Overwegingen voor het maken van een CTI-adapter voor Unified Service Desk

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Dit onderwerp biedt informatie over zaken om rekening mee te houden bij het maken van een CTI-adapter (Computer Telephony Integration) die moet werken met Unified Service Desk.

In dit onderwerp

Specificatie van het CTI-besturingselement (softphone-gebruikersinterface)

Acties die worden ondersteund voor telefoniefuncties

CTI-schermpop

CTI zoeken

Speciale functies van chatgebeurtenissen

Specificatie van het CTI-besturingselement (softphone-gebruikersinterface)

Om ervoor te zorgen dat onderdelen van de gebruikersinterface van softphone en CTI samenwerken met Unified Service Desk, moet u zorgen voor het volgende:

• Besturingselementen worden gemaakt met Windows Presentation Foundation (WPF) en worden afgeleid van de klasse DynamicsBaseHostedControl.

• CTI-besturingselementen worden geplaatst in het deelvenster CtiPanel in Unified Service Desk. De hoogte van het besturingselement moet 23 zijn om te passen in CtiPanel. Grotere besturingselementen kunnen worden gebruikt.

• Er kunnen meerdere onderdelen van CTI-besturingselementen of gebruikersinterfaces bestaan in CtiPanel. Dit is een horizontaal stapelpaneel, dus als u meerdere besturingselementen in dit paneel hebt, worden ze naast elkaar weergegeven.

Acties die worden ondersteund voor telefoniefuncties

Een functie van Unified Service Desk is de mogelijkheid om geavanceerde toepassingontwerpen te configureren zonder programmering. Dit type functionaliteit wordt mogelijk gemaakt door middel van het concept acties in Unified Service Desk. Ter ondersteuning van het uitbreiden van CTI-functies naar knoppen, agentscripts en koppelingen in gehoste toepassingen, vertrouwt het systeem op acties die worden gedefinieerd voor mogelijkheden die worden geboden door de CTI-adapter. Dit wordt gedaan door UII-acties beschikbaar te maken in het gehoste besturingselement van het type CTI-bureaubladbeheerder van uw CTI-onderdeel. Elk van deze acties geeft de beheerder meer invloed op het gedrag van de toepassing.

Het is aan te raden dat de volgende acties worden gedefinieerd en geïmplementeerd in het gehoste besturingselement van het type CTI-bureaubladbeheerder.

CTI-schermpop

U moet zorgen voor het volgende bij het ontwerpen van CTI-schermpops in Unified Service Desk.

• De volgende waarden moeten in de CallInfo-parameter van de CTI-aanvraag worden ingevuld.

  Parameter	Beschrijving
  direction	Geef “inbound” op voor binnenkomende oproepen en “outbound” voor uitgaande oproepen. Dit wordt gebruikt door het systeem om de beheerder de mogelijkheid te bieden ander gedrag op te geven afhankelijk van de richting van de oproep.
  Calltype	Geef "phonecall" op voor spraakoproepen en "chat" voor chatsessies.

• CTI-adapters moeten niet automatisch activiteiten in Microsoft Dynamics 365 maken omdat dit niet altijd het gewenste gedrag is. Daarom moet de configuratie hiervan aan systeembeheerders worden overgelaten.

  try
  {
    FireRequestAction(new RequestActionEventArgs("*", CtiLookuprequest.CTILOOKUPACTIONNAME,GeneralFunctions.Serialize<CtiLookupRequest>(data)));
  }
  

  Notitie

  Er wordt van uitgegaan dat CTILOOKUPACTIONNAME wordt gebruikt voor het aanroepen van de CTI-actie en dat de toepassingsnaam "*" zal zijn, zoals weergegeven in de voorbeeldcode.

CTI zoeken

CTI-zoekacties worden uitgevoerd met FetchXML in Dynamics 365. U kunt zoeken met behulp van gegevens die in een parameter vanuit CTI worden doorgegeven op basis van een veld in de entiteit van uw keuze in Dynamics 365. Zoekacties worden met één regel tegelijk uitgevoerd totdat een overeenkomst wordt gevonden. Zodra een overeenkomst met een regel voor vensternavigatie wordt gevonden in Unified Service Desk, wordt de richtlijn gevolgd die is geconfigureerd in de navigatieregel voor de volgende stap. Gewoonlijk wordt een regel ingesteld om een sessie te openen rond de activiteit en optioneel de activiteit op een tabblad weer te geven. Voor meer informatie over het configureren van een vensternavigatieregel om een CTI-zoekopdracht uit te voeren raadpleegt u Overzicht: De algemene listener-adapter gebruiken voor CTI-gebeurtenisroutering.

Configureer een voorbeeld van een CTI-zoekregel met de vensternavigatieregels in Unified Service Desk. Voor meer informatie over de vensternavigatieregel raadpleegt u Vensternavigatieregels gebruiken in Volledige servicedesk.

1. Kies op de navigatiebalk Microsoft Dynamics 365 en selecteer Instellingen.

2. Kies op de navigatiebalk Instellingen en selecteer Vensternavigatieregels.

3. Kies Nieuw.

4. Typ een naam en een volgorde voor de vensternavigatieregel. Selecteer in het vak Van uw gehoste besturingselement van het type CTI-bureaubladbeheerder.

5. Nadat u uw CTI-bureaubladbeheerder hebt geselecteerd, worden de CTI-opties weergegeven te beginnen met een initiërende activiteit. Het veld voor de initiërende activiteit moet het entiteittype bevatten dat vanuit de CTI-adapter wordt doorgegeven. Het kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, chat, e-mail, enzovoort zijn. Eén regel handelt slechts één type activiteit vanuit de CTI-server af.

   

6. Klik op Opslaan in de rechterbenedenhoek om de record op te slaan en de velden in te schakelen die nodig zijn voor de volgende stappen.

7. Klik onder CTI-zoekacties op het zoekactiepictogram en klik vervolgens op Nieuw in het zoekvak om nieuwe zoekcriteria te definiëren met de FetchXML-query.

8. Geef in het scherm Nieuwe CTI-zoekactie een naam en volgorde op voor de CTI-zoekactiequery. Het richtingsveld is Inbound of Outbound en wordt gebruikt om alleen in een specifieke richting van de CTI-gebeurtenis te zoeken. Deze richting wordt doorgegeven vanuit de CTI-adapter.

   Voer de vereiste FetchXML-query voor de CTI-zoekactie in. Gebruik de geavanceerde zoekfunctie in Dynamics 365 om uw initiële zoekactie te maken en download vervolgens de FetchXML. Het sleutelveld is vaak niet beschikbaar in de geavanceerde Microsoft Dynamics 365-zoekactie, zodat u er misschien achterkomt dat u deze voorwaarde handmatig aan de XML moet toevoegen nadat u deze hebt geëxporteerd. U moet ook de kenmerken selecteren die u wilt zien in de Unified Service Desk-context. Deze worden onmiddellijk weergegeven in plaats te worden gevuld nadat pagina's zijn geladen in de weergave, zoals de andere typen parameters. Zodra u de gewenste FetchXML hebt, plakt u de tekst in het vak FetchXML en slaat u de CTI-zoekregel op.

   

9. Het systeem doorzoekt al uw CTI-zoekitems op de regel. U kunt dit zien als een kruisentiteitzoekactie. De voorwaarden houden verband met de uiteindelijke resultaatset en kunnen in het geval van meerdere resultaten aangeven dat een of meer records zijn gevonden in meer dan een entiteittype.

   Onder de zoeklijst staan drie voorwaarden en selecties die worden gebruikt om aan te geven wat er in elk van de drie gevallen moet gebeuren.

   Voorwaarde	Beschrijving
   Geen overeenkomsten	Wat het systeem moet doen als er geen overeenkomsten zijn gevonden tijdens alle zoekacties die in de regel zijn opgegeven.
   Enkele overeenkomst	Wat moet het systeem doen als er slechts één record is gevonden als resultaat van de gecombineerde zoekacties.
   Meerdere overeenkomsten	Wat moet het systeem doen als er meer dan één resultaat is gevonden tijdens alle zoekacties.

   Voor elke voorwaarde moet er een beslissing worden genomen over wat er moet gebeuren.

   Beslissing	Beschrijving
   Sessie maken en daarna actie uitvoeren	Maakt een nieuwe sessie voordat een geconfigureerde actie wordt geactiveerd. Deze actie wordt geactiveerd binnen de context van deze nieuwe sessie.
   Sessie maken, overeenkomst laden en daarna actie uitvoeren	Maakt een sessie en laadt vervolgens de match in een tabblad of een entiteitzoekactie op basis van de selectie op het tabblad Resultaat van het Microsoft Dynamics 365-formulier. Ten slotte wordt een actie aangeroepen. Deze optie is alleen geldig voor één overeenkomst.
   Actie doen	Vertelt het systeem dat er niets met het resultaat moet worden gedaan, maar dat optioneel een geconfigureerde actie kan worden aangeroepen die specifiek is voor deze voorwaarde. U kunt de FireEvent-actie in het gehoste besturingselement van het type Algemene beheerder aanroepen als u meerdere acties in een reeks wilt aanroepen als resultaat hiervan. Deze actie wordt geactiveerd binnen de context van de huidige sessie. Er wordt geen nieuwe sessie gemaakt.
   Volgende regel	Vertelt het systeem dat de rest van de verwerking moet worden genegeerd en dat moet worden gezocht naar andere regels die kunnen overeenkomen. Nieuwe zoekacties worden uitgevoerd op basis van de volgende regel.

   Belangrijk

   Als het systeem niet de "Volgende regel"-optie kiest die in uw navigatieregel is geconfigureerd, worden ook de geconfigureerde acties in de navigatieregel zelf uitgevoerd. Als u regels alleen in specifieke gevallen wilt uitvoeren, moet u de actie in die sectie gebruiken. Algemene acties, die moeten worden uitgevoerd ongeacht welke keuze wordt gemaakt, kunt u in de actielijst voor de navigatieregel uitvoeren.

Speciale functies van chatgebeurtenissen

Wanneer wordt gereageerd op chatgebeurtenissen, gebeuren er enkele speciale dingen in het systeem. Er wordt van uitgegaan dat de waarde van de gegevensparameter "CTIDESKTOPMANAGERCONTROL" van de CTI-gebeurtenis wordt gevuld met de naam van het gehoste besturingselement van het type CTI en dat deze de SendIM-actie ondersteunt. Als het CALLTYPE dat in de CtiLookupRequest wordt doorgegeven "Chat" is, bevat Unified Service Desk een extra knop in de gebrikersinterface van de agentscripting. Als de agent op deze knop klikt, wordt geprobeerd de SendIM-actie aan te roepen in het gehoste besturingselement van het type CTI-bureaubladbeheerder dat is opgegeven in het CTIDESKTOPMANAGERCONTROL-besturingselement. De tekst van het agentscript wordt aan deze actie doorgegeven en er wordt vanuit gegaan dat het gehoste besturingselement van het type CTI deze tekst naar de chatuitvoer schrijft.

Zie ook

CTIDESKTOPMANAGERCONTROL
UII CTI (Computer Telephony Integration) framework
Een CTI Desktop Manager maken
Vensternavigatieregels gebruiken in Volledige servicedesk
Overzicht: De algemene listener-adapter gebruiken voor CTI-gebeurtenisroutering

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht