Procedura dettagliata: uUtilizzare l'adapter di listener generico per il routing di eventi CTI

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Questa procedura dettagliata illustra come utilizzare il Responsabile desktop CTI e il listener generico in Unified Service Desk per esporre eventi CTI come finestre popup in Unified Service Desk. Per questa procedura dettagliata, viene utilizzata un'applicazione di esempio del simulatore CTI che invia richieste CTI a Unified Service Desk.

In questa procedura dettagliata vengono eseguite le operazioni indicate di seguito.

• Cercare un record contatto nei dati Microsoft Dynamics 365 di esempio in base a un indirizzo di posta elettronica specificato nell'applicazione di esempio del tester di chiamata CTI.

• Creare una regola di spostamento finestre per visualizzare il record corrispondente in una sessione di Unified Service Desk.

In questo argomento

Prerequisiti

Passaggio 1: configurare un controllo ospitato Responsabile desktop CTI in Unified Service Desk

Passaggio 2: verificare che gli eventi CTI vengano generati in Unified Service Desk

Passaggio 3: definire una regola di spostamento finestra per distribuire CtiLookUpRequest

Testare l'adapter CTI

Prerequisiti

• Microsoft .NET Framework 4.5.2

• Applicazione client Unified Service Desk, necessaria per il test del controllo ospitato.

• Microsoft Visual Studio 2012 o Visual Studio 2013

• Scaricare il progetto Visual Studio dell'applicazione di esempio del simulatore CTI nel computer. Compilare il progetto ed eseguire l'applicazione (file con estensione exe) dalla cartella bin\debug del progetto dell'applicazione di esempio. È necessario eseguire l'applicazione del simulatore USD CTI nello stesso computer in cui è in esecuzione il client Unified Service Desk per testare l'applicazione.

Passaggio 1: configurare un controllo ospitato Responsabile desktop CTI in Unified Service Desk

1. Accedere a Microsoft Dynamics 365.

2. Sulla barra di spostamento, scegliere Microsoft Dynamics 365 > Impostazioni > Unified Service Desk.

3. Nella pagina Unified Service Desk, scegliere Controlli ospitati.

4. Nella pagina Controlli ospitati scegliere Nuovo.

5. Nella pagina Nuovo controllo ospitato specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	CTITest
   Tipo componente USD	CTI Desktop Manager
   Gruppo di visualizzazione	HiddenPanel
   URI assembly	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener
   Tipo di assembly	Microsoft.Crm.UnifiedServiceDesk.GenericListener.DesktopManager

   Nota

   I valori specificati nei campi URI assembly e Tipo di assembly sono valori di listener generici per il tipo di controllo ospitato Responsabile desktop CTI.

   

6. Fare clic su Salva per creare il controllo ospitato.

Passaggio 2: verificare che gli eventi CTI vengano generati in Unified Service Desk

1. Avviare il client Unified Service Desk e connettersi all'istanza di Dynamics 365. Quando il client è attivo, scegli Impostazioni nell'angolo superiore destro per visualizzare il controllo del debugger e quindi scegli Cancella output di debug per cancellare il contenuto del desktop.

   

2. Avviare l'applicazione del simulatore USD CTI, digitare Posta elettronica nella colonna Chiave e specificare un valore casuale nella colonna Valore. Fare clic su Invia a USD.

   

3. Viene visualizzata una finestra popup nell'applicazione client per esporre l'evento CTI. In questo caso, viene avviato CTILookUpRequest con il valore specificato nell'applicazione del simulatore USD CTI. Dal momento che non è ancora stato associato a una regola di spostamento finestra, non vengono eseguite altre operazioni.

   

Passaggio 3: definire una regola di spostamento finestra per distribuire CtiLookUpRequest

Creare una regola di spostamento finestra per creare una sessione quando viene trovata una corrispondenza e quindi visualizzare il record contatto corrispondente in una sessione in Unified Service Desk

1. Accedere a Microsoft Dynamics 365.

2. Passare alla ricerca avanzata per i contatti e creare una query in cui si cercano i contatti attivi con il campo dell'indirizzo di posta elettronica, dell'indirizzo di posta elettronica 2 o dell'indirizzo di posta elettronica 3 uguale a un determinato valore, ad esempio someone_c@example.com.

   

3. Fare clic su Scarica FetchXML per salvare la query come FetchXML.

4. Sulla barra di spostamento scegliere Microsoft Dynamics 365 > Impostazioni > Unified Service Desk > Regole di spostamento finestra.

5. Fare clic su Nuovo e nella pagina Nuova regola di spostamento finestra specificare i seguenti valori.

   Campo	Valore
   Nome	CTITestRoute
   Ordine	50
   Da	CTITest Nota Si tratta del nome del controllo ospitato Responsabile desktop CTI.
   Direzione	Entrambe

   

6. Salva la regola. In tal modo si abilitano i restanti controlli nella pagina.

7. A questo punto, aggiungere in questa regola la query FetchXML salvata in precedenza. Nell'area Ricerche CTI, scegliere Aggiungi .

8. Nella finestra Nuova ricerca CTI, specificare i valori seguenti.

   Campo	Valore
   Nome	CTIContactSearch
   Ordine	1
   FetchXML	<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="false"> <entity name="contact"> <attribute name="fullname" /> <attribute name="parentcustomerid" /> <attribute name="telephone1" /> <attribute name="emailaddress1" /> <attribute name="contactid" /> <order attribute="fullname" descending="false" /> <filter type="and"> <condition attribute="statecode" operator="eq" value="0" /> <filter type="or"> <condition attribute="emailaddress1" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress2" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> <condition attribute="emailaddress3" operator="eq" value="[[cti.Email]]" /> </filter> </filter> </entity> </fetch> Nota L'indirizzo someone_c@example.com è stato sostituito da [[cti.Email]] in modo che la ricerca venga eseguita sulla base del valore specificato per la chiave Posta elettronica nell'applicazione del simulatore CTI di Unified Service Desk.

   

9. Salvare la regola di ricerca CTI e tornare alla regola di spostamento finestra.

10. In Corrispondenza singola, seleziona Crea sessione, carica corrispondenza, quindi esegui azione nel campo Decisione.

11. In Corrispondenza singola, nel campo Azione, fai clic sull'icona di ricerca per selezionare un valore e quindi scegli Nuovo.

12. Nella pagina Nuovo invito all'azione, crea un invito all'azione per aprire il record di contatto specificando i valori seguenti.

    Campo	Valore
    Nome	CTIOpenContact
    Controllo ospitato	Responsabile globale di Dynamics 365
    Azione	Open_CRM_Page
    Dati	Id=[[$Context.Id]]LogicalName=[[$Context.LogicalName]]

    

13. Salva l'invito all'azione e chiudi la pagina dell'invito all'azione per tornare alla pagina di definizione della regola di navigazione della finestra.

14. Nell'area Risultato:

    1. Nel campo Destinazione, selezionare Scheda per visualizzare il record contatto corrispondente in una scheda.

    2. Nel campo Scheda destinazione, scegli il controllo ospitato Contatto. Il controllo ospitato Contatto è stato creato alla distribuzione di un'applicazione di esempio Unified Service Desk nel server Dynamics 365 utilizzando lo Strumento Package Deployer. Per ulteriori informazioni, vedi TechNet: Distribuire le applicazioni Unified Service Desk di esempio nel server CRM utilizzando Package Deployer.

    3. Nel campo Mostra scheda, scegli il controllo ospitato Contatto

    

15. Salvare la regola di spostamento finestra.

Testare l'adapter CTI

1. Avviare il client Unified Service Desk e connettersi all'istanza di Dynamics 365. Quando il client è attivo, scegli Impostazioni nell'angolo superiore destro per visualizzare il controllo del debugger e quindi scegli Cancella output di debug per cancellare il contenuto del desktop.

   

2. Avviare l'applicazione del simulatore USD CTI, digitare Posta elettronica nella colonna Chiave e specificare un ID posta elettronica valido per il contatto da cercare. In questo caso, digitare someone_d@example.com nella colonna Valore. Fare clic su Invia a USD.

   

3. Il record contatto corrispondente viene visualizzato in una sessione in Unified Service Desk.

   

4. Selezionare il controllo ospitato Debugger per visualizzare gli eventi generati come risultato della ricerca CTI. Estrarre inoltre la scheda Parametri dati per visualizzare le informazioni sul contesto nella variabile $Context e le informazioni CTI nella variabile CTI.

Vedere anche

Integrare con sistemi CTI utilizzando adapter CTI
Framework Computer Telephony Integration (CTI) UII

Unified Service Desk 2.0

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