Gestire l'assistente intelligente

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

Il settore del servizio clienti si sta muovendo verso una visione basata sull'intelligence anziché guidata da processi durante l'interazione con i clienti. L'utilizzo delle capacità di intelligenza consente di liberare il potenziale dei rappresentanti per ottenere prestazioni migliori sui KPI e, allo stesso tempo, offrire una migliore esperienza cliente.

Smart Assist è un assistente intelligente che fornisce consigli in tempo reale ai rappresentanti, aiutandoli a intraprendere azioni durante l'interazione con i clienti. Consente alle organizzazioni di creare un agente di intelligenza artificiale personalizzato (agente) e un plug-in nel proprio ambiente. Questi agenti personalizzati interpretano le conversazioni in tempo reale e forniscono raccomandazioni pertinenti, ad esempio articoli della Knowledge Base, casi simili e passaggi migliori successivi per l'interfaccia utente del rappresentante.

La funzionalità smart assist può essere abilitata in tutti i canali, ad esempio Chat for Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, SMS e Facebook (escluso Entity Records Channel), rendendola un'esperienza coerente per i rappresentanti.

Proposta di valore

• I consigli contestuali vengono generati in base a conversazioni in tempo reale.

• Le raccomandazioni specifiche dei plug-in per l'organizzazione vengono visualizzate ai rappresentanti in tempo reale.

• Vengono visualizzate raccomandazioni orientate all'azione per i rappresentanti per inviare risposte o eseguire azioni automatizzate.

• L'intelligenza è basata su Microsoft Azure o funzionalità di terze parti.

• I rappresentanti possono ottenere tempi di gestione medi migliorati e risoluzione delle prime chiamate.

Prerequisiti

• Il riquadro di produttività deve essere abilitato. Per impostazione predefinita, il riquadro della produttività è abilitato.

• Smart Assist deve essere abilitato.

• Uno dei seguenti:

  • I casi simili e gli articoli della Knowledge Base suggeriti dall'IA devono essere abilitati dall'amministratore.
  • Sviluppare un agente smart assist e integrarlo con Dynamics 365 Commerce. Il bot smart-assist interpreta il contesto della conversazione in tempo reale e fornisce suggerimenti ai rappresentanti. Per informazioni: Costruisci un agente di assistenza intelligente utilizzando Azure servizio Bot.

  Annotazioni

  • Gli agenti di Microsoft Copilot non sono supportati come agenti smart assist.
  • Il comando end conversation non è supportato negli agenti smart assist.

Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base

Per abilitare casi simili e articoli della Knowledge Base suggeriti dall'IA, vedi Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base.

Abilitare l'assistenza intelligente per il framework bot in Dynamics 365 Commerce

Per abilitare smart assist per il framework bot in Dynamics 365 Commerce, seguire questa procedura:

1. [Creare un utente agente]

2. [Aggiungere l'agente smart assist a un flusso di lavoro]

Creare un utente agente

Creare un utente agente nell'applicazione per lavorare come assistente intelligente al rappresentante. Un utente agente è creato come utente dell'applicazione e assegnato al ruolo di agente Omnichannel. Se l'agente deve cercare gli articoli della Knowledge Base, è necessario fornire il ruolo Customer Service Manager o Customer Service Representative.

Puoi creare un utente dell'applicazione solo nel client Web. Usare l'ID dell'applicazione dell'agente del bot smart assist per creare l'utente agente. Altre informazioni: Creare un utente agente

Aggiungere un agente smart assist a un flusso di lavoro

Dopo aver creato un utente dell'agente, è necessario aggiungere l'agente al flusso di lavoro in modo che i rappresentanti che usano il canale di questo flusso di lavoro possano visualizzare i suggerimenti.

1. Nell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot passare a Workstreams in Supporto diCustomer e selezionare il flusso di lavoro in cui si vuole aggiungere il bot smart assist.

2. Espandere Impostazioni avanzate e selezionare Aggiungi bot nell'area Bot smart assist .

3. Nel pannello Aggiungi da esistente selezionare un utente agente dall'elenco e quindi selezionare Aggiungi.

È possibile aggiungere più agenti a un flusso di lavoro in base ai requisiti aziendali.

Disponibilità a livello di area e supporto delle lingue

Per conoscere le aree e le lingue supportate, vedi Regioni e lingue supportate.

Informazioni correlate

Macro
script