Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili e articoli della Knowledge Base

Si applica a: Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e Dynamics 365 Commerce — solo versione autonoma

Con l'uso dell'IA, i rappresentanti del servizio clienti nell'organizzazione possono esaminare casi simili risolti in precedenza. Questa funzionalità consente loro di trovare rapidamente le soluzioni appropriate, aumentare la produttività e offrire servizi migliori e più veloci ai clienti.

Gli elementi chiave in primo piano della funzionalità sono i seguenti:

• Suggerimenti su casi e articoli della Knowledge Base basati sull'intelligenza artificiale e sul contesto del caso e sulla percentuale di successo storica.
• Azioni secondarie che i rappresentanti possono eseguire, ad esempio collaborare con un esperto, quando viene trovato un caso simile.
• Capacità del modello di intelligenza artificiale di elaborare fino a 1 milione dei casi più recenti per elencarli in fase di esecuzione.

Prerequisiti

Verifica che siano soddisfatti i requisiti seguenti:

• L'area di lavoro del servizio Copilot è installata e accessibile. Altre informazioni sono disponibili nell'area di lavoro del servizio Copilot.
• Il riquadro della produttività è abilitato. Altre informazioni sono disponibili nel riquadro Produttività.
• Il ruolo Amministratore di sistema viene concesso.
• Lo stato dei processi del flusso di lavoro utilizzati dal modello di intelligenza artificiale e dalle entità di configurazione di intelligenza artificiale è attivato. Per altre informazioni, vedere Processi del flusso di lavoro.
• Se la modalità di amministrazione è abilitata, assicurati che siano abilitate anche le operazioni in background. Per altre informazioni, vedere Modalità di amministrazione.
• Affinché i suggerimenti dell'intelligenza artificiale funzionino, le chiavi gestite dal cliente devono essere disabilitate.

Come funzionano i suggerimenti dell'IA per casi simili e articoli della Knowledge Base

Una volta abilitati, i suggerimenti di intelligenza artificiale sono visibili in Assistente intelligente, un assistente intelligente che fornisce suggerimenti in tempo reale per aiutare i rappresentanti a intervenire durante le interazioni con i clienti. Quando si abilita il pannello di produttività nell'area di lavoro del servizio Copilot, le schede di assistenza intelligente con suggerimenti vengono visualizzate nel pannello di produttività.

I suggerimenti dell’intelligenza artificiale utilizzano una serie di modelli di comprensione del linguaggio naturale preaddestrati. Questi modelli sono progettati per aiutare i rappresentanti a trovare rapidamente articoli della Knowledge Base pertinenti o casi simili, in base al contesto dei casi attivi o delle conversazioni in corso.

I modelli di intelligenza artificiale funzionano come segue:

• L'intelligenza artificiale suggerisce articoli della knowledge base e casi simili in base al significato semantico nel contesto del caso e nel contenuto dell'articolo della Knowledge Base.
• Quando si abilitano le impostazioni, potrebbero essere necessarie fino a 24 ore prima che i modelli eselaborino i dati e completino la prima configurazione.
• Il modello pre-elabora articoli di conoscenza pubblicati e casi risolti ogni giorno per preparare i candidati ai suggerimenti. Per la prima volta verranno elaborati fino a 1.500 articoli pubblicati e 15.000 casi risolti di recente. Gli articoli appena pubblicati e i casi risolti vengono quindi elaborati fino al limite giornaliero. Nel tempo, in modo cumulativo, verranno elaborati fino a 1 milione degli ultimi casi risolti per fornire suggerimenti.
• Quando un caso viene creato o aggiornato o durante una conversazione in corso, il modello rileva articoli della Knowledge Base corrispondenti e casi simili dai candidati di suggerimento.
• Un breve riepilogo viene generato automaticamente per ogni articolo della Knowledge Base preelaborato in base al suo contenuto. Quando il sistema suggerisce un articolo della Knowledge Base, sia il titolo dell'articolo che il riepilogo generato automaticamente vengono mostrati ai rappresentanti. Questi dati possono aiutare i rappresentanti a farsi un'idea migliore di un articolo prima di selezionarlo.
• Oltre ai suggerimenti, i rappresentanti possono anche indicare perché il sistema suggerisce un articolo o un caso simile è attraverso un elenco di frasi chiave che il sistema estrae automaticamente da articoli e casi della Knowledge Base. Queste frasi chiave evidenziano la pertinenza tra un suggerimento e un caso attivo o una conversazione in corso, oltre al punteggio di confidenza (un numero percentuale che indica il grado in cui un articolo o un caso simile corrisponde al caso attivo).
• Durante una conversazione in corso, per i primi tre messaggi inviati dal cliente, vengono attivati i suggerimenti dell'IA per ogni messaggio. Dopo questi primi tre messaggi dei clienti, i suggerimenti di intelligenza artificiale vengono attivati per ogni terzo messaggio del cliente. I suggerimenti dell'IA si basano sul contesto descritto negli ultimi 18 messaggi.
• Quando si abilitano le impostazioni, i suggerimenti verranno applicati solo quando i rappresentanti aggiornano o riapreno il browser. Non verranno visualizzati nelle sessioni attualmente attive o in un commutatore di sessione.

Supporto della lingua per i suggerimenti di intelligenza artificiale

Informazioni sulle lingue supportate in Supporto linguistico per analisi e informazioni dettagliate basate sull'IA in Customer Service

Quando un rappresentante apre un caso o accetta una conversazione, l'assistente intelligente verifica la lingua dalle seguenti fonti:

• Se la lingua selezionata nelle impostazioni della lingua è supportata.

• Indica se la lingua rilevata dall'intelligenza artificiale nel caso o nella conversazione che il rappresentante accetta corrisponde alle impostazioni della lingua.

Se la verifica della lingua ha esito positivo, i suggerimenti vengono visualizzati nella lingua utilizzata nel caso o nella conversazione. I suggerimenti non vengono visualizzati se la lingua non corrisponde o non è supportata. In questi casi, il rappresentante deve aggiornare le impostazioni per utilizzare le lingue supportate. Le impostazioni della lingua utilizzate nei suggerimenti dell'intelligenza artificiale sono elencate come segue:

• Per suggerimenti di casi simili, la lingua selezionata nelle impostazioni Lingua interfaccia utente dell'utente viene utilizzata per visualizzare casi simili e suggerimenti di articoli della Knowledge Base.

• Per i suggerimenti sugli articoli della Knowledge, Smart Assist verifica prima la lingua impostata nelle impostazioni di Personalizzazione della conoscenza. Se non viene trovata alcuna impostazione della lingua, l'impostazione Lingua interfaccia utente dell'utente viene utilizzata per visualizzare i suggerimenti degli articoli della Knowledge Base. Per altre informazioni, vedere Personalizzare i filtri degli articoli della ricerca delle conoscenze.

Abilitare i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per casi simili

È possibile abilitare i suggerimenti di intelligenza artificiale per casi simili nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

1. Nella mappa del sito dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot, selezionare Insights in Operations. Si apre la pagina Informazioni dettagliate.

2. Nella sezione Suggerimenti per gli agenti seleziona Gestisci.

3. Nell'area Impostazioni>Riepilogo imposta l'interruttore Abilita suggerimenti di casi simili su Sì.

4. Nell'area Mapping dei dati>Campi dati entità caso, seleziona i valori per le caselle Riepilogo caso e Dettagli caso rispettivamente se non vuoi utilizzare Titolo caso e Descrizione che sono impostati per impostazione predefinita. È possibile scegliere fino a tre campi aggiuntivi per il modello di suggerimento dei casi da usare per trovare casi simili. Ad esempio, è possibile esaminare casi con età simili, casi di proprietà di un determinato team e così via. Il modello di intelligenza artificiale usa i dati che corrispondono alle caselle selezionate per comprenderne il contesto e fornire suggerimenti di casi simili.

   Note

   Ti consigliamo di utilizzare campi di testo con testo normale perché i suggerimenti potrebbero non essere generati per i campi di testo abilitati per il formato RTF.

   

5. Seleziona Salva.

Abilita i suggerimenti dell'intelligenza artificiale per gli articoli della Knowledge Base

È possibile abilitare i suggerimenti per l'intelligenza artificiale per gli articoli della Knowledge Base nell'app dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot.

1. Nella mappa del sito, selezionare Informazioni dettagliate in Operazioni. Si apre la pagina Informazioni dettagliate.

2. Nella sezione Suggerimenti per gli autori di articoli della Knowledge Base selezionare Gestisci.

3. Nell'area Riepilogo impostare l'opzione Abilita parole chiave e suggerimenti per la descrizione su Sì.

4. Nell'area Mapping dei dati>Campi dati articolo della Knowledge Base, assicurati che Articoli della Knowledge Base sia selezionato per Entità articolo e che Titolo e Contenuto siano selezionati nelle caselle Titolo articolo e Contenuto articolo, rispettivamente. È possibile scegliere altri tre campi per il modello per trovare file di caratteristiche del caso simili, ad esempio parole chiave, descrizione e così via. Il modello di intelligenza artificiale usa le opzioni selezionate per comprendere e trovare una buona corrispondenza per un caso o una conversazione. Il modello di intelligenza artificiale usa il contenuto dell'articolo per generare un breve riepilogo dell'articolo che viene visualizzato al rappresentante in fase di esecuzione.

5. Seleziona Salva.

Regole di preelaborazione del modello

È possibile usare le regole di pre-elaborazione dei modelli per limitare i casi pre-elaborati suggeriti dal modello di intelligenza artificiale ai rappresentanti. Puoi scegliere tra varie condizioni, come valore del sentimento e associato al caso risolto.

È inoltre possibile applicare regole di preelaborazione del modello agli articoli della Knowledge Base per limitare i suggerimenti agli articoli della Knowledge Base in base a elementi quali parole chiave, lingua, numero di visualizzazioni dell'articolo della Knowledge Base e così via.

Stato di pre-elaborazione del modello

L'area Stato di pre-elaborazione del modello visualizza i seguenti metadati relativi all'elaborazione dell'intelligenza artificiale. La frequenza di esecuzione è impostata per impostazione predefinita. Ogni giorno, il modello pre-elabora articoli della Knowledge Base appena pubblicati o aggiornati e casi risolti o aggiornati per preparare i candidati ai suggerimenti.

• Ultima esecuzione riuscita: visualizza la data e l'ora dell'ultima esecuzione del modello.
• Record casi: Visualizza il numero di nuovi o aggiornati record di casi risolti che sono stati elaborati.
• Articoli della Knowledge Base: visualizza il numero di articoli della Knowledge Base pubblicati nuovi o aggiornati che sono stati elaborati.
• Frequenza di esecuzione: visualizza la frequenza impostata per l'esecuzione del modello.

Processi di flussi di lavoro

Il modello di intelligenza artificiale e le entità di configurazione di intelligenza artificiale utilizzano i seguenti processi del flusso di lavoro. Assicurati che questi processi siano nello stato attivato. Per impostazione predefinita, questi processi sono attivati:

• IsPaiEnabled
• Predict
• PredictionSchema
• Train
• QuickTest
• Previsione in blocco
• PianificaFormazione
• Previsione di Programma
• ScheduleRetrain
• UnschedulePrediction
• UnscheduleTraining
• AnnullaAddestramento
• PublishAIConfiguration
• Annulla pubblicazione configurazione AI

Limiti di protezione del servizio per i suggerimenti di intelligenza artificiale

I suggerimenti dell'intelligenza artificiale per i Casi e la Knowledge Base sono disponibili da ottobre 2020. Stiamo introducendo limiti di protezione del servizio su queste funzionalità per mantenere una qualità del servizio costante per tutti i nostri clienti, ma non ci sono penalità se i clienti superano i limiti predefiniti. Nel tempo, Microsoft potrebbe adeguare questi limiti in linea con i modelli di utilizzo dei clienti e fornire opzioni ai clienti con scenari e modelli di utilizzo elevato per acquistare capacità aggiuntiva senza causare disagi a tali clienti.

I limiti di protezione del servizio per i suggerimenti di intelligenza artificiale sono definiti nella tabella seguente. I limiti totali vengono raggruppati a livello di tenant in base al numero di licenze utente Enterprise di Customer Service disponibili nel tenant.

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