Considerazioni per creare un adapter CTI per Unified Service Desk

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

In questo argomento sono incluse le informazioni sugli aspetti da considerare durante la creazione di un adapter CTI (Computer Telephony Integration) per poterlo utilizzare con Unified Service Desk.

In questo argomento

Specifica del controllo CTI (interfaccia utente di softphone)

Azioni supportate per le funzioni di telefonia

Finestra popup CTI

Ricerca CTI

Funzionalità speciali degli eventi di chat

Specifica del controllo CTI (interfaccia utente di softphone)

Per assicurarsi che i componenti dell'interfaccia utente di CTI e softphone interagiranno con Unified Service Desk, verificare quanto segue:

• I controlli vengono creati utilizzando Windows Presentation Foundation (WPF) e sono derivati dalla classe DynamicsBaseHostedControl.

• I controlli CTI vengono posizionati nel pannello CtiPanel in Unified Service Desk. L'altezza del controllo deve essere 23 per rientrare in CtiPanel. È possibile utilizzare controlli più grandi comandi.

• Più componenti dell'interfaccia utente o del controllo CTI possono esistere in CtiPanel. Questo è un pannello di stack orizzontale e pertanto se contiene più controlli, vengono visualizzati l'uno accanto all'altro.

Azioni supportate per le funzioni di telefonia

Una funzionalità di Unified Service Desk è la possibilità di configurare i progetti di applicazioni avanzate senza programmazione. Questo tipo di funzionalità è esposto tramite il concetto di azioni in Unified Service Desk. A supporto dell'idea di estendere le funzioni di controllo della telefonia a pulsanti, script dell'agente e collegamenti nelle applicazioni ospitate, il sistema si basa sulle azioni che vengono definite per le funzionalità esposte dall'adapter CTI. Ciò avviene esponendo le azioni UII nel controllo ospitato Responsabile desktop CTI del componente CTI. Ognuna di queste azioni offre all'amministratore maggiore controllo sul comportamento dell'applicazione.

È consigliabile che le azioni seguenti siano già definite e implementate nel controllo ospitato Responsabile desktop CTI.

Finestra popup CTI

È necessario verificare quanto segue durante la progettazione di finestre popup CTI in Unified Service Desk.

• I valori seguenti devono essere popolati nel parametro CallInfo della richiesta CTI:

  Parametro	Descrizione
  direction	Specificare "inbound" per telefonate in arrivo e "outbound" per telefonate in uscita. Viene utilizzato dal sistema per consentire all'amministratore di specificare un comportamento diverso a seconda della direzione della chiamata.
  Calltype	Specificare "phonecall" per le chiamate vocali e "chat" per le sessioni di chat.

• Gli adapter CTI non devono creare automaticamente attività in Microsoft Dynamics 365 perché questo non è sempre il comportamento desiderato. Pertanto, ciò dovrà essere configurato dagli amministratori di sistema.

  try
  {
    FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
  }
  

  Nota

  Si presuppone che CTILOOKUPACTIONNAME sia utilizzato per chiamare l'azione CTI e che il nome dell'applicazione sarà "*", come illustrato nel codice di esempio.

Ricerca CTI

Le ricerche CTI vengono eseguite utilizzando FetchXML in Dynamics 365. Puoi eseguire ricerche utilizzando qualsiasi dato passato in qualsiasi parametro da CTI rispetto a qualsiasi campo dell'entità scelta in Dynamics 365. Le ricerche vengono eseguite una regola alla volta finché non viene trovata una corrispondenza. Quando viene trovata una corrispondenza con una regola di spostamento finestre in Unified Service Desk, seguirà le indicazioni configurate nella regola di spostamento per il passaggio successivo. In genere, viene impostata una regola per aprire una sessione relativa all'impegno e, facoltativamente, visualizzare l'impegno in una scheda. Per ulteriori informazioni sulla configurazione di una regola di spostamento finestra per eseguire una ricerca CTI, vedere Procedura dettagliata: uUtilizzare l'adapter di listener generico per il routing di eventi CTI.

Si configurerà una regola di ricerca CTI di esempio utilizzando le regole di spostamento finestre in Unified Service Desk. Per ulteriori informazioni sulla regola di spostamento finestra, vedere Utilizzare regole di spostamento finestre in Unified Service Desk.

1. Sulla barra di spostamento scegliere Microsoft Dynamics 365, quindi selezionare Impostazioni.

2. Sulla barra di spostamento scegliere Impostazioni, quindi selezionare Regole di spostamento finestre.

3. Scegliere Nuovo.

4. Digitare un nome e un ordine per la regola di spostamento finestre. Nella casella Da selezionare il controllo ospitato Responsabile desktop CTI.

5. Dopo la selezione del Responsabile desktop CTI, le opzioni CTI verranno visualizzate con un impegno iniziale. Il campo dell'impegno iniziale deve contenere il tipo di entità passato dall'adapter CTI. Ad esempio, può essere phonecall, chat, email e così via. Una regola gestisce un solo tipo di impegno dal server CTI.

   

6. Fare clic su Salva nell'angolo inferiore destro per salvare il record e abilitare i campi necessari per i passaggi seguenti.

7. In Ricerche CTI fare clic sull'icona di ricerca e quindi fare clic su Nuovo nella casella di ricerca per definire nuovi criteri di ricerca tramite la query FetchXML.

8. Nella schermata Nuova ricerca CTI specificare un nome e un ordine per la query di ricerca CTI. Il campo di direzione è Inbound o Outbound e viene utilizzato per cercare solo in base a una direzione specifica dell'evento CTI. La direzione è passata dall'adapter CTI.

   Immettere la query FetchXML obbligatoria per la ricerca CTI. Utilizzare la funzionalità di ricerca avanzata Dynamics 365 per creare la ricerca iniziale e quindi scaricare FetchXML. Il campo chiave spesso non è disponibile per la ricerca avanzata Microsoft Dynamics 365, pertanto può essere necessario aggiungere manualmente tale condizione in XML dopo l'esportazione. È inoltre possibile selezionare gli attributi che si desidera visualizzare nel contesto di Unified Service Desk. Questi vengono immediatamente visualizzati anziché popolati dopo il caricamento delle pagine nella visualizzazione, come gli altri tipi di parametri dati. Dopo aver ottenuto FetchXML nel modo desiderato, incollare il testo nella casella FetchXML e salvare la regola di ricerca CTI.

   

9. Il sistema cercherà ognuno degli elementi di ricerca CTI per la regola. Ciò può essere considerato una ricerca in più entità. Le condizioni sono correlate al set di risultati finale e possono, in caso di gestione di più risultati, indicare che sono stati trovati uno o più record da più tipi di entità.

   Sotto l'elenco di ricerca sono presenti tre condizioni e selezioni utilizzate per indicare cosa occorre fare in ciascun caso.

   Condizione	Descrizione
   Nessuna corrispondenza	Cosa deve fare il sistema se non viene trovata alcuna corrispondenza in tutte le ricerche specificate nella regola.
   Corrispondenza singola	Cosa deve fare il sistema quando viene trovato un solo record come risultato delle ricerche combinate.
   Corrispondenze multiple	Cosa deve fare il sistema se vengono trovati più risultati in tutte le ricerche.

   Per ogni condizione, deve essere presa una decisione sulle operazione da eseguire.

   Decisione	Descrizione
   Crea sessione, quindi esegui azione	Crea una nuova sessione prima di generare un'azione configurata. Questa azione verrà generata nel contesto di questa nuova sessione.
   Crea sessione, carica corrispondenza, quindi esegui azione	Crea una sessione, quindi carica la corrispondenza in una scheda o in una ricerca di entità in base alla selezione nella scheda del risultato del modulo Microsoft Dynamics 365. Infine, chiama un'azione. Questa opzione è valida solo in caso di corrispondenza singola.
   Esegui azione	Indica al sistema di non eseguire alcuna operazione con il risultato, ma facoltativamente di chiamare un'azione configurata specifica di questa condizione. È possibile chiamare l'azione FireEvent nel controllo ospitato Global Manager, se si desidera chiamare più azioni in sequenza come risultato dell'azione. Questa azione verrà generata nel contesto della sessione corrente. Non verrà creata alcuna nuova sessione.
   Regola successiva	Indica al sistema di ignorare il resto dell'elaborazione della regola e di cercare altre regole che potrebbero corrispondere. Le nuove ricerche verranno eseguite rispetto alla regola seguente.

   Importante

   Ogni volta che il sistema non accetta l'opzione "Regola successiva" configurata nella regola di spostamento, vengono anche eseguite le azioni configurate nella regola di spostamento stessa. Se si desidera eseguire le regole solo nei casi specifici, è consigliabile utilizzare l'azione in tale sezione. Le azioni generiche, da eseguire indipendentemente dalla scelta operata, possono essere immesse nell'elenco delle azioni per la regola di spostamento.

Funzionalità speciali degli eventi di chat

In risposta agli eventi di chat, si verificano alcune condizioni speciali nel sistema. Si presuppone che il valore "CTIDESKTOPMANAGERCONTROL" del parametro dati dell'evento CTI sia popolato con il nome dell'applicazione ospitata del Responsabile desktop CTI e supporti l'azione SendIM. Se il parametro CALLTYPE passato in CtiLookupRequest è "chat", Unified Service Desk visualizza un pulsante aggiuntivo nell'interfaccia utente di scripting dell'agente. Se l'agente fa clic sul pulsante, tenterà di richiamare l'azione SendIM nell'applicazione ospitata del Responsabile desktop CTI specificata nel controllo CTIDESKTOPMANAGERCONTROL. Passerà il testo dello script agente a questa azione e si presuppone che il controllo ospitato del Responsabile desktop CTI scriva questo il testo nell'output di chat.

Vedere anche

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
Framework Computer Telephony Integration (CTI) UII
Crea un Responsabile desktop CTI
Utilizzare regole di spostamento finestre in Unified Service Desk
Procedura dettagliata: uUtilizzare l'adapter di listener generico per il routing di eventi CTI

Unified Service Desk 2.0

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