Configurare e gestire gli script dell'agente

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Ogni passaggio in uno script dell'agente è rappresentato come un'attività di script dell'agente. Un'attività di script dell'agente può avere una o più risposte (opzioni) per i passaggi successivi; le risposte sono rappresentate da un gruppo di pulsanti nell'area di scripting dell'agente nell'applicazione. L'azione può essere eseguita facendo clic su una delle risposte o passando all'attività successiva. In questo argomento vengono fornite informazioni su come creare un'attività di script dell'agente e successivamente configurarla tramite l'aggiunta di risposte, azioni e trigger.

Per ulteriori informazioni sul funzionamento degli script dell'agente in Unified Service Desk, vedere Guidare le interazioni con il cliente attraverso script dell'agente. Per la procedura dettagliata che dimostra la funzionalità di scripting dell'agente, vedere Procedura dettagliata 7: configurare lo scripting dell'agente nell'applicazione dell'agente.

In questo argomento

Creare un'attività di script dell'agente

Aggiungere le risposte a un'attività di script dell'agente

Aggiungere inviti all'azione a una risposta

Aggiungere inviti all'azione a un'attività di script dell'agente

Aggiungere trigger a un'attività di script dell'agente

Suggerimenti per la configurazione degli script dell'agente

Creare un'attività di script dell'agente

1. Accedere a Microsoft Dynamics 365.

2. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

3. Fare clic su Script agente. Nella pagina vengono visualizzate le attività di script dell'agente disponibili.

   

4. Fare clic su NUOVO nella barra dei comandi, quindi specificare le seguenti informazioni nella pagina Nuova attività script agente:

   Campo	Descrizione
   Nome	Nome che verrà visualizzato nell'area Cronologia e nel passaggio corrente.
   StartTask	Selezionare Sì o No: Sì: questa attività sarà visualizzata all'avvio di una sessione. In genere, per la sicurezza dell'utente viene fornita una sola attività di avvio. Le attività di avvio possono rappresentare aree funzionali o competenze dell'agente. Man mano che gli agenti acquisiscono esperienza, possono ottenere più attività di avvio (formazione trasversale). Se due o più attività di avvio sono assegnate a un agente, verrà visualizzato all'agente un [Menu principale] speciale come prima attività. I pulsanti diventeranno quindi le prime attività a cui l'utente potrà accedere. No: è possibile accedere a questa attività dalle risposte di altre attività oppure è possibile chiamare l'azione GoToTask nel controllo ospitato Scripting agente per accedere a un'attività specifica.
   Mostra scheda	Selezionare il controllo ospitato (scheda) che deve essere impostato sullo stato attivo quando questa attività viene raggiunta dall'utente. Questa attività può essere utilizzata per spostare l'utente sul controllo che lo aiuterà a eseguire le azioni necessarie per questo passaggio dell'attività. Se il campo viene lasciato vuoto, nessuna modifica verrà eseguita nella scheda attiva.
   Categorie	Specificare un nome di categoria per raggruppare, filtrare o ordinare le attività di script dell'agente in Microsoft Dynamics 365 mentre si gestiscono le attività di script dell'agente. Il valore della categoria non viene utilizzato dagli agenti nell'applicazione client.
   ScriptText	Si tratta dello script che l'agente deve leggere al chiamante in questa fase. Questo campo supporta parametri sostitutivi. Per inserire la variabile di contesto, nome completo nello script, digitare [[nome completo]] nel flusso dello script. In fase di esecuzione questo testo verrà sostituito con il valore derivante dal contesto della sessione corrente.
   Istruzioni	Di seguito sono indicate le istruzioni che l'utente deve seguire per completare il lavoro. Per distinguerle dal Testo script sono visualizzate con un tipo di carattere leggermente diverso.

5. Fare clic su Salva per salvare il record e attivare l'area Risposte.

Nell'immagine seguente viene illustrata una tipica definizione di attività di script dell'agente.

Aggiungere le risposte a un'attività di script dell'agente

Un'attività può avere una serie di risposte collegate. Ogni risposta è rappresentata da un pulsante nell'interfaccia utente sotto lo script e le istruzioni.

Per aggiungere le risposte a un'attività di script dell'agente:

1. Aprire una definizione di attività di script dell'agente facendo clic sul relativo nome nella pagina degli script dell'agente (Impostazioni > Unified Service Desk > Script agente).

2. È possibile aggiungere le risposte in uno dei seguenti modi:

   • Nell'area Risposte della pagina della definizione di attività di script dell'agente, fare clic su +.

   • Sulla barra di spostamento fare clic sulla freccia in giù accanto al nome dell'attività di script dell'agente, fare clic su Risposte, quindi su Aggiungi risposta script agente esistente.

   

3. Nella casella di ricerca delle risposte esistenti, fare clic sull'icona di ricerca o premere INVIO. Nei risultati della ricerca fare clic su Nuovo nella parte inferiore del riquadro dei risultati della ricerca.

4. Nella pagina Nuova risposta script agente specificare i dettagli seguenti:

   Campo	Descrizione
   Nome	Nome descrittivo della risposta. Non sarà visibile all'agente. Ai fini amministrativi è utile per distinguerla da altre attività.
   AnswerText	Etichetta visualizzata sul pulsante nell'applicazione dell'agente.
   Attività collegata	Quando l'utente fa clic su questa risposta (il pulsante nell'applicazione client), passa all'attività collegata.
   Ordine	Definisce l'ordine di comparsa della risposta (pulsante) nell'applicazione client se esistono più risposte collegate all'attività di script dell'agente.

5. Fare clic su Salva per salvare il record.

Nell'immagine seguente viene illustrata una tipica definizione di risposta.

Aggiungere inviti all'azione a una risposta

Dopo aver aggiunto le risposte a un'attività di script dell'agente, è necessario collegare gli inviti all'azione alle risposte, i quali definiscono l'elenco di azioni da eseguire nell'applicazione dell'agente quando l'agente fa clic sulla risposta. Gli inviti all'azione si verificano prima della transizione all'attività successiva. Gli inviti all'azione sono il meccanismo utilizzato da Unified Service Desk per chiamare un'azione UII definita per un controllo ospitato. Per ulteriori informazioni, vedere Inviti all'azione.

Per aggiungere inviti all'azione a una risposta:

1. Aprire una risposta di script dell'agente esistente.

2. Sulla barra di spostamento fare clic sulla freccia in giù accanto al nome della risposta e fare clic su Azioni.

   

3. Nella pagina successiva fare clic su Aggiungi invito all'azione esistente per cercare un invito all'azione da aggiungere alla risposta. Digitare un nome per l'invito all'azione che si desidera aggiungere e premere INVIO o fare clic sull'icona di ricerca. Per eseguire una ricerca con caratteri jolly, digitare una parte del nome dell'invito all'azione tra due asterischi (*), ad esempio *account*. Verranno visualizzati tutti gli inviti all'azione con il termine "account" nel nome nel riquadro dei risultati della ricerca.

   È inoltre possibile creare un nuovo invito all'azione facendo clic su Nuovo nella parte inferiore del riquadro dei risultati della ricerca. Per informazioni sulla creazione di un nuovo invito all'azione, vedere Creare un invito all'azione per un'azione UII.

4. È possibile aggiungere più inviti all'azione a una risposta. Dopo aver aggiunto più inviti all'azione, fare doppio clic su ciascun invito nell'elenco, quindi specificare l'Ordine in cui un invito deve essere eseguito quando l'agente fa clic sulla risposta.

5. Fare clic su Salva per salvare il record.

Queste azioni sono usate spesso quando il passaggio successivo prevede un'attività generale. In questo modo risposte diverse possono eseguire azioni diverse ma terminare con la stessa attività, riducendo in tal modo il numero delle attività necessarie per soddisfare il processo aziendale.

Aggiungere inviti all'azione a un'attività di script dell'agente

Questi sono gli inviti all'azione a livello di attività e ogni azione nell'elenco viene eseguita quando l'agente raggiunge l'attività nell'applicazione client. Possono essere incluse automazioni dell'applicazione visibile o altre azioni che soddisfano i requisiti aziendali.

Per aggiungere inviti all'azione a un'attività di script dell'agente:

1. Aprire una definizione di attività di script dell'agente facendo clic sul relativo nome nella pagina degli script dell'agente (Impostazioni > Unified Service Desk > Script agente).

2. Sulla barra di spostamento fare clic sulla freccia in giù accanto al nome dell'attività di script dell'agente, quindi fare clic su Azioni.

   

3. Nella pagina successiva fare clic su Aggiungi invito all'azione esistente per cercare un invito all'azione da aggiungere all'attività di script dell'agente. Digitare un nome per l'invito all'azione che si desidera aggiungere e premere INVIO o fare clic sull'icona di ricerca. Per eseguire una ricerca con caratteri jolly, digitare una parte del nome dell'invito all'azione tra due asterischi (*), ad esempio *account*. Verranno visualizzati tutti gli inviti all'azione con il termine "account" nel nome nel riquadro dei risultati della ricerca.

   È inoltre possibile creare un nuovo invito all'azione facendo clic su Nuovo nella parte inferiore del riquadro dei risultati della ricerca. Per informazioni sulla creazione di un nuovo invito all'azione, vedere Creare un invito all'azione per un'azione UII.

4. È possibile aggiungere più inviti all'azione a una risposta. Dopo aver aggiunto più inviti all'azione, fare doppio clic su ciascun invito nell'elenco, quindi specificare l'Ordine in cui un invito deve essere eseguito quando l'agente raggiunge l'attività.

5. Fare clic su Salva per salvare il record.

Aggiungere trigger a un'attività di script dell'agente

Si tratta di variabili utilizzate per fare riferimento a un'attività specifica. Per aggiungere un trigger a un'attività di script dell'agente:

1. Aprire una definizione di attività di script dell'agente facendo clic sul relativo nome nella pagina degli script dell'agente (Impostazioni > Unified Service Desk > Script agente).

2. Sulla barra di spostamento fare clic sulla freccia in giù accanto al nome dell'attività di script dell'agente, quindi fare clic su Trigger attività script.

   

3. Nella pagina successiva fare clic su Aggiungi nuovo trigger attività script.

4. Nella pagina Nuovo trigger attività script specificare le informazioni seguenti:

   Campo	Descrizione
   Nome	Nome descrittivo del trigger dell'attività di script. Non sarà visibile all'agente.
   Tipo	Le opzioni disponibili sono le seguenti: DNIS: principalmente intesa per lo scenario di integrazione CTI. Selezionare questa opzione per eseguire un'attività di script dell'agente basata su una chiamata in arrivo. Nota Unified Service Desk non viene fornito con adattatori CTI predefiniti. È applicabile solo se si utilizza una soluzione CTI con Unified Service Desk. Per ulteriori informazioni su CTI, vedere Integrare con sistemi CTI utilizzando adapter CTI. Altro: utilizzare questa opzione per gli altri scenari.
   Dati	Specificare i dati da passare.

5. Fare clic su Salva per salvare il record.

Suggerimenti per la configurazione degli script dell'agente

Gli script dell'agente possono essere utilizzati con soluzioni CTI per offrire agli agenti un'esperienza personalizzata incentrata sul cliente. Ad esempio, nel caso di un call center delocalizzato che può rappresentare più società, è possibile utilizzare il trigger di script dell'agente DNIS per visualizzare lo script corretto in base al numero di telefono del cliente chiamante. Il testo dello script può essere utilizzato anche per le dichiarazioni di non responsabilità che devono essere lette al cliente nel rispetto della conformità alle normative durante le chiamate di vendita.

È possibile utilizzare le risposte per rappresentare le categorie per la classificazione delle chiamate. Una volta classificata la chiamata, il caso verrà creato e compilato automaticamente tramite un'azione. Questo metodo può essere combinato con l'elenco Da fare per rendere l'elenco delle attività più efficiente.

Una caratteristica interessante delle attività di script dell'agente è che ogni volta che un'attività viene raggiunta nel componente di script dell'agente, l'intero contenuto dell'entità che costituisce l'attività viene inserito nell'elenco dei parametri sostitutivi nel contesto dati di Unified Service Desk. Questa caratteristica può essere utilizzata per estendere l'entità di script dell'agente per aggiungere un testo di modello di messaggio in modo che, quando l'agente raggiunge un passaggio nello script, il testo del modello di messaggio diverrà disponibile nel contesto dati di Unified Service Desk e potrà essere utilizzato per popolare un messaggio di posta elettronica.

Vedere anche

Guidare le interazioni con il cliente attraverso script dell'agente
Scripting dell'agente (controllo ospitato)
Procedure dettagliate per la configurazione di Unified Service Desk
Configurare l'applicazione agente utilizzando Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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