Guidare le interazioni con il cliente attraverso script dell'agente

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Lo scripting dell'agente in Unified Service Desk fornisce agli agenti indicazioni su ciò che devono dire durante le telefonate e ciò che devono scrivere nelle conversazioni tramite chat. Include uno script che può utilizzare i valori da qualsiasi entità caricata nell'applicazione dell'agente, nel controllo ospitato o nel contesto di Unified Service Desk (utilizzando i parametri sostitutivi). Lo scripting dell'agente fornisce inoltre un meccanismo di visualizzazione di istruzioni per l'agente relative a quali attività effettuare per completare il proprio lavoro e come effettuarle.

Il modulo di scripting supporta la diramazione per i flussi di lavoro dell'agente non lineari. Supporta inoltre il passaggio diretto a script specifici in base a variabili come i pulsanti definiti nell'interfaccia utente, gli eventi CTI e i parametri come il servizio DNIS. I passaggi eseguiti sono elencati in ordine cronologico in un elenco a discesa affinché sia possibile tornare al passaggio precedente visualizzato. Le azioni eseguite nel frattempo non vengono annullate quando un agente torna a un passaggio precedente. Se una risposta è già stata visualizzata, viene visualizzata una casella di controllo accanto.

Componenti di uno script dell'agente

Di seguito viene fornito un esempio di script dell'agente in Unified Service Desk:

• Passaggio corrente e cronologia: l'elenco il menu a discesa di benvenuto nella sessione di contatto mostra il passaggio corrente. Se si fa clic sull'elenco, verrà visualizzata una cronologia dei passaggi già effettuati. È possibile selezionare un passaggio precedente in questo elenco per tornare a quel passaggio.

  Nota

  Se si torna al passaggio precedente utilizzando l'elenco a discesa, le azioni eseguite e l'input immesso nelle applicazioni durante i passaggi successivi non vengono annullati.

• Testo introduttivo: questo è il testo che viene utilizzato dall'agente per avviare la conversazione con il cliente. Tale testo supporta i parametri sostituibili dal contesto dati di Unified Service Desk. Se questo campo viene lasciato vuoto quando si crea lo script dell'agente, la sezione non verrà visualizzata agli agenti e l'intestazione dello script verrà rimossa.

  Se una conversazione di chat avvia la sessione, verrà visualizzato un pulsante accanto allo script dell'agente. Quando si fa clic su questo pulsante, il testo verrà copiato automaticamente nell'output della chat compatibile.

• Istruzioni all'agente: questo testo fornisce all'agente le istruzioni sull'azione che deve essere eseguita. Può fornire anche suggerimenti o altre istruzioni. Se questo campo viene lasciato vuoto quando si crea lo script dell'agente, l'intestazione e il testo non verranno visualizzati nel client durante tale attività. Il tipo di carattere utilizzato per il testo delle istruzioni è diverso da quello dello script introduttivo.

• Passaggi successivi/Risposte: questo gruppo di pulsanti mostra le scelte possibili per i passaggi successivi. Un'azione può essere eseguita in risposta alla selezione di una delle risposte oppure può essere eseguita quando si passa all'attività successiva.

Ulteriori informazioni:Configurare e gestire gli script dell'agente

Vedere anche

Scripting dell'agente (controllo ospitato)
Parametri sostitutivi
Framework Computer Telephony Integration (CTI) UII
Procedura dettagliata 7: configurare lo scripting dell'agente nell'applicazione dell'agente

Unified Service Desk 2.0

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