Een CTI Desktop Manager maken

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Het onderdeel CTI Desktop Manager is de interface tussen het CTI-systeem (Computer Telephony Integration) en Unified Service Desk of User Interface Integration (UII). Het onderdeel CTI Desktop Manager maakt de volgende twee objecten die gezamenlijk de status en gegevens in een oproep beheren:

• CallStateManager: de klasse CtiCallStateManager wordt gebruikt als de basisklasse die eigenschappen, methoden en gebeurtenissen bevat voor communicatie met het onderdeel CTI Connector om opdrachten te geven in verband met oproepbeheer, zoals gesprekken beantwoorden, ophangen, gesprekken in de wachtstand plaatsen en gesprekken doorverbinden. Het biedt beheerfuncties voor meerdere gesprekken en vooraf ontwikkelde gebeurtenissen voor de CTI-besturingselementen (gebruikersinterface) om verbinding te maken met en basisimplementatie en uitbreidingspunten voor leverancierspecifieke aanpassingen.

• AgentStateManager: de CtiAgentStateManager wordt gebruikt als de basisklasse met eigenschappen, methoden en evenementen voor communicatie met het onderdeel CTI Connector in verband met agentstatusbeheer (de beschikbaarheid van agents, zoals beschikbaar, bezet, en afwezig). Het biedt vooraf ontwikkelde gebeurtenissen voor de CTI-besturingselementen (gebruikersinterface) om verbinding te maken met en basisimplementatie en uitbreidingspunten voor leverancierspecifieke aanpassingen.

In dit onderwerp

Een CTI Desktop Manager-onderdeel definiëren

Een zoekaanvraag doen wanneer een oproep binnenkomt

Toegang tot oproepgegevens en -gebeurtenissen

Oproepacties in- of uitschakelen

Een gehost besturingselement van het type CTI-Desktop Manager configureren in Unified Service Desk

Een CTI Desktop Manager-onderdeel definiëren

De CTI Desktop Manager implementeert de volgende interfaces:

• ICtiAgentStateManager

• ICtiCallStateManager

U definieert een CTI Desktop Manager-onderdeel in hetzelfde project dat u gebruikt voor het definiëren van uw CTI Connector met de projectsjabloon USD CTI Connector. Voor meer informatie over deze sjabloon raadpleegt u Een CTI-connector maken.

Gebruik het bestand BaseCtiDesktopManagerControl.cs in de USD CTI Connector-projectsjabloon om uw CTI Desktop Manager te configureren en de AgentStateManager.cs- en CallStateManager.cs-bestanden om oproep- en agentstatussen te configureren. Deze bestanden bieden vooraf ontwikkelde methoden en instructies (in de vorm van opmerkingen) om u te helpen een CTI Desktop Manager-onderdeel te maken.

Een zoekaanvraag doen wanneer een oproep binnenkomt

Wanneer een nieuwe oproep binnenkomt, kunt u een zoekactieaanvraag aanroepen om het ANI-nummer (automatische nummeridentificatie) op te zoeken in een Microsoft Dynamics 365-opslagplaats, meer informatie te verkrijgen zoals voornaam of achternaam en een sessie te maken.User Interface Integration (UII) biedt de klasse CtiLookupRequest die een opzoekaanvraag van een klant beschrijft die het CTI-systeem verzendt naar een provider van klantzoekacties. Deze klasse beschrijft gemeenschappelijke gegevenselementen die het CTI-systeem biedt. Het biedt tevens de mogelijkheid om aangepaste gegevens aan de aanvraag toe te voegen.

De klantopzoekactie of zoekopdracht wordt geïmplementeerd afhankelijk van of u in Unified Service Desk of UII zoekt:

• Unified Service Desk: de zoekactieaanvraag wordt afgehandeld door het gehoste besturingselement van het type Algemene beheerder.

• User Interface Integration (UII): De opzoekaanvraag wordt verzonden naar ICustomerSearch en het is aan u hoe u het zoekactiebesturingselement wilt implementeren. U kunt ook extra gegevens naar de zoekactieaanvraag verzenden met de methode AddLookupRequestItem. UII biedt u projectsjablonen om een op Windows Forms of WPF gebaseerd besturingselement voor het zoeken van klanten te maken met de CTI-zoekaanvraag vooraf ontwikkeld.

Toegang tot oproepgegevens en -gebeurtenissen

Gebruik de klasse CallInfoData om toegang te krijgen tot een oproep die bezig is in UII (zoals Unified Service Desk). In het volgende voorbeeld ziet u de syntaxis van deze klasse:

CallInfoData calldata = GetCallInfoData(ctiCallRefCallId);

Oproepacties in- of uitschakelen

Gebruik de klasse CtiCallActionOptions om oproepacties in of uit te schakelen. In de volgende voorbeeldcode ziet u hoe u deze klasse gebruikt om een oproep te verwerken.

public override void OnCallStateChanged(CtiCoreEventArgs e)
{
   CallEventArgs CallArgs = (CallEventArgs)e.EventInfo;

   // Set the state of the call in the call list. 
   CallInfoData calldata = GetCallInfoData(CallArgs.Call.CallID.ToString(CultureInfo.CurrentUICulture));
   if (calldata != null)
      calldata.CurrentCallState = string.IsNullOrEmpty(CallArgs.State.ToString()) ? string.Empty : CallArgs.State.ToString();

   UpdateCallInfoItemEntry(calldata); // update call data.. 

   CtiCallEventArgs args = null;
   switch (CallArgs.State)
   {
      case CallClassProvider.CallState.Connected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.OFFHOOK, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Disconnected:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Hold:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.ONHOLD, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Idle:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.DISCONNECTED, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Incoming_Call:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.PICKUPPENDING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      case CallClassProvider.CallState.Ringing:
      args = new CtiCallEventArgs(calldata.GetCtiCallRefId, CtiCallStates.RINGING, new CtiCallActionOptions());
      break;

      default:
      System.Diagnostics.Trace.WriteLine(ResourceStrings.UNSUPPORTEDEVENT + CallArgs.State.ToString());
      break;
   }
   // Raise status change event. 
   RaiseCallStateChangeEvent(args);
}

Een gehost besturingselement van het type CTI-Desktop Manager configureren in Unified Service Desk

Nadat u de CTI-bureaubladbeheerder samen met uw CTI-connector hebt gemaakt, moet u deze configureren als gehoste besturingselementen in Unified Service Desk.Unified Service Desk biedt een gehost besturingselement van het type CTI-bureaubladbeheerder , die kan worden gebruikt om uw CTI-bureaubladbeheerder in Unified Service Desk te configureren. De CTI-Connector moet worden geconfigureerd als een gehost UII-besturingselement.Meer informatie:Een gehost besturingselement voor CTI-connector configureren in Unified Service Desk

1. Aanmelden bij Microsoft Dynamics 365.

2. Kies op de navigatiebalk Microsoft Dynamics 365 > Instellingen > Unified Service Desk.

3. Klik op de pagina Unified Service Desk op Gehoste besturingselementen.

4. Klik op de pagina Gehoste besturingselementen op Nieuw.

5. Geef op de pagina Nieuw gehost besturingselement de volgende waarden op:

   Veld	waarde
   Naam	Geef het besturingselement de naam van uw keuze.
   Onderdeeltype van Volledige servicedesk	CTI-bureaubladbeheerder
   Groep weergeven	HiddenPanel
   Assembly-URI	Dit is de naam van uw assemblybestand (.dll) dat u in de vorige stap hebt gemaakt.
   Assemblytype	Dit is de naam van uw assemblybestand, gevolgd door een punt en daarna de klassenaam van uw CTI Connector. Als uw assemblynaam bijvoorbeeld MyCtiManager is en de naam van de klasse van uw CTI-project DesktopManager is, moet u het volgende in dit veld typen: MyCtiManager.DesktopManager.

   

6. Klik op Opslaan om het gehoste besturingselement te maken.

Zie ook

Het gehoste besturingselement van het type CTI-bureaublad configureren voor de algemene listener-adapter
Een CTI-connector maken
Een CTI-besturingselement maken
Overzicht: De algemene listener-adapter gebruiken voor CTI-gebeurtenisroutering
UII CTI (Computer Telephony Integration) framework

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht