Panoramica per gli sviluppatori di Unified Service Desk

Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fornisce un framework configurabile ed estensibile per creare rapidamente applicazioni per call center in modo che gli agenti abbiano un'unica visione dei dati dei clienti archiviati in Microsoft Dynamics 365 e nelle applicazioni esterne. È possibile aggregare le informazioni sui clienti da aree differenti in Dynamics 365 e nelle applicazioni esterne in un desktop integrato che fornisca una visione a 360° delle interazioni con i clienti. In questo modo l'agente del servizio clienti può accedere immediatamente a informazioni cruciali per l'azienda e può quindi interagire efficacemente con i clienti, rispondere alle domande e risolvere i problemi.Ulteriori informazioni:TechNet: Componenti di Unified Service Desk e TechNet: Sfide di un call center e tipo di aiuto fornito da Unified Service Desk nella Guida all'amministrazione di Unified Service Desk.

È possibile utilizzare Unified Service Desk nei due modi seguenti per sviluppare un'applicazione dell'agente:

• Configurare le entità Unified Service Desk in Dynamics 365: utilizzare Dynamics 365 o Dynamics 365 per Outlook per configurare le entità Unified Service Desk che vengono create nell'istanza Dynamics 365 quando si distribuisce Unified Service Desk.Unified Service Desk fornisce un'interfaccia ampiamente configurabile che può essere usata per visualizzare in modo dinamico controlli e informazioni in base al contesto dell'operazione attiva, che infine definisce l'interfaccia utente e le funzionalità nell'applicazione dell'agente. La creazione o lo sviluppo di applicazione dell'agente tramite la configurazione delle entità Unified Service Desk in Dynamics 365 non richiede la scrittura del codice, riducendo in tal modo il lead time per sviluppare un'applicazione dell'agente personalizzata secondo i requisiti dell'organizzazione. Questo è il metodo preferito se si utilizzano principalmente dati dei clienti disponibili in Dynamics 365.

  Destinatari: amministratore di sistema o addetto alla personalizzazione del sistema con esperienza di utilizzo delle diverse configurazioni in Dynamics 365, analisi dei risultati e miglioramento o modifica delle configurazioni in modo iterativo fino a raggiungere la funzionalità e l'esperienza utente desiderate.

  Per iniziare a configurare Unified Service Desk, vedere Concetti fondamentali sulla configurazione di Unified Service Desk.

• Estendere Unified Service Desk per l'integrazione con altre applicazioni: Unified Service Desk è stato compilato utilizzando il framework User Interface Integration (UII) che consente di compilare e distribuire applicazioni dell'agente composite che possono fornire l'accesso unificato alle informazioni dei clienti in Dynamics 365 e nei sistemi esterni. Inoltre, il framework di Computer Telephony Integration (CTI) di UII consente alle organizzazioni di creare degli adattatori per connettere Unified Service Desk all'infrastruttura CTI esistente per supportare la comunicazione con i clienti nei desktop degli agenti su vari canali quali la chat, la posta elettronica o il telefono. Per l'integrazione con applicazioni esterne, sarà necessario estendere Unified Service Desk scrivendo codice.Unified Service Desk offre modelli di progetto Microsoft Visual Studio che consentono di creare moduli e applicazioni per integrare e interagire con i dati in applicazioni esterne.

  Destinatari: sviluppatore di software con esperienza di creazione di applicazioni o soluzioni tramite .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML e Java.

  Per iniziare l'estensione di Unified Service Desk, vedere Unified Service Desk e il framework UII.

Ulteriori informazioni:Video: Panoramica di Unified Service Desk (5:00)

Installare e distribuire Unified Service Desk

Prima di iniziare a utilizzare Unified Service Desk, è necessario installarlo e distribuirlo.Ulteriori informazioni:TechNet: Installare e distribuire Unified Service Desk nella Guida all'amministrazione di Unified Service Desk.

Sicurezza in Unified Service Desk

Unified Service Desk utilizza il modello di sicurezza Dynamics 365 per gestire l'accesso alle entità e ai dati di configurazione. Inoltre, è possibile creare delle configurazioni di Unified Service Desk per raggruppare le entità e assegnare queste configurazioni agli utenti per garantirsi che gli utenti possano accedere solo alle entità presenti nella configurazione assegnata. Per ulteriori informazioni, vedere Sicurezza in Unified Service Desk nella Guida all'amministrazione di Unified Service Desk.

In questa sezione

Concetti fondamentali sulla configurazione di Unified Service Desk

Unified Service Desk e il framework UII

Riferimento

TechNet: Guida all'amministrazione di Unified Service Desk per Microsoft Dynamics CRM

Sezioni correlate

Configurare l'applicazione agente utilizzando Unified Service Desk

Estendere Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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