome visualizzato	[[Sample KB Article.question]+]
   Tipo componente USD	Applicazione Web standard
   Consenti più pagine	No
   Tipo di hosting	WPF interno
   L'applicazione è globale	Cancella
   Gruppo di visualizzazione	MainPanel

   

5. Fare clic su Salva e chiudi.

6. A questo punto, crei un invito all'azione per impostare il contesto dell'articolo selezionato nel riquadro di ricerca della Knowledge Base. Le informazioni sul contesto sono necessarie se desideri eseguire azioni aggiuntive sull'articolo della Knowledge Base attualmente visualizzato, ad esempio visualizzare in modo dinamico il titolo della scheda sulla base del titolo dell'articolo della Knowledge Base, copiare il collegamento dell'articolo e associare o dissociare un articolo da un record incidente (caso).

   Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

7. Fai clic su Inviti all'azione.

8. Fare clic su Nuovo.

9. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	Esempio: azione Imposta il contesto dell'articolo della Knowledge Base
   Ordine	1
   Controllo ospitato	Ricerca nella Knowledge Base di esempio
   Azione	SetArticleContext
   Dati	articleapplication=Sample KB Articlearticledata=[[postdata]+]

   

10. Fare clic su Salva e chiudi.

11. Fai clic su Nuovo per creare un altro invito al'azione per la visualizzazione dell'articolo nel controllo ospitato creato in precedenza in questo passaggio.

12. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

    Campo	Valore
    Nome	Esempio: azione Apri articolo della Knowledge Base
    Ordine	2
    Controllo ospitato	Articolo della Knowledge Base di esempio
    Azione	Navigate
    Dati	url=[[Sample KB Search.articleurl]]header=[[header]+]postdata=[[postdata]]

    

13. Fare clic su Salva e chiudi.

14. Fai clic su Nuovo per creare un altro invito al'azione per la visualizzazione del controllo ospitato creato in precedenza in questo passaggio nel pannello principale.

15. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

    Campo	Valore
    Nome	Esempio: azione Mostra scheda dell'articolo della Knowledge Base
    Ordine	50
    Controllo ospitato	Responsabile globale di Dynamics 365
    Azione	ShowTab
    Dati	Sample KB Article

    

16. Fare clic su Salva e chiudi.

17. Ora aggiungerai tutte e tre le nuove azioni create in questo passaggio all'evento ResultOpen del controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni creato in precedenza.

    Nel riquadro di spostamento, fai clic su Unified Service Desk e quindi su Eventi.

18. Cerca l'evento ResultOpen e fai clic sul nome dell'evento per aprire la pagina delle informazioni sull'evento.

19. Fai clic sul pulsante Aggiungi record di invito all'azione per aggiungere un invito all'azione.

20. Digita Sample: Set KB Article Context Action nella casella di ricerca, quindi premi INVIO o fai clic sul pulsante di ricerca per aggiungere l'azione all'evento.

21. Ripeti il passaggio precedente con gli inviti all'azione Sample: Show KB Article Tab Action e Sample: Open KB Article Action per aggiungerli all'evento.

22. Fai clic sul pulsante Save nell'angolo inferiore destro.

Passaggio 6: configurare le azioni contestuali per l'articolo della Knowledge Base nella scheda

In questo passaggio aggiungerai i pulsanti nella barra degli strumenti del controllo ospitato configurato nel passaggio precedente (passaggio 5) e assocerai gli inviti all'azione ai pulsanti in modo che quando il pulsante viene selezionato vengano eseguite le azioni appropriate nel contesto dell'articolo attualmente visualizzato nella scheda. Configurerai una barra degli strumenti con due pulsanti e i rispettivi inviti all'azione per i pulsanti.

1. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

2. Fai clic su Barre degli strumenti.

3. Fare clic su Nuovo.

4. Nella pagina Nuova barra degli strumenti, digita Sample: KB Toolbar nel campo Nome e fai clic su Salva.

5. Nell'area Pulsanti fai clic sul simbolo + per aggiungere pulsanti alla barra degli strumenti.

6. Nella pagina Nuovo pulsante della barra degli strumenti specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	Copia collegamento
   Testo pulsante	Copia collegamento
   Ordine	1 Nota Il campo Ordine definisce la posizione dei pulsanti nella barra degli strumenti. I pulsanti vengono disposti da sinistra a destra o dall'alto in basso in un ordine crescente.

   

7. Fare clic su Salva.

8. Ora creerai un invito all'azione per questo pulsante per copiare il collegamento dell'articolo attualmente visualizzato quando un utente fa clic sul pulsante.

   Nell'area Azioni fare clic su + nell'angolo destro per aggiungere un invito all'azione.

9. Nella casella di ricerca dell'area Azioni premi INVIO oppure fai clic sul pulsante di ricerca.

10. Nella casella dei risultati della ricerca fare clic su Nuovo nell'angolo inferiore destro per creare un invito all'azione per questo pulsante della barra degli strumenti.

    

11. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti.

    Campo	Valore
    Nome	Esempio: azione Copia collegamento dell'articolo della Knowledge Base
    Controllo ospitato	Responsabile globale di Dynamics 365
    Azione	CopyToClipboard
    Dati	data=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

12. Fare clic su Salva e chiudi. Il nuovo invito all'azione viene aggiunto al pulsante Copia collegamento.

13. Fai clic sul pulsante Save nell'angolo inferiore destro della pagina.

14. Chiudi la pagina del pulsante della barra degli strumenti Copia collegamento e torna alla pagina Esempio: barra degli strumenti della Knowledge Base per aggiungere un altro pulsante.

15. Nell'area Pulsanti fai clic sul pulsante + per aggiungere pulsanti alla barra degli strumenti.

16. Nella pagina Nuovo pulsante della barra degli strumenti specificare i valori seguenti.

    Campo	Valore
    Nome	Collega articolo
    Testo pulsante	Collega articolo
    Ordine	2 Nota Il campo Ordine definisce la posizione dei pulsanti nella barra degli strumenti. I pulsanti vengono disposti da sinistra a destra o dall'alto in basso in un ordine crescente.

    17. Fare clic su Salva.

    18. A questo punto crei un invito all'azione per questo pulsante per associare l'articolo attualmente visualizzato al record del caso corrente.

        Nell'area Azioni fare clic su + nell'angolo destro per aggiungere un invito all'azione.

    19. Nella casella di ricerca dell'area Azioni premi INVIO oppure fai clic sul pulsante di ricerca.

    20. Nella casella dei risultati della ricerca, fai clic su Nuovo nell'angolo inferiore destro per creare un invito all'azione per questo pulsante della barra degli strumenti.

    21. Nella pagina Nuovo invito all'azione specificare i valori seguenti:

        Campo	Valore
        Nome	Esempio: azione Associa articolo della Knowledge Base a caso
        Controllo ospitato	Ricerca nella Knowledge Base di esempio
        Azione	Associate
        Dati	entitytypename=incidentrecordid =[[incident.Id]] articleuniqueid=[[Sample KB Article.articleUId]] articletitle=[[Sample KB Article.question]] articleprivateurl=[[Sample KB Article.serviceDeskUri]] articlepublicurl=[[Sample KB Article.publicUrl]+]

        

    22. Fare clic su Salva e chiudi. Il nuovo invito all'azione viene aggiunto al pulsante Collega articolo.

    23. Fai clic sul pulsante Save nell'angolo inferiore destro della pagina.

    24. Chiudi la pagina del pulsante della barra degli strumenti Collega articolo e torna alla pagina Esempio: barra degli strumenti della Knowledge Base.

    25. A questo punto associ la barra degli strumenti Esempio: barra degli strumenti della Knowledge Base al controllo ospitato (Articolo della Knowledge Base di esempio) in cui deve essere visualizzato.

    26. Nella barra di spostamento, fai clic sulla freccia GIÙ accanto a Esempio: barra degli strumenti della Knowledge Base e quindi su Controlli ospitati.

        

    27. Fai clic su Aggiungi controllo ospitato esistente.

    28. Digita Sample KB Article nella casella di ricerca, quindi premi INVIO o fai clic sul pulsante di ricerca per aggiungere il controllo ospitato.

    29. Fai clic sul pulsante Save nell'angolo inferiore destro della pagina.

    Passaggio 7: testare l'applicazione

    Per testare l'applicazione:

    1. Avvia l'applicazione client Unified Service Desk e accedi all'istanza di Dynamics 365 in cui sono state configurate le entità Unified Service Desk come descritto in precedenza.

    2. Nell'applicazione Unified Service Desk, fai clic su Attività personali nella barra degli strumenti per visualizzare un elenco di casi assegnati a te.

    3. Nella scheda Attività personali fai clic sul titolo di un caso per aprirlo in una sessione. Il pannello Ricerca nella Knowledge Base di esempio viene visualizzato automaticamente sul lato destro, con il titolo del caso corrente prepopolato nella casella di ricerca.

       

    4. Fai clic sul titolo di un caso nei risultati della ricerca per visualizzare l'articolo nel pannello principale. Nota i due pulsanti nella scheda dell'articolo: Copia collegamento e Collega articolo.

       

       • Fai clic su Copia collegamento per copiare l'URL dell'articolo. Puoi incollare l'URL nel browser per passare direttamente all'articolo oppure copiarlo in un messaggio e-mail da inviare al cliente.

       • Fai clic su Collega articolo per associare l'articolo al caso corrente. Viene visualizzato un messaggio nella parte superiore del pannello Ricerca nella Knowledge Base di esempio per informarti che l'articolo è stato collegato.

         

    Conclusione

    In questa procedura dettagliata, hai imparato a utilizzare il controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni per utilizzare la Knowledge Base di Parature da Unified Service Desk.

    Vedere anche

    Utilizzare le informazioni di Dynamics 365 o Parature per un efficace interessamento dei clienti
    Configurare Unified Service Desk per utilizzare la Knowledge Base di Dynamics 365 o di Parature
    Controllo della gestione delle informazioni (controllo ospitato)
    Procedure dettagliate per la configurazione di Unified Service Desk

    Unified Service Desk 2.0

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