Configurare Unified Service Desk per utilizzare la Knowledge Base di Dynamics 365 o di Parature

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Il tipo di controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni espone una serie di eventi e inviti all'azione per configurare un'esperienza integrata per gli agenti in Dynamics 365 per eseguire ricerche in modo semplice negli articoli della Knowledge Base di Parature da Unified Service Desk e quindi eseguire varie azioni sulle voci dei risultati della ricerca.

Crea un'istanza del tipo Controllo della gestione delle informazioni del controllo ospitato per iniziare la configurazione. Dopo aver creato un'istanza di controllo ospitato, puoi configurare gli elementi indicati più avanti in questo argomento.

In questo argomento

Configurare le opzioni di ricerca della Knowledge Base

Impostare il contesto dell'articolo della Knowledge Base

Associare e annullare associazione tra un articolo della Knowledge Base e un caso (incidente)

Configurare la funzionalità Inserisci e Apri nuova finestra per gli articoli della Knowledge Base

Utilizzare gli eventi del Controllo della gestione delle informazioni per configurare diverse attività

Configurare altre attività per gli articoli della Knowledge Base

Configurare le opzioni di ricerca della Knowledge Base

Utilizza l'azione Search nel controllo ospitato per specificare come desideri che i risultati della ricerca vengano eseguiti e visualizzati. Ad esempio, puoi specificare il numero di risultati da restituire, il tipo di articolo della Knowledge Base da visualizzare nel risultato della ricerca o l'opzione di ordinamento per i risultati della ricerca. Puoi inoltre utilizzare i parametri sostitutivi per specificare la stringa di query per la ricerca. Ad esempio, di seguito è riportato il parametro dati per l'azione Search per configurare un invito all'azione per eseguire la ricerca nelle Knowledge Base automaticamente in base al titolo del caso (incidente), visualizzare cinque risultati e restituire solo le Knowledge Base pubblicate di Dynamics 365 o Parature in cui l'agente esegue una ricerca in Unified Service Desk:

query=[[incident.title]+]results=5filter=3

Per informazioni sull'azione Search e i relativi parametri, vedi Cerca. Per informazioni su come definire un invito all'azione per la ricerca nella Knowledge Base, vedi Passaggio 4: configurare un invito all'azione per cercare automaticamente nella Knowledge Base utilizzando il titolo dell'incidente (caso) nella procedura dettagliata.

Impostare il contesto dell'articolo della Knowledge Base

L'articolo della Knowledge Base restituito nel risultato della ricerca contiene i metadati dell'articolo, ad esempio, il nome dell'articolo, l'URL privato, l'URL pubblico e l'ID univoco. Puoi utilizzare queste informazioni in Unified Service Desk, tramite i parametri sostitutivi, in altri controlli ospitati in cui l'articolo viene visualizzato per impostare dinamicamente il nome della scheda oppure per fornire azioni contestuali (copiare il collegamento, associare o dissociare l'articolo del caso (incidente) corrente) per l'articolo della Knowledge Base corrente. Per utilizzare le informazioni dei metadati di un articolo, utilizza l'azione SetArticleContext per impostare il contesto dell'articolo e passarlo al controllo ospitato in cui verrà utilizzato.

Inoltre, devi includere l'azione SetArticleContext nell'evento ResultOpen del controllo ospitato se visualizzi un articolo della Knowledge Base in un altro controllo ospitato per poter utilizzare le informazioni sul contesto nel controllo ospitato di destinazione. Devi includere l'azione nell'evento SelectionChange se configurerai azioni contestuali per un articolo della Knowledge Base selezionato nel Controllo della gestione delle informazioni. Includi l'azione in entrambi gli eventi se configuri entrambe le funzionalità nell'applicazione dell'agente.Ulteriori informazioni:Eventi predefiniti

Per informazioni sulla definizione di un invito all'azione per impostare il contesto dell'articolo e includerlo in un evento, vedi Passaggio 5: configurare i controlli ospitati e gli inviti all'azione per visualizzare un articolo in una scheda nella procedura dettagliata.

Associare e annullare associazione tra un articolo della Knowledge Base e un caso (incidente)

Puoi utilizzare il contesto dell'articolo della Knowledge Base per associare e annullare l'associazione tra un articolo della Knowledge Base a un record del caso da Unified Service Desk. Per eseguire tale operazione, utilizza le azioni Annulla associazione e Associa.

La sintassi seguente illustra il parametro dati che puoi utilizzare con l'azione Associate nel KM Control (KB Search) per associare un articolo a un record di incidente.

entitytypename=incident
recordid =[[incident.Id]]
articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
articletitle=[[KB Search.question]]
articleprivateurl=[[KB Search.serviceDeskUri]]
articlepublicurl=[[KB Search.publicUrl]]

La sintassi seguente illustra il parametro dati che puoi utilizzare con l'azione Disassociate nel KM Control (KB Search) per dissociare un articolo da un record di incidente.

articleuniqueid=[[KB Search.articleUId]]
relatedentityrecordid=[[incident.Id]]
articletitle=[[KB Search.question]]
entitytypename=incident

Per informazioni su come utilizzare l'azione Associate per associare un articolo a un record di incidente, vedi Passaggio 6: configurare le azioni contestuali per l'articolo della Knowledge Base nella scheda nella procedura dettagliata.

Configurare la funzionalità Inserisci e Apri nuova finestra per gli articoli della Knowledge Base

Puoi configurare la visualizzazione di un articolo della Knowledge Base nella scheda quando fai clic sul titolo dell'articolo nel pannello di ricerca della Knowledge Base. Puoi quindi utilizzare FloatingPanel in Unified Service Desk per aprire in una nuova finestra un articolo della Knowledge Base dal pannello principale in modo che gli utenti possano visualizzare l'articolo in un altro monitor in un ambiente con più monitor. Per implementare la funzionalità Apri nuova finestra per un articolo della Knowledge Base, utilizza l'azione MoveToPanel nel controllo ospitato che visualizza l'articolo nella scheda del pannello principale e imposta il parametro dati su FloatingPanel. In tal modo il controllo ospitato che visualizza l'articolo verrà spostato da MainPanel a FloatingPanel. Puoi chiamare questa azione da un pulsante della barra degli strumenti nel controllo ospitato.

Per configurare la funzionalità Inserisci, utilizza di nuovo l'azione MoveToPanel, ma imposta il parametro dati su MainPanel. In tal modo il controllo ospitato che visualizza l'articolo verrà spostato da FloatingPanel a MainPanel.

Puoi chiamare questa azione da un pulsante della barra degli strumenti nel controllo ospitato. Tuttavia, devi configurare che il pulsante della barra degli strumenti Inserisci è visibile solo quando il controllo ospitato è in FloatingPanel. Puoi eseguire questa operazione specificando la seguente condizione nel campo Condizione visibile della definizione del pulsante della barra degli strumenti Inserisci.

"[[$Panel.KB Article]+]"=="FloatingPanel"

Utilizzare gli eventi del Controllo della gestione delle informazioni per configurare diverse attività

Utilizza i seguenti tre eventi specifici del controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni per configurare diverse attività correlate agli articoli della Knowledge Base.

• Utilizza l'evento SearchComplete per aggiungere gli inviti all'azione che devono essere eseguiti quando la ricerca degli articoli della Knowledge Base è stata completata e i risultati vengono caricati nel controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni (riquadro di ricerca della Knowledge Base).

• Utilizza l'evento ResultOpen per aggiungere gli inviti all'azione che devono essere eseguiti quando il titolo di un articolo della Knowledge Base viene selezionato nei risultati della ricerca nel controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni (riquadro di ricerca della Knowledge Base) per aprire l'articolo.

• Utilizza l'evento SelectionChange per aggiungere gli inviti all'azione che devono essere eseguiti quando un articolo della Knowledge Base viene selezionato nei risultati della ricerca nel controllo ospitato Controllo della gestione delle informazioni (riquadro di ricerca della Knowledge Base).

Ulteriori informazioni:Eventi predefiniti

Configurare altre attività per gli articoli della Knowledge Base

Puoi configurare altre attività per gli articoli della Knowledge, ad esempio copiare il collegamento di un articolo o inviare un messaggio e-mail con valori precompilati, come il titolo del caso nell'oggetto del messaggio e il collegamento dell'articolo della Knowledge Base nel corpo del messaggio e-mail. Queste attività sono disponibili quando distribuisci l'applicazione di esempio Gestione delle informazioni e puoi visualizzare la configurazione di queste attività nell'istanza di Microsoft Dynamics 365 in Impostazioni > Unified Service Desk (Come ci arrivo?).

Vedere anche

Utilizzare le informazioni di Dynamics 365 o Parature per un efficace interessamento dei clienti
Controllo della gestione delle informazioni (controllo ospitato)
Procedura dettagliata 8: Utilizzare la knowledge base Parature nell'applicazione dell'agente

Unified Service Desk 2.0

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