Copilot-ominaisuuksien hallinta Customer Servicessä

asiakaspalvelun Copilot tarjoaa reaaliaikaista tekoälyapua, joka auttaa asiakaspalvelun edustajia (palvelun edustajia tai edustajia) automatisoimaan tehtäviä, ratkaisemaan tapauksia nopeammin ja tarjoamaan parempia asiakaskokemuksia.

Kun otat Copilot ominaisuudet käyttöön, edustajat voivat vastata kysymyksiin, kirjoittaa sähköpostiviestejä, luoda keskustelun luonnos vastauksia sekä tehdä yhteenvedon tapauksista ja keskusteluista Copilot Service -työtilasovelluksessa.

Jotta palvelun edustajat voivat käyttää näitä ominaisuuksia asiakaspalvelukeskuksessa ja mukautetuissa sovelluksissa, sinun on kuitenkin suoritettava vaiheet kohdassa Enable Copilot features.

Huomautus

Yhteenvetokeskustelut on käytettävissä vain Copilot-palvelun työtilassa.

Ominaisuuksien Copilot toimitustapa

Dynamics 365 Customer Service Copilot ominaisuudet hyödyntävät Microsoft 365 Copilot ja näkyvät asiakaspalvelusovelluksissa, kuten Copilot Service -työtilassa.

Copilot ominaisuudet käyttävät asiakaspalvelutietoja, kuten tapauksia, asiakastietueita ja vuorovaikutuksia, jotta asiakaspalvelun edustajat (palvelun edustajat tai edustajat) voivat noutaa tietoja, luoda vastauksia ja suorittaa toimintoja poistumatta työnkulustaan.

Jotkin Copilot ominaisuudet toimitetaan Copilot agenttien, kuten palveluagentin, kautta. Nämä agentit laajentavat Copilot asiakaspalvelukohtaisilla toiminnoilla, jotka auttavat edustajia tekemään yhteenvetotapauksia, noutamaan tietoja ja suorittamaan toimintoja.

Tässä artikkelissa kuvataan, miten voit ottaa käyttöön ja hallita Copilot ominaisuuksia Copilot -palvelun hallintakeskuksen kautta.

Vaatimukset

  • Sinulla on oltava järjestelmän järjestelmänvalvojan rooli.
  • Tiettyjä käyttöoikeusvaatimuksia sovelletaan, kun käytät ominaisuutta tuoteympäristöjen kanssa. Lisätietoja: Dynamics 365:n käyttöoikeusopas.

Alueellinen saatavuus ja tiedonsiirto

Mahdollisuus ottaa Copilot tekoälyominaisuuksia käyttöön on oletusarvoisesti saatavilla "alueella"1 asiakkaille, joiden ympäristöinä on Yhdysvallat, Australia, Intia, Yhdistynyt kuningaskunta ja valtionhallinnon pilvialueet (GCC, GCC High) maantieteenä tietojenkäsittelyä ja tallennusta varten. Euroopassa Copilot ominaisuuksien tietojen siirto on oletusarvoisesti käytössä. Kaikilla muilla alueilla alueiden välinen tietojen siirto on otettava käyttöön Power Platform -hallintakeskussovelluksessa ennen Copilotin käytön hyväksymistä.

1 Alue tarkoittaa Power Platformin tai Dynamics 365 ympäristön maantieteellisellä alueella.

Kuvakaappaus Power Platform -hallintakeskuksen generatiivisen tekoälyn ominaisuuksista.

Kysymyksiin vastaamis-, sähköpostiviestin laatimis- sekä palvelupyyntöjen ja keskustelujen yhteenvetojen laatimisominaisuudet ovat yleisesti saatavana vain Pohjois-Amerikan alueella. Nämä ominaisuudet ovat esiversiossa muilla tuetuilla alueilla. Lisätietoja: Alueellinen saatavuus.

Tietoja Copilot-ominaisuuksien alueiden välisestä tietojen siirrosta

Copilot-ominaisuuksien suorituskyky perustuu Azure OpenAI -palveluiden alueelliseen saatavuuteen. Seuraavassa taulukossa kuvataan skenaariot, joissa tietojen siirto alueiden välillä on sallittava Power Platform -hallintakeskussovelluksessa, ennen kuin voit valita Copilotin käytön.

Skenaario Edellyttää tietojen siirron sallimista
Azure OpenAI -kapasiteetti on käytettävissä samalla alueella kuin vuokraajasi. Ei
Azure OpenAI -kapasiteetti on käytettävissä vuokraajasi ulkopuolella. Kyllä
Azure OpenAI -kapasiteetti on käytettävissä vuokraajasi alueella, mutta sillä on varmistus ulkoisilla alueilla. Valinnainen. Jos et kuitenkaan ota tietojen siirtoa käyttöön, sinulla voi olla suorituskykyongelmia, kuten rajoittaminen tai saatavuuden puute kapasiteettirajoitusten vuoksi.

Huomautus

Tietojen siirto alueiden välillä on oletusarvoisesti käytössä Power Platform -hallintakeskuksessa.

Tuetut kielet

Tietoja Copilotin tukemista kielistä: Customer Servicen tekoälypohjaisen analytiikan ja merkityksellisten tietojen kielituki.

Tietojen jakaminen Copilot ominaisuuksille

Voit ottaa tietojen jakamisen käyttöön Dynamics 365 Copilot ominaisuuksille Power Platformin hallintakeskussovelluksessa. Tietojen jakamisen avulla Microsoft voi kerätä ja tarkistaa manuaalisesti asiakastietoja, mukaan lukien muun muassa käyttäjien luonnollisen kielen syötteet, tulokset ja niihin liittyvä telemetria Microsoftin ominaisuuksien, palveluiden, koneoppimismallien ja niihin liittyvien järjestelmien rakentamiseksi, parantamiseksi ja/tai validoimiseksi Dynamics 365:n ja Power Platformin Copilot-tekoälyominaisuuksille. Microsoft ei käytä asiakastietoja Azure OpenAI -palvelun perusmallien kouluttamiseen.

Lisätietoja: Vuokraajan asetukset ja Dynamics 365:n ja Power Platformin Copilot-tekoälyominaisuuksien valinnaista tietojen jakamista koskevat usein kysytyt kysymykset.

Anna suostumus, jotta voit jatkaa Copilotin määritystä

Copilot -palvelun hallintakeskuksen Copilot settings or Summaries -sivulla sovellus näyttää seuraavan sanoman ja linkit:

  • Virhesanoma, joka sallii tietojen siirtämisen alueiden välillä, jos olet alueella, jossa Copilot ominaisuudet eivät ole oletusarvoisesti käytettävissä tai jos haluat estää Copilot käytön.

  • Linkki Power Platform -hallintakeskussovellukseen, joka mahdollistaa tietojen siirtämisen alueiden välillä.

  • Tietojen siirron tila.

  • Linkki käyttöehtoihin tutustumiseen. Määritystä voidaan jatkaa valitsemalla Suostumus.

    Näyttökuvassa Copilotin ohjeruutu -sivu.

Copilot ominaisuuksien ulkopuolelle jättäytyminen

Copilot Palvelun hallintakeskuksessa voit estää Copilot toimintoja Copilot -asetuksista tai Summaries -sivulla. Siirry näille sivuille käyttämällä jotakin seuraavista siirtymisvaihtoehdoista:

  • Support experience>Productivity>Copilot settings
  • Toiminnot>Merkitykselliset tiedot>Yhteenvedot

Jos kieltäydyt käyttämästä ominaisuuksia, sovellus poistaa koulutustiedot. Jos haluat käyttää ominaisuuksia myöhemmin, hyväksy käyttöehdot ja anna suostumus ominaisuuksien käyttämiselle.

Copilotin asettaminen edustajien saataville

Jotta edustajat voivat käyttää Copilot ominaisuuksia Copilot Service -työtilassa, sinun on otettava Copilot ominaisuudet käyttöön Lisää käyttäjiä kokemaan profiilit. Oletusarvoisesti valmiisiin kokemusprofiileihin lisätyt edustajat voivat käyttää Copilotin ominaisuuksia.

Jos haluat rajoittaa edustajien käyttämiä ominaisuuksia, voit luoda mukautetun kokemusprofiilin ja ottaa tarvittavat ominaisuudet käyttöön. Tämän jälkeen voit määrittää mukautetun profiilin edustajille.

Kun otat ominaisuuden käyttöön asiakaspalvelukeskuksessa, se on kaikkien edustajien käytettävissä.

Copilot ominaisuuksien määrittäminen edustajille

Voit määrittää edustajille Copilot ominaisuuksia seuraavasti:

  1. Valitse Copilot -palvelun hallintakeskuksessa Support experienceTuotetoiminto.
  2. Valitse Copilot-asetuksetManage.
  3. Valitse valintaruutu, jos haluat ottaa käyttöön Copilot käyttökokemukset, joita haluat edustajien käyttävän:
    • Copilot immersiivinen
    • Copilot-sivuruutu

Asiakastukiagentin asetusten määrittäminen

Jos haluat hallita, miten Copilot käyttäytyy edustajillesi, määritä Customer Support -agentti.

Suorita seuraavat vaiheet.

  1. Valitse Copilot -palvelun hallintakeskuksen Agents Copilot -osassa SettingsCustomer Support vieressä. Asiakastuki-sivu tulee näkyviin.
  2. Määritä edustajien tarvittavat Copilot toiminnot käytettävissä olevissa välilehdissä:
    • Yleiskuvaus
    • Immersiiviset asetukset
    • Sähköpostiasetukset
    • Kehotteet
    • Agenttien laajentaminen

Lue lisätietoja asiakastukiagentista ja siitä, miten voit määrittää jokaisen välilehden asetukset Enable-ominaisuuksissa Copilot.

Järjestelmänvalvojan hallinta -agentin asetusten määrittäminen

Järjestelmänvalvojan hallinta (esikatselu) -agentti on valinnainen Copilot-agentti, joka tarjoaa järjestelmänvalvojille keskitetyn tavan hallita hallintakehotteita, hallita käyttäjien käyttöoikeuksia sekä yhdistää työkaluja ja tietämystä Copilot Studio kautta.

Voit määrittää järjestelmänvalvojan hallintaagentin seuraavasti.

  1. Valitse Copilot Service -hallintakeskuksen Agents Copilot -osassa SettingsAdmin Management vieressä. Näyttöön avautuu Järjestelmänvalvojien hallinta -sivu.
  2. Määritä järjestelmänvalvojille tarvittavat Copilot toiminnot käytettävissä olevissa välilehdissä:
    • Yleiskuvaus
    • Kehotteet
    • Käyttäjän pääsy

Voit hallita tähän agenttiin liittyviä työkaluja ja tietoja käyttämällä linkkejä välilehtiin Copilot StudioOverview -välilehdessä. Lisätietoja on Enable-ominaisuuksissa Copilot.

Anna edustajien käyttää Copilot vastausten kääntämiseen

Siirry Copilot settings -sivulla kohtaan Translation using Copilot ja valitse Tällennä edustajat kääntävät vastauksia käyttämällä Copilot:tä. Edustajat voivat sitten valita Dynamics 365 määritetyistä kielistä.

Tallenna edustava vuorovaikutus Copilotin kanssa

Copilot settings -sivulla Support-käyttökokemustiedot-osassa voit valita Suorita tallenteita Copilot edustavista vuorovaikutuksista, jotta voit ymmärtää käyttömalleja ja parantaa Copilot suorituskykyä.

Voit myös ladata ja käyttää tietoja tietolähteiden analysointiin ja käyttöraporttien luomiseen.

Roolien ja oikeuksien delegointi

Käyttäjät, joilla on asiakaspalveluedustajan rooli, voivat käyttää vain Copilot ominaisuuksia. Varmista siis, että käyttäjillä, joilla on mukautettuja rooleja, on seuraavat oikeudet.

Taulukko Nimi Luonti Lue Kirjoita Liitä loppuun Lisää kohteeseen
Copilot tapahtuma msdyn_copilotevent Kyllä Kyllä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Copilot-vuorovaikutus msdyn_copilotinteraction Kyllä Kyllä Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä
Copilot-vuorovaikutuksen tiedot msdyn_copilotinteractiondata Kyllä Kyllä Kyllä Ei käytettävissä Kyllä
Copilotin agentin valinta msdyn_copilotagentpreference Kyllä Kyllä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Tekoälymalli msdyn_aimodel Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Tekoälymalli msdyn_aitemplate Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Keskustelun oivallus msdyn_conversationinsight Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Copilotin transkriptiotiedot msdyn_copilottranscriptdata Kyllä Kyllä Kyllä Kyllä Ei käytettävissä
Sovellusprofiili msdyn_appconfiguration Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Paneelityökalun määritys msdyn_panetoolconfiguration Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Tuottavuusruudun määritys msdyn_paneconfiguration Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Ruutu-välilehden määritys msdyn_panetabconfiguration Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä
Organisaatioasetus organisaation asettaminen Ei käytettävissä Kyllä Ei käytettävissä Ei käytettävissä Ei käytettävissä

Huomautus

  • Varmista, että käyttäjilläsi on Miscellaneous-oikeudet>prvIntelligenceUsage joka on määritetty vaadituille mukautetuille käyttöoikeusrooleille Copilot käyttöä varten. Lisätietoja on kohdassa Käyttöoikeusroolit ja oikeudet.
  • Mukautettujen CSR-roolien osalta varmista, että roolilla on seuraavat käyttöoikeudet ja vastaavat käyttöoikeustasot:
    • Luku- ja kirjoitusoikeustasoksi on määritetty Perus.
      • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" />
      • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
    • Luo-asetukseksi on määritetty Yleinen: <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
  • Jos sinulla on mukautettuja CSR-hallintarooleja, varmista, että kaikkien oikeuksien käyttöoikeustasoksi on määritetty Yleinen:
    • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />

Seuraavat vaiheet

Ota käyttöön Copilot-tapausten ja keskusteluiden tiivistelmät
Ota käyttöön ominaisuudet Copilot-ruudussa
Määritä mukautettujen tapauslomakkeiden ja mukautettujen sovellusten Copilot-ominaisuudet

Keskusteluvastauksen luonnostelu
Usein kysytyt kysymykset vastuullisen tekoälyn käytöstä Customer Servicen Copilotissa
Copilotin usein kysytyt kysymykset Customer Servicelle

  • Last updated on