Crea un Responsabile desktop CTI

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Il componente Responsabile desktop CTI è l'interfaccia tra il sistema di CTI (Computer Telephony Integration) e Unified Service Desk o User Interface Integration (UII). Il componente Responsabile desktop CTI crea i due oggetti seguenti che gestiscono collettivamente lo stato e i dati in una chiamata:

• CallStateManager: La classe CtiCallStateManager viene utilizzata come classe di base che contiene proprietà, metodi ed eventi per la comunicazione con il componente di connettore CTI per rilasciare i comandi correlati alla gestione delle chiamate come rispondere, riagganciare, mettere in attesa la chiamata o trasferirla. Fornisce funzionalità di gestione multi-chiamata ed eventi pre-cablati per i controlli CTI (interfaccia utente) a cui connettersi e l'implementazione di base e i punti di estendibilità per le personalizzazioni specifiche dei fornitori.

• AgentStateManager: CtiAgentStateManager è utilizzato come classe di base che contiene le proprietà, i metodi e gli eventi per la comunicazione con il componente di connettore CTI correlato alla gestione dello stato agente (la disponibilità dell'agente, ad esempio disponibile, occupato e non al computer). Fornisce gli eventi e pre-cablati per i controlli CTI (interfaccia utente) a cui connettersi e l'implementazione di base e i punti di estendibilità per le personalizzazioni specifiche dei fornitori.

In questo argomento

Definisci un componente Responsabile desktop CTI

Genera una richiesta di ricerca quando è in arrivo una chiamata

Accedi ai dati di chiamata e ad eventi

Abilita o disabilita le azioni di chiamata

Configura un controllo ospitato Responsabile desktop CTI in Unified Service Desk

Definisci un componente Responsabile desktop CTI

Il Responsabile desktop CTI implementa le seguenti interfacce:

• ICtiAgentStateManager

• ICtiCallStateManager

Definisci un componente Responsabile desktop CTI nello stesso progetto di quello che usi per la definizione del connettore CTI utilizzando il modello del progetto Connettore CTI USD. Per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questo modello, vedi Creare un connettore CTI.

Utilizza il file BaseCtiDesktopManagerControl.cs nel modello del progetto Connettore CTI USD per configurare il Responsabile Desktop CTI e i file AgentStateManager.cs e CallStateManager.cs per configurare gli stati di chiamata e agente. Questi file forniscono metodi pre-cablati e istruzioni (nel modulo dei commenti) per consentire la creazione di un componente Responsabile Desktop CTI.

Genera una richiesta di ricerca quando è in arrivo una chiamata

Quando è in arrivo una nuova chiamata, puoi richiamare una richiesta di ricerca per trovare il numero di identificazione automatica (ANI) in un archivio Microsoft Dynamics 365, ottenere ulteriori informazioni, come nome, cognome e così via, e creare una sessione.User Interface Integration (UII) fornisce la classe CtiLookupRequest che descrive una richiesta di ricerca cliente che il sistema CTI invia a un provider di ricerca cliente. Questa classe descrive gli elementi dei dati comuni che fornirà il sistema CTI. Offre anche la possibilità di aggiungere dati personalizzati alla richiesta.

La ricerca cliente o la ricerca viene implementata a seconda che desideri cercare in Unified Service Desk o in UII:

• Unified Service Desk: La richiesta di ricerca viene gestita dal controllo ospitato del Responsabile globale.

• User Interface Integration (UII): La richiesta di ricerca viene inviata a ICustomerSearch e tu decidi se implementare il controllo di ricerca. Puoi anche inviare dati aggiuntivi alla richiesta di ricerca utilizzando il metodo AddLookupRequestItem. UII offre modelli di progetto per creare un controllo di ricerca cliente basato su Windows Form o WPF con la richiesta di ricerca CTI pre-cablata.

Accedi ai dati di chiamata e ad eventi

Utilizza la classe CallInfoData per accedere alle informazioni su una chiamata in corso nel desktop UII (ad esempio Unified Service Desk). Nell'esempio seguente viene mostrata la sintassi di questa classe:

CallInfoData calldata = GetCallInfoData(ctiCallRefCallId);

Abilita o disabilita le azioni di chiamata

Utilizza la classe CtiCallActionOptions per abilitare o disabilitare le azioni di chiamata. Il codice di esempio seguente mostra come utilizzare questa classe per gestire una chiamata.

public override void OnCallStateChanged(CtiCoreEventArgs e)
{
   CallEventArgs CallArgs = (CallEventArgs)e.EventInfo;

   // Set the state of the call in the call list. 
   CallInfoData calldata = GetCallInfoData(CallArgs.Call.CallID.ToString(CultureInfo.CurrentUICulture));
   if (calldata != null)
      calldata.CurrentCallState = string.IsNullOrEmpty(CallArgs.State.ToString()) ? string.Empty : CallArgs.State.ToString();

   UpdateCallInfoItemEntry(calldata); // update call data.. 

   CtiCallEventArgs args = null;
   switch (CallArgs.State)
   {
      case CallClassProvider.CallState.Connected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.OFFHOOK, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Disconnected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Hold:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.ONHOLD, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Idle:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Incoming_Call:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.PICKUPPENDING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Ringing:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.RINGING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      default:
      System.Diagnostics.Trace.WriteLine(ResourceStrings.UNSUPPORTEDEVENT + CallArgs.State.ToString());
      break;
   }
   // Raise status change event. 
   RaiseCallStateChangeEvent(args);
}

Configura un controllo ospitato Responsabile desktop CTI in Unified Service Desk

Dopo aver creato il Responsabile desktop CTI insieme al connettore CTI, devi configurarli come controlli ospitati in Unified Service Desk.Unified Service Desk fornisce un controllo ospitato di tipo Responsabile desktop CTI che può essere utilizzato per configurare il Responsabile desktop CTI in Unified Service Desk. Il connettore CTI deve essere configurato come controllo ospitato UII .Ulteriori informazioni:Configurare un controllo ospitato per il connettore CTI in Unified Service Desk

1. Accedere a Microsoft Dynamics 365.

2. Sulla barra di spostamento, scegliere Microsoft Dynamics 365 > Impostazioni > Unified Service Desk.

3. Nella pagina Unified Service Desk, fare clic su Controlli ospitati.

4. Nella pagina Controlli ospitati, fare clic su Nuovo.

5. Nella pagina Nuovo controllo ospitato specificare i valori seguenti:

   Campo	Valore
   Nome	Assegna un nome a scelta.
   Tipo componente USD	Responsabile desktop CTI
   Gruppo di visualizzazione	HiddenPanel
   URI assembly	Questo è il nome del file dell'assembly (DLL) creato nel passaggio precedente.
   Tipo di assembly	Questo è il nome dell'assembly seguito da un punto e dal nome della classe del Connettore CTI. Ad esempio, se il nome dell'assembly è MyCtiManager e il nome della classe del progetto CTI è DesktopManager, devi digitare il seguente valore nel campo: MyCtiManager.DesktopManager.

   

6. Fare clic su Salva per creare il controllo ospitato.

Vedere anche

Configurare il controllo ospitato Responsabile desktop CTI per l'adapter di listener generico
Creare un connettore CTI
Creare un controllo CTI
Procedura dettagliata: uUtilizzare l'adapter di listener generico per il routing di eventi CTI
Framework Computer Telephony Integration (CTI) UII

Unified Service Desk 2.0

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