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Copilot no Atendimento ao Cliente fornece assistência de IA em tempo real que ajuda os representantes de atendimento ao cliente (representantes do serviço ou representantes) a automatizar tarefas, resolver casos mais rapidamente e oferecer melhores experiências ao cliente.
Quando você ativa os recursos do Copilot, os representantes podem responder a perguntas, compor emails, elaborar respostas de chat e resumir casos e conversas no aplicativo workspace do serviço do Copilot.
No entanto, para que os representantes de serviço usem esses recursos no Hub de Atendimento ao Cliente e aplicativos personalizados, você deve executar as etapas em Habilitar recursos do Copilot.
Note
Resumir conversas está disponível para uso somente no espaço de trabalho do Copilot Service.
Como os recursos do Copilot são entregues
Os recursos do Copilot no Dynamics 365 Customer Service são alimentados pelo Microsoft 365 Copilot e integrados aos aplicativos de Atendimento ao Cliente, como o espaço de trabalho do Serviço Copilot.
Os recursos do Copilot utilizam dados de suporte ao cliente, como casos, registros de clientes e interações, para ajudar os representantes (do serviço ou representantes) a recuperar informações, gerar respostas e concluir ações sem interromper o fluxo de trabalho.
Alguns recursos do Copilot são entregues por meio de agentes do Copilot, como o Agente de Serviço. Esses agentes estendem Copilot com funcionalidade específica do atendimento ao cliente que ajuda os representantes a resumir casos, recuperar conhecimento e executar ações.
Este artigo descreve como habilitar e gerenciar recursos de Copilot por meio do centro de administração do serviço Copilot.
Pré-requisitos
- Você deve ter a função Administrador do sistema.
- Os requisitos de licenciamento específicos se aplicam quando você usa o recurso com ambientes de produto. Saiba mais no Dynamics 365 Licensing Guide.
Disponibilidade da região e movimentação de dados
A opção de habilitar os recursos de IA do Copilot está disponível "na região"1 por padrão para clientes com ambientes que têm Estados Unidos, Austrália, Índia, Reino Unido e regiões de nuvem governamentais (GCC, GCC High) como sua geografia para processamento e armazenamento de dados. Para a Europa, a movimentação de dados para recursos de Copilot está habilitada por padrão. Para todas as outras regiões, habilite a movimentação de dados entre regiões no aplicativo Centro de Administração do Power Platform antes de aceitar usar o Copilot.
1 "Na região" significa dentro da área geográfica do seu ambiente do Power Platform ou do Dynamics 365.
Os recursos de responder perguntas, redigir um email e resumir casos e conversas normalmente só estão disponíveis na região da América do Norte. Esses recursos estão em versão preliminar no restante das regiões compatíveis. Saiba mais em Disponibilidade da região.
Compreender a movimentação de dados entre regiões para funcionalidades do Copilot
O desempenho de recurso do Copilot se baseia na disponibilidade regional dos serviços OpenAI do Azure. A tabela a seguir descreve os cenários nos quais você deve habilitar a movimentação de dados entre regiões no aplicativo do Centro de administração do Power Platform para poder optar por usar o Copilot.
| Cenário | Requer a habilitação da movimentação de dados |
|---|---|
| A capacidade OpenAI do Azure está disponível na mesma região do locatário. | No |
| A capacidade OpenAI do Azure está disponível fora do locatário. | Yes |
| A capacidade OpenAI do Azure está disponível na região do seu locatário, mas possui recurso alternativo para regiões externas. | Opcional. No entanto, se você não habilitar a movimentação de dados, poderá ter problemas de desempenho, como limitação ou indisponibilidade devido a restrições de capacidade. |
Note
A movimentação de dados entre regiões é habilitada por padrão no Centro de administração do Power Platform.
Idiomas com suporte
Saiba mais sobre idiomas compatíveis para o Copilot em Suporte a idiomas para análises e insights baseados em IA no Customer Service.
Compartilhamento de dados para recursos de Copilot
Você pode ativar o compartilhamento de dados para recursos Dynamics 365 Copilot no aplicativo do Centro de administração do Power Platform. O compartilhamento de dados permite que a Microsoft capture e examine manualmente os dados do cliente, inclusive, embora não se limitando a, entradas, saídas de linguagem natural e telemetria relacionada dos usuários para compilar, melhorar e/ou validar os recursos, serviços, modelos de machine learning e sistemas relacionados da Microsoft para recursos de IA Copilot do Dynamics 365 e do Power Platform. Não usamos dados de clientes para treinar modelos de base de serviços do Serviço OpenAI do Azure.
Saiba mais em Configurações de locatário e Perguntas frequentes sobre compartilhamento de dados opcionais de recursos de IA do Copilot no Dynamics 365 e no Power Platform.
Escolha participar para continuar com a configuração do Copilot
No centro de administração do serviço Copilot, nas configurações Copilot ou Summaries página, o aplicativo exibe a seguinte mensagem e links:
Uma mensagem de erro para permitir a movimentação de dados entre regiões, se você estiver em uma região em que os recursos do Copilot não estiverem disponíveis por padrão ou se você quiser recusar o uso do Copilot.
Um link para o aplicativo do centro de administração do Power Platform para permitir a movimentação de dados entre regiões.
O status da movimentação de dados.
Um link para revisar os termos e condições. Você pode selecionar Aceitar para continuar a configuração.
Desativar recursos do Copilot
No centro de administração do Serviço Copilot, desative os recursos do Copilot na página de configurações do Copilot ou Resumos. Navegue até estas páginas usando uma das seguintes opções de navegação:
- Experiência de suporte>Produtividade>Configurações do Copiloto
- Operações>Insights>Resumos
Quando você recusa, o aplicativo apaga os dados de treinamento. Se quiser reutilizar as funcionalidades, você deverá consentir com os termos de uso e optar por participar.
Disponibilize o Copilot para representantes
Para que os representantes possam usar os recursos de Copilot no espaço de trabalho do Copilot Service, você precisa habilitar os recursos de Copilot em Adicionar usuários aos perfis de experiência. Por padrão, os representantes adicionados aos perfis de experiência pré-configurados podem usar os recursos do Copilot.
Se quiser limitar os recursos que os representantes podem usar, você pode criar um perfil de experiência personalizado e habilitar os recursos necessários. Em seguida, você pode atribuir o perfil personalizado aos representantes.
Para o Hub do SAC, quando você habilita o recurso, ele fica disponível para todos os representantes.
Configurar recursos de Copilot para representantes
Para configurar os recursos do Copilot para representantes, execute as seguintes etapas:
- No centro de administração do serviço Copilot, na experiência Support, selecione Produtividade.
- Para Copilot configurações, selecione Manage.
- Marque a caixa de seleção para ativar as experiências de Copilot que você deseja que os representantes usem:
- Copilot imersivo
- Painel lateral do copilot
Definir configurações do agente de Suporte ao Cliente
Para gerenciar como Copilot se comporta para seus representantes, configure o agente Customer Support.
Execute as etapas a seguir.
- No centro de administração do Serviço Copilot, na seção Agents na seção Copilot, selecione Settings ao lado do suporte Customer. A página Suporte ao Cliente é exibida.
- Configure os recursos de Copilot necessários para representantes nas abas disponíveis.
- Visão Geral
- Configurações imersivas
- Configurações de email
- Solicitações
- Estender agente
Saiba mais sobre o agente de Suporte ao Cliente e como configurar as configurações em cada uma das abas na opção Habilitar recursos no Copilot.
Definir as configurações do agente de Gerenciamento de Administradores
O agente Admin Management (versão prévia) é um agente do Copilot opcional que fornece aos administradores uma maneira centralizada de gerenciar prompts administrativos, controlar o acesso do usuário e conectar ferramentas e conhecimento por meio de Copilot Studio.
Para configurar o agente de Gerenciamento de Administradores, execute as etapas a seguir.
- No centro de administração do serviço Copilot, na seção Agents na seção Copilot, selecione Settings ao lado de Admin Management. A página Gerenciamento de Administrador é exibida.
- Configure os recursos de Copilot necessários para administradores nas guias disponíveis:
- Visão Geral
- Solicitações
- Acesso do usuário
Para gerenciar ferramentas e conhecimento associados a esse agente, use os links para Copilot Studio fornecidos na guia Overview. Saiba mais nos recursos Enable no Copilot.
Permitir que os representantes usem Copilot para traduzir respostas
Na página de configurações do Copilot, navegue até Tradução usando o Copilot e selecione Permitir que os representantes traduzam respostas usando o Copilot. Os representantes podem selecionar entre idiomas configurados em Dynamics 365.
Registre interações de representantes com o Copilot
Na página configurações do Copilot, na seção dados de experiência de suporte, você pode selecionar Gravar transcrições das interações representativas com o Copilot para entender os padrões de uso e melhorar o desempenho do Copilot.
Você também pode baixar e usar os dados para analisar fontes de conhecimento e compilar relatórios de uso.
Atribuir funções e privilégios
Por padrão, somente usuários com a função de Representante de Atendimento ao Cliente podem usar os recursos do Copilot. Portanto, verifique se os usuários com funções personalizadas têm os seguintes privilégios.
| Tabela | Name | Create | Ler | Escrever | Acrescentar | Anexar a |
|---|---|---|---|---|---|---|
| evento Copilot | msdyn_copilotevent | Yes | Yes | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Interação do Copilot | msdyn_copilotinteraction | Yes | Yes | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável |
| Dados de interação do Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Yes | Yes | Yes | Não Aplicável | Yes |
| Preferência do Agente para o Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Yes | Yes | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Modelo de IA | msdyn_aimodel | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Modelo de IA | msdyn_aitemplate | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Dados de Transcrição do Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Yes | Yes | Yes | Yes | Não Aplicável |
| Perfil de aplicativo | msdyn_appconfiguration | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Configuração da ferramenta painel | msdyn_panetoolconfiguration | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Configuração do painel de produtividade | msdyn_paneconfiguration | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Configuração da aba de painel | msdyn_panetabconfiguration | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
| Configuração da Organização | configuração da organização | Não Aplicável | Yes | Não Aplicável | Não Aplicável | Não Aplicável |
Note
- Verifique se os usuários têm privilégios Miscellaneous>prvIntelligenceUsage atribuídos às funções de segurança personalizadas necessárias para acessar Copilot. Saiba mais em Funções de segurança e privilégios.
- Para funções CSR personalizadas, verifique se a função tem as seguintes permissões e níveis de acesso correspondentes:
- Leitura e gravação têm o nível de acesso definido como Básico.
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
- Criar tem o nível de acesso definido como Global:
<RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
- Leitura e gravação têm o nível de acesso definido como Básico.
- Para funções personalizadas do Gerenciador de CSR, verifique se todas as permissões têm o nível de acesso definido como Global:
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />
Próximas etapas
Ativar os resumos de casos e conversas do Copilot
Habilitar recursos no painel do Copilot
Configure recursos do Copilot para formulários personalizados de casos e aplicativos personalizados
Informações relacionadas
Criar um rascunho de uma resposta do chat
Perguntas frequentes sobre IA Responsável para Copilot no Atendimento ao Cliente
Perguntas frequentes sobre Copilot no Customer Service