Habilitar recursos no painel do Copilot

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

O painel de ajuda do Copilot permite que representantes do atendimento ao cliente (representantes do serviço ou representantes) usem recursos do Copilot para responder a perguntas, redigir emails e elaborar respostas de chat no workspace do Serviço Copilot.

Pré-requisitos

• Você tem a função Administrador do Sistema.

• Se você não estiver na região da América do Norte e quiser usar a pesquisa na Web alimentada pelo recurso do Bing, deverá habilitar a movimentação de dados entre regiões e a pesquisa do Bing no Centro de administração do Power Platform. Saiba mais em Habilitar a movimentação de dados entre regiões.

  

Habilitar configurações de Copilot

Para habilitar os recursos de Copilot no centro de administração do Serviço Copilot, execute as seguintes etapas:

1. Na experiência de Suporte, selecione Produtividade.
2. Para Copilot configurações, selecione Manage.
3. Selecione uma ou ambas as opções a seguir.
   • Copilot Imersivo: permite que os representantes usem a IA em uma experiência de conversa imersiva e focada para resolver casos.
   • Copilot painel lateral: exibe Copilot no painel lateral para que os representantes possam conversar com a IA usando fontes de conhecimento.

Habilitar agentes no Copilot

Você pode configurar agentes em Copilot para ajudar a fornecer o agente certo para corresponder às funções e tarefas representativas. Copilot pode alternar entre os agentes conforme necessário.

Habilitar a tradução usando Copilot

Selecione Permitir que representantes traduzam respostas usando Copilot para que os representantes do serviço possam traduzir respostas geradas pelo Copilot para o idioma de sua preferência. Os representantes podem escolher entre os idiomas configurados em Dynamics 365 Customer Service.

Configurar filtros

Os filtros permitem que Copilot gerem respostas com base em um conjunto específico de tópicos. Você pode configurar filtros para os recursos Fazer uma pergunta e Elaborar uma resposta .

Você pode aplicar os filtros nas seções a seguir.

Filtros predefinidos

Especifique filtros aplicados por padrão em segundo plano para filtrar os artigos da base de dados de conhecimento. Os representantes não podem exibir esses filtros. Você pode definir filtros predefinidos para os recursos Fazer uma pergunta e Elaborar uma resposta da seguinte maneira:

1. Selecione Gerenciar Filtros em Filtros. O painel Gerenciar filtros é exibido.
2. Selecione Gerenciar regras em Filtros predefinidos para o recurso necessário.
3. Especifique as condições necessárias para o filtro.
4. Selecione Concluir edição.

Filtros representativos

Especifique os filtros que os representantes podem aplicar para filtrar e refinar ainda mais as respostas do Copilot. Os representantes podem exibir e selecionar ou desmarcar esses filtros no painel de ajuda Copilot para o recurso Ask a question. Se um filtro não estiver configurado como um filtro representativo, ele operará em segundo plano e não ficará visível para os representantes.

Para configurar um filtro representativo, execute as seguintes etapas:

1. Selecione Adicionar filtro para filtros representativos.
2. Especifique o campo obrigatório da base de dados de conhecimento que os representantes podem usar. Você também pode especificar o nome de exibição e adicionar os valores do campo que o representante pode selecionar.
3. Ative a alternância Filtrar status. Essa alternância deve ser ativada para que o representante visualize o filtro.
4. Selecione Concluir edição.

Filtros automatizados

Especifique os filtros aplicados automaticamente. Os representantes não precisam defini-los explicitamente no painel de ajuda do Copilot. Para configurar filtros automatizados, execute as seguintes etapas:

1. Selecione Adicionar Filtro para Filtros Automatizados.
2. Especifique o campo da base de dados de conhecimento necessário e as regras correspondentes ao valor do campo. A regra de filtro é aplicada somente no tipo de registro em que o representante está trabalhando no momento.
3. Ative a alternância Usar conteúdo não registrado se o valor do campo for nulo para exibir o conteúdo se o valor do campo não corresponder ao valor especificado.
4. Ative o controle deslizante Permitir que os representantes exibam ou alterem este filtro para que os representantes de serviço visualizem uma indicação visual de que o filtro automatizado está aplicado e alterem as opções de filtragem. Com base na configuração, as seguintes ações se aplicam:
   • On: O aplicativo solicita que você crie um filtro representativo correspondente para o mesmo atributo de conhecimento em Filtros Representativos. Em seguida, os representantes podem exibir o filtro no painel de ajuda do Copilot.
   • Desativado: os representantes não podem exibir o filtro no painel de ajuda do Copilot. Os filtros funcionam em segundo plano sem notificações de representante do serviço.
5. Selecione Concluir edição.

Recursos suportados com diferentes fontes de conhecimento

A tabela a seguir resume os recursos de Copilot compatíveis com uma fonte de conhecimento configurada.

Agente de Suporte ao Cliente

As configurações do agente Customer Support permitem definir como Copilot interage com representantes quando eles usam a funcionalidade Ask a question. Faça uma pergunta está disponível para representantes depois de habilitar o Copilot e configurar instruções, fontes de conhecimento e prompts para o agente de Suporte ao Cliente. Os representantes podem fazer perguntas em conversação e o Copilot responde às perguntas com base nas fontes internas da base de conhecimento.

Para definir as configurações de Suporte ao Cliente , execute as seguintes etapas:

1. Na seção Agents dentro do Copilot, selecione Gerenciar ao lado de Suporte ao Cliente.
2. Configure os recursos de Copilot necessários para representantes nas abas disponíveis.
   • Visão Geral
   • Configurações imersivas
   • Configurações de email
   • Prompt

Você pode usar as guias a seguir para configurar os recursos do Copilot para representantes.

guia Visão geral

As seguintes configurações estão disponíveis na guia Visão geral :

Instruções

Você pode fornecer instruções personalizadas para orientar como Copilot gera respostas quando os representantes do serviço usam a experiência Ask uma pergunta. Instruções personalizadas podem fornecer diretrizes sobre tom e estilo. Eles também podem incluir preferências de formatação, diretrizes de escalonamento, lembretes de conformidade e terminologia específica da organização.

Para habilitar instruções personalizadas para respostas Copilot, execute as seguintes etapas:

1. No campo Instructions, digite as diretrizes que você deseja que Copilot siga ao gerar respostas. Esse campo dá suporte a até 5.000 caracteres.

   Por exemplo:

   Responda em um tom profissional e amigável.
   Forneça explicações claras e concisas.
   Use parágrafos curtos e pontos de marcador quando apropriado.
   Se a base de conhecimento não contiver uma resposta clara, aconselhe o representante a escalar o caso.

2. Clique em Salvar.

As instruções são aplicadas a todas as respostas geradas por Copilot quando os representantes usam a experiência Ask a question.

Para melhorar a qualidade das respostas do Copilot, mantenha as instruções claras e concisas e atualize as instruções se sua organização alterar suas políticas. Examine periodicamente as respostas do Copilot para garantir que elas se alinhem às expectativas da sua organização.

Resposta determinística

A resposta determinística ajuda a garantir que Copilot retorne saídas consistentes e repetíveis para a mesma entrada. Quando essa configuração está habilitada, Copilot fornece respostas verbais gerando saídas predefinidas ou estritamente estruturadas em vez de variações geradas dinamicamente. Habilite essa configuração quando a consistência for necessária, como validar respostas, comparar saídas ou testar cenários que exigem resultados previsíveis.

Funcionalidades aprimoradas

Se você habilitou a experiência imersiva Copilot, os recursos aprimorados estarão sempre disponíveis. Para o painel lateral Copilot, você deve selecionar a caixa de seleção Permitir recursos aprimorados para habilitar os seguintes recursos:

• Support para análise de caso avançada: Copilot pode ajudar seus representantes a entender rapidamente casos complexos analisando todo o contexto relevante e apresentando insights claros e estruturados. Ele destaca os principais eventos, sinais e relações em todo o ciclo de vida do caso para reduzir o tempo gasto reunindo informações. Ao exibir padrões, riscos e as próximas etapas recomendadas, a análise avançada de casos permite uma tomada de decisão mais rápida e confiante. Isso permite que seus representantes se concentrem na resolução em vez de na investigação.
• App navigation via prompt: Copilot permite que os representantes naveguem em seu trabalho usando linguagem natural em vez de cliques e menus. Com um prompt simples, os representantes podem abrir registros, navegar entre exibições relacionadas ou tomar ações sem quebrar o fluxo. Isso reduz a alternância de contexto e torna as tarefas diárias mais rápidas e intuitivas. O resultado é uma maneira mais fluida e conversacional de trabalhar entre aplicativos.
• A renderização interativa de cartões e diagramas: Copilot pode transformar respostas em visuais avançados e interativos, como cartões, tabelas e diagramas que melhoram a clareza. As informações são apresentadas no formato mais eficaz para compreensão rápida, em vez de blocos longos de texto. Essas respostas visuais são fáceis de verificar, interagir e reutilizar em fluxos de trabalho downstream. Isso ajuda os representantes a entender os insights mais rapidamente e agir sobre eles com confiança.
• Raciocínio e recuperação de conhecimento em múltiplas etapas: Copilot pode raciocinar sobre pedidos complexos, dividindo-os em etapas e coletando as informações certas ao longo do caminho. Ele combina contexto, conhecimento e lógica para produzir respostas que refletem uma compreensão mais profunda em vez de respostas pontuais. Isso permite diretrizes mais precisas para perguntas de várias partes e cenários complexos. Os usuários obtêm resultados mais claros e completos sem a necessidade de orientar manualmente cada etapa.

Prompts sugeridos

Selecione a caixa de seleção Sugestões de comandos para permitir que o Copilot sugira comandos para que os representantes selecionem ao conversar com o Copilot. Os prompts sugeridos substituem a necessidade de os representantes digitarem manualmente tópicos ou perguntas de acompanhamento.

Percepções proativas

Selecione a caixa de seleção Proactive insights para permitir que Copilot sugiram respostas e insights baseados em conhecimento aos representantes quando estiverem conversando com os clientes. A solicitação proativa permite que os representantes de serviço descubram e acionem o Copilot sem esforço, sem precisar digitar manualmente. Esse recurso economiza o tempo do representante do serviço e melhora a qualidade de sua experiência geral.

Para configurar prompts de sua organização, selecione a guia Prompts e, na seção Prompts da minha organização , selecione Adicionar novo prompt para adicionar os prompts que você deseja usar.

Fontes de conhecimento

Você pode configurar Copilot usar recursos internos da base de dados de conhecimento para gerar respostas. Em seguida, as informações são usadas para os recursos Ask a question e Draft an email no painel de ajuda Copilot e editor de rich text. Por padrão, essa opção não está ativada.

Selecione a caixa de seleção Incluir uma base de dados de conhecimento ou outro tipo de fonte de dados de conhecimento e, em seguida, selecione Usar a base de dados de conhecimento da sua organização como fonte de conhecimento. O sistema exibe o número de artigos em uso.

Aba de Configurações Imersivas

Você pode definir as seguintes configurações na guia Configurações imersivas :

Solicitação de carga de trabalho:

Digite as instruções padrão que você deseja Copilot fornecer aos seus representantes para especificar como Copilot devem mostrar aos representantes suas tarefas.

Case overview card Use os menus suspensos para configurar a maneira como você deseja que o Copilot exiba detalhes do caso na visualização em cartão que aparece no modo imersivo. Selecione as caixas de seleção Display label to user e Display customer info se quiser que o Copilot compartilhe detalhes específicos do caso.

Guia Configurações de email

Você pode definir as seguintes configurações na guia Configurações de email :

Painel de ajuda – Escrever um email: deixe o Copilot ajudar os representantes a elaborar emails no painel de ajuda. Sentimentos de email (versão prévia): permitir que os representantes exibam o sentimento gerado por IA para emails. Saiba mais em Configurar email. Modelos recomendados pelo Copilot: permita que os representantes usem modelos recomendados pelo Copilot para e-mails. Saiba mais em Configurar a caixa de diálogo de seleção de modelo de email de inserção aprimorada. Trusted Webpages: adicione até cinco domínios da Web confiáveis como fontes para Copilot pesquisar e gerar respostas. O Copilot procura informações até dois níveis abaixo do domínio configurado. Você deve habilitar a Pesquisa do Bing no Centro de Administração do Power Platform para adicionar fontes da Web confiáveis. Saiba mais em Habilitar dados em locais geográficos.

Copilot usa artigos que estão dois níveis abaixo do domínio que foi configurado.

Aba Prompts

Você pode usar a guia Prompts para controlar quais prompts predefinidos estão disponíveis para os representantes de serviço quando usam a experiência imersiva do Copilot. Os prompts ajudam os representantes a executar tarefas comuns, como resumir a atividade de caso ou redigir emails, sem digitar manualmente instruções complexas.

Solicitações da minha organização

As seguintes configurações estão disponíveis na seção Prompts da minha organização :

Selecione o atributo para filtrar prompts: utilize este menu desdobrável para filtrar a lista de prompts com base em um atributo específico de prompt. A filtragem ajuda você a localizar rapidamente prompts que atendem a determinados critérios, como status de revisão ou versão.

Veja a seguir os atributos disponíveis:

• Status expirado
• É a versão mais recente
• Artigo primário
• Pronto para revisão

Alterar o atributo selecionado atualiza a lista de prompts para mostrar apenas os prompts que correspondem ao filtro selecionado.

Adicionar ou remover prompts

Para gerenciar prompts, execute as seguintes etapas:

1. Na barra de comandos da guia Prompts , selecione entre as seguintes opções:
   • Adicionar novo prompt: Crie um novo prompt organizacional que os representantes possam usar no Copilot.
   • Remova o prompt: selecione a caixa de seleção ao lado do prompt que você deseja remover e selecione Remover prompt para excluí-lo da lista.
2. Clique em Salvar.

Configurações de prompt

Defina as configurações de prompt, conforme descrito na tabela a seguir:

Estender a guia do agente

Ative Extend agent com Copilot Studio para habilitar a extensibilidade para o agente. Quando essa configuração estiver habilitada, você poderá aprimorar o agente usando Copilot Studio para adicionar ferramentas, configurar fontes de conhecimento e personalizar o comportamento além dos recursos padrão. Saiba mais em Extend Copilot no Atendimento ao Cliente com o Copilot Studio.

Agente de Gerenciamento Administrativo (prévia)

O agente Admin Management (versão prévia) fornece recursos Copilot que ajudam os administradores a entender e gerenciar Copilot configuração e comportamento. O agente usa a mesma experiência de configuração baseada em tabulação que outros agentes de Copilot e expõe apenas as configurações relevantes para os administradores.

Para definir as configurações de Gerenciamento de Administradores , execute as seguintes etapas:

1. Na seção Agents na seção Copilot, selecione Manage ao lado de Admin Management (Versão Prévia).
2. Defina as configurações disponíveis nas seguintes guias:
   • Visão Geral
   • Solicitações
   • Acesso do usuário

guia Visão geral

A guia Visão geral do agente de Gerenciamento de Administrador fornece acesso a ferramentas específicas do agente e à configuração de conhecimento.

Use o link Copilot Studio para gerenciar as ferramentas e fontes de conhecimento associadas ao agente de Gerenciamento de Administradores.

Aba Prompts

Use a guia Prompts para controlar quais prompts estão disponíveis quando Copilot usa o agente de Gerenciamento de Administradores. Essa aba funciona como uma biblioteca de sugestões que permite examinar e gerenciar sugestões organizacionais.

Solicitações da minha organização

As seguintes colunas estão disponíveis na grid de solicitações da minha organização:

Os prompts embutidos são somente leitura. Você pode habilitá-los ou desabilitá-los, mas não pode editar o conteúdo.

Adicionar ou remover prompts

Para gerenciar prompts, execute as seguintes etapas:

1. Na barra de comandos da guia Prompts , selecione entre as seguintes opções:
   • Adicionar novo prompt: crie um novo prompt organizacional que os usuários possam usar no Copilot.
   • Remova o prompt: selecione a caixa de seleção ao lado do prompt que você deseja remover e selecione Remover prompt para excluí-lo da lista.
2. Clique em Salvar.

Aba Acesso do Usuário

Use a guia Acesso do usuário para controlar quais usuários podem usar o agente de Gerenciamento de Administradores.

Selecione uma das seguintes opções:

• Todos representantes que têm Copilot: permite que todos os usuários com acesso Copilot usem o agente de Gerenciamento de Administradores.
• Funções de usuário específicas: restringe o acesso a usuários que recebem as funções de segurança selecionadas.

As alterações no acesso do usuário entrarão em vigor depois que você salvar as configurações.

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