Ominaisuuksien ottaminen käyttöön Copilot-ruudussa

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – sisäänrakennettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Copilot-ohjeruudun avulla asiakaspalvelun edustajat (palvelun edustajat tai edustajat) voivat Copilot-ominaisuuksien avulla vastata kysymyksiin, kirjoittaa sähköpostiviestejä ja laatia luonnoskeskusteluvastauksia Copilot-palvelun työtilassa.

Edellytykset

• Sinulla on järjestelmänvalvojan rooli.

• Jos et ole Pohjois-Amerikan alueella ja haluat käyttää Bingin tarjoamaa verkkohakua, sinun on otettava käyttöön tietojen siirto alueiden välillä ja Bing-haku Power Platform -hallintakeskuksessa. Lue lisää kohdasta Ota tietojen siirto käyttöön alueiden välillä.

  

Ota Copilot asetukset käyttöön

Voit ottaa Copilot ominaisuudet käyttöön Copilot -palvelun hallintakeskuksessa seuraavasti:

1. Valitse tukikokemuksessaTuottavuus.
2. Valitse Copilot-asetuksetManage.
3. Valitse jompikumpi seuraavista vaihtoehdoista tai molemmat seuraavista.
   • Copilot immersive: Sallii edustajien käyttää tekoälyä keskustelevassa, keskittyneessä kokemuksessa tapausten ratkaisemiseen.
   • Copilot -sivuruutu: Näyttää sivuruudussa Copilot, jotta edustajat voivat keskustella tekoälyn kanssa tietolähteiden avulla.

Ota agentteja käyttöön Copilot

Voit määrittää Copilot agentteja ja tarjota näin oikean agentin, joka vastaa edustavia rooleja ja tehtäviä. Copilot voivat vaihtaa agenttien välillä tarpeen mukaan.

Ota käännös käyttöön Copilot avulla

Valitse Tämät edustajat kääntävät vastauksia käyttämällä Copilot jotta palvelun edustajat voivat kääntää Copilot luodut vastaukset haluamalleen kielelle. Edustajat voivat valita Dynamics 365 Customer Service määritetyistä kielistä.

Suodattimien määrittäminen

Copilot voi luoda suodattimien avulla vastauksia tietyn aihejoukon perusteella. Voit määrittää suodattimia Esitä kysymys - ja Luo vastaus -ominaisuuksille.

Voit käyttää suodattimia seuraavissa osissa.

Esimääritetyt suodattimet

Määritä suodattimet, joita käytetään oletusarvoisesti taustalla tietoartikkelien suodattamiseen. Edustajat eivät voi tarkastella näitä suodattimia. Voit määrittää ennalta määritettyjä suodattimia Esitä kysymys - ja Luonnosvastaus-ominaisuuksille seuraavasti:

1. Valitse Hallitse suodattamiaSuodattimet-osassa. Hallitse suodattimia -ruutu avautuu.
2. Valitse halutun ominaisuuden Esimääritetyt suodattimet -kohdassa Sääntöjen hallinta.
3. Määritä suodattimen tarvittavat ehdot.
4. Valitse Viimeistele muokkaus.

Edustavat suodattimet

Määritä suodattimet, joita edustajat voivat käyttää Copilot-vastausten suodattamiseen ja tarkentamiseen. Edustajat voivat tarkastella ja valita tai poistaa näiden suodattimien valinnan Copilot ohjeruudusta Ask kysymys ominaisuudelle. Jos suodatinta ei ole määritetty edustavaksi suodattimeksi, se toimii taustalla eikä näy edustajille.

Voit määrittää edustavan suodattimen seuraavasti:

1. Valitse Lisää suodatinedustaville suodattimille.
2. Määritä pakollinen tietokantakenttä, jota edustajat voivat käyttää. Voit myös määrittää näyttönimen ja lisätä arvot kentästä, jonka edustaja voi valita.
3. Ota Suodattimen tila -vaihtopainike käyttöön. Tämän vaihtopainikkeen on oltava käytössä, jotta edustaja voi tarkastella suodatinta.
4. Valitse Viimeistele muokkaus.

Automaattiset suodattimet

Määritä automaattisesti käytettävät suodattimet. Edustajien ei tarvitse määrittää niitä erikseen Copilotin ohjeruudussa. Voit määrittää automaattisia suodattimia seuraavasti:

1. Valitse Lisää suodatin kohdassa Automaattiset suodattimet.
2. Määritä tarvittava tietokantakenttä ja kentän arvoa vastaavat säännöt. Suodatussääntöä käytetään vain tietuetyypissä, jota edustaja parhaillaan käsittelee.
3. Ota Käytä käyttämätöntä sisältöä käyttöön, jos kentän arvo on tyhjäarvo , jos haluat tarkastella sisältöä, jos kentän arvo ei vastaa määritettyä arvoa.
4. Ota käyttöön Salli edustajien tarkastella tai muuta tätä suodatinta -valitsin, jotta palvelun edustajat voivat tarkastella visuaalista vihjettä siitä, että automatisoitu suodatin on käytössä, ja muuttaa suodatusasetuksia. Seuraavia toimintoja käytetään asetuksiesi perusteella:
   • Käytössä: Sovellus pyytää sinua luomaan vastaavan edustavan suodattimen samalle tietomääritteelle Edustavat suodattimet -kohdassa. Tämän jälkeen edustajat voivat tarkastella suodatinta Copilot-ohjeruudussa.
   • Off: Edustajat eivät voi tarkastella suodatinta Copilot ohjeruudussa. Suodattimet toimivat taustalla ilman palveluedustaja-ilmoituksia.
5. Valitse Viimeistele muokkaus.

Eri tietolähteillä tuetut ominaisuudet

Seuraavassa taulukossa on yhteenveto määritetylle tietolähteelle tuetuista Copilot-ominaisuuksista.

Asiakastukiagentti

Customer-tuen agenttiasetusten avulla voit määrittää, miten Copilot vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, kun he käyttävät Ask a question -ominaisuutta. Ask kysymys on käytettävissä, kun otat Copilot käyttöön ja määrität ohjeet, tietolähteet ja kehotteet Customer-tukiagentille. Edustajat voivat esittää kysymyksiä keskustellen, ja Copilot vastaa kysymyksiin sisäisten tietopohjalähteiden perusteella.

Voit määrittää asiakastuen asetukset seuraavasti:

1. Valitse Agents Copilot -osassa ManageCustomer Support vieressä.
2. Määritä edustajien tarvittavat Copilot toiminnot käytettävissä olevissa välilehdissä:
   • Yleiskatsaus
   • Immersiiviset asetukset
   • Sähköpostiasetukset
   • Ohjeita

Seuraavien välilehtien avulla voit määrittää edustajille Copilot ominaisuuksia.

Yleiskatsaus-välilehti

Seuraavat asetukset ovat käytettävissä Yleiskatsaus-välilehdellä :

Ohjeet

Mukautettujen ohjeiden avulla voit opastaa, miten Copilot tuottaa vastauksia, kun palvelun edustajat käyttävät Ask kysymyksen kokemusta. Mukautetut ohjeet voivat antaa ohjeita sävyyn ja tyyliin. Ne voivat sisältää myös muotoiluasetuksia, eskalointiohjeita, vaatimustenmukaisuusmuistutuksia ja organisaatiokohtaista terminologiaa.

Jos haluat ottaa mukautetut ohjeet käyttöön Copilot vastauksia varten, toimi seuraavasti:

1. Kirjoita Instructions -kenttään ohjeet, joita haluat Copilot vastauksia luotaessa. Tämä kenttä tukee enintään 5 000 merkkiä.

   Esimerkki:

   Vastaa ammattimaisella ja ystävällisellä sävyllä.
   Anna selkeät ja tiiviit selitykset.
   Käytä lyhyitä kappaleita ja luettelokohtia tarvittaessa.
   Jos tietokanta ei sisällä selkeää vastausta, neuvo edustajaa eskaloimaan tapausta.

2. Valitse Tallenna.

Ohjeita sovelletaan kaikkiin Copilotin tuottamiin vastauksiin, kun edustajat käyttävät Tee kysymys -kokemusta.

Kun haluat parantaa Copilot-vastausten laatua, pidä ohjeet selkeitä ja ytimekkäitä sekä päivitä ohjeita, jos organisaatiosi muuttaa käytäntöjään. Tarkista säännöllisesti Copilot-vastaukset varmistaaksesi, että ne vastaavat organisaatiosi odotuksia.

Deterministinen vastaus

Deterministinen vastaus auttaa varmistamaan, Copilot palauttaa yhdenmukaiset, toistettavissa olevat tulokset samalle syötteelle. Kun tämä asetus on käytössä, Copilot tarjoaa sanatarkkoja vastauksia luomalla ennalta määritettyjä tai tiukasti jäsennettyjä tulosteita dynaamisesti luotavien muunnelmien sijaan. Ota tämä asetus käyttöön tarvittaessa, kuten vastausten vahvistamisen, tulosteiden vertailun tai ennustettavia tuloksia vaativien testausskenaarioiden osalta.

Parannetut ominaisuudet

Jos olet ottanut käyttöön Copilot immersiivisen kokemuksen, parannetut ominaisuudet ovat aina käytettävissä. Valitse Copilot sivuruudussa Salli parannetut ominaisuudet -valintaruutu, jotta voit ottaa käyttöön seuraavat ominaisuudet:

• Support kehittyneeseen tapausanalyysiin: Copilot voivat auttaa edustajiasi nopeasti ymmärtämään monimutkaisia tapauksia analysoimalla kaikkia olennaisia kontekstia ja esittämällä selkeitä, jäsenneltyjä merkityksellisiä tietoja. Se korostaa tärkeät tapahtumat, signaalit ja suhteet koko tapauksen elinkaaressa, jotta tietojen kokoamiseen kuluu vähemmän aikaa. Toistuvien mallien, riskien ja suositeltujen seuraavien vaiheiden avulla kehittynyt tapausanalyysi mahdollistaa nopeamman ja itsevarmemman päätöksenteon. Näin edustajasi voivat keskittyä ratkaisuun tutkimisen sijaan.
• App-siirtyminen kehotteen kautta: Copilot avulla edustajat voivat siirtyä töissä luonnollisella kielellä napsautusten ja valikkojen sijaan. Yksinkertaisen kehotteen avulla edustajat voivat avata tietueita, siirtyä toisiinsa liittyvien näkymien välillä tai ryhtyä toimiin rikkomatta työnkulkuaan. Tämä vähentää kontekstin vaihtamista ja tekee jokapäiväisistä tehtävistä nopeampia ja intuitiivisempia. Tuloksena on sujuvampi ja keskustelevampi tapa käyttää sovelluksia.
• Interactive kortti ja kaavion hahmontaminen: Copilot voi muuntaa vastaukset monipuolisiksi ja vuorovaikutteisiksi visualisoinneiksi, kuten korteiksi, taulukoiksi ja kaavioiksi, kun ne parantavat selkeyttä. Tiedot esitetään tehokkaimmassa muodossa, jotta ymmärtäminen olisi mahdollisimman nopeaa pitkien tekstilohkojen sijaan. Nämä visuaaliset vastaukset on helppo tarkistaa, käsitellä ja käyttää uudelleen jatkotyönkuluissa. Tämä auttaa edustajia ymmärtämään merkityksellisiä tietoja nopeammin ja toimimaan luottavaisesti heidän kanssaan.
• Multistep päättely ja tietämyksen nouto: Copilot voi tehdä järkeilyjä monimutkaisten pyyntöjen kautta jakamalla ne vaiheisiin ja keräämällä oikeat tiedot matkan varrella. Se yhdistää kontekstin, tietämyksen ja logiikan ja tuottaa vastauksia, jotka kuvastavat syvempää ymmärrystä kuin yhden lyönnin vastauksia. Näin saat tarkempia ohjeita moniosaisiin kysymyksiin ja monimutkaisiin tilanteisiin. Käyttäjät saavat selkeämpiä ja kattavampia tuloksia ilman, että heidän tarvitsee opastaa kutakin vaihetta manuaalisesti.

Ehdotetut kehotteet

Valitse Suggested prompts -valintaruutu, jos haluat sallia Copilot ehdottaa edustajille kehotteita valita, kun he keskustelevat Copilot kanssa. Ehdotetut kehotteet korvaavat edustajien tarpeen kirjoittaa aiheita tai jatkokysymyksiä manuaalisesti.

Ennakoivat merkitykselliset tiedot

Valitse Proactive insights -valintaruutu, jotta Copilot ehdottaa tietoihin perustuvia vastauksia ja merkityksellisiä tietoja edustajille, kun he keskustelevat asiakkaiden kanssa. Ennakoivan kehotteen avulla palvelun edustajat voivat löytää ja kehottaa Copilot vaivattomasti ilman manuaalista kirjoitusta. Tämä ominaisuus säästää palveluedustajan aikaa ja parantaa hänen yleisen käyttökokemuksensa laatua.

Jos haluat määrittää kehotteita organisaatiostasi, valitse Kehotteet-välilehti ja valitse sitten Organisaationi kehotteet -osiossaLisää uusi kehote ja lisää kehotteet, joita haluat käyttää.

Tietolähteet

Voit määrittää Copilot käyttämään vastausten muodostamiseen sisäisiä tieto kantaresursseja. Sitten tietoja käytetään Ask kysymys ja Draft an email ominaisuudet Copilot ohjeruudussa ja tekstimuotoilueditorissa. Oletusarvoisesti tämä asetus ei ole käytössä.

Valitse Sisällytä tietokanta tai muu tietolähdetyyppi -valintaruutu ja valitse sitten Käytä organisaatiosi tietokantaa tietolähteenä. Järjestelmä näyttää käytössä olevien artikkelien määrän.

Immersiiviset asetukset -välilehti

Voit määrittää seuraavat asetukset Immersive Settings -välilehdessä:

Kuormituskehote:

Kirjoita oletusohjeet, jotka haluat Copilot antavan edustajillesi määrittääksesi, miten Copilot tulee näyttää edustajat tehtävissään.

Tapauksen yleiskatsauskortti Määritä avattavan valikon valikoista tapa, jolla haluat Copilot näyttämään kirjainkoon tiedot kortissa, joka näkyy immersiivisessä tilassa. Valitse Display-selite käyttäjälle ja Display-asiakastiedot -valintaruudut, jos haluat Copilot jakaa tiettyjä tapaustietoja.

Sähköpostiasetukset-välilehti

Voit määrittää seuraavat asetukset Sähköpostiasetukset-välilehdessä :

Ohjeruutu – Kirjoita sähköpostiviesti: Anna Copilot edustajien laatia sähköpostiviestejä ohjeruudussa. Sähköpostin asennearvot (esikatselu): Anna edustajien tarkastella tekoälyn luomia asennearvoja sähköposteille. Lisätietoja on artikkelissa Sähköpostin määrittäminen. Copilot suositellut mallit: Anna edustajien käyttää Copilot suositeltuja malleja sähköposteissa. Lisätietoja parannetun liitä sähköpostimallin valintaikkunan konfiguroinnista. Luotetut verkkosivut: Lisää jopa viisi luotettua verkkotoimialuetta lähteiksi, Copilot voivat hakea ja luoda vastauksia. Copilot etsii tietoja, jotka ovat enintään kahden tason päässä määritetystä toimialueesta. Luotettavien verkkolähteiden ottaminen käyttöön edellyttää Bing-haun käyttöönottamista Power Platform -hallintakeskuksessa. Lisätietoja on artikkelissa Ota käyttöön tiedot maantieteellisten sijaintien kautta.

Copilot käyttää artikkeleita, jotka ovat kaksi solmua määritetyn toimialueen alapuolella.

Kehotteet-välilehti

Voit Prompts -välilehden avulla hallitaksesi, mitkä ennalta määritetyt kehotteet ovat palvelun edustajien käytettävissä, kun he hyödyntävät Copilot immersiivistä kokemusta. Kehotteet auttavat edustajia suorittamaan yleisiä tehtäviä, kuten tekemään yhteenvetotapauksen tai laatimaan sähköpostiviestejä, kirjoittamatta monimutkaisia ohjeita manuaalisesti.

Kehotteet organisaatioltani

Seuraavat asetukset ovat käytettävissä Kehotteet omasta organisaatiosta -osiossa :

Valitse suodatuskehotteiden määrite: Tämän avattavan valikon avulla voit suodattaa kehotteiden luettelon tietyn kehotemääritteen perusteella. Suodatuksen avulla voit nopeasti etsiä kehotteita, jotka täyttävät tietyt ehdot, kuten tarkistuksen tilan tai version.

Käytettävissä olevat määritteet ovat seuraavat:

• Vanhentunut tila
• On uusin versio
• Ensisijainen artikkeli
• Valmis tarkistettavaksi

Valitun määritteen muuttaminen päivittää kehoteluettelon näyttämään vain valittua suodatinta vastaavat kehotteet.

Lisää tai poista kehotteita

Voit hallita kehotteita seuraavasti:

1. Valitse Kehotteet-välilehden komentopalkissa seuraavista vaihtoehdoista:
   • Lisää uusi kehote: Luo uusi organisaatiokehote, jota edustajat voivat käyttää Copilot.
   • Poista kehote: Valitse poistettavan kehotteen vieressä oleva valintaruutu ja poista se luettelosta valitsemalla Poista kehote .
2. Valitse Tallenna.

Kehoteasetukset

Määritä kehoteasetukset seuraavassa taulukossa kuvatulla tavalla:

Laajenna agenttivälilehteä

Ota Laajennettu agentti käyttöön Copilot Studio mahdollistaaksesi laajennettavuuden agentillesi. Kun tämä asetus on käytössä, voit parantaa agenttia lisäämällä Copilot Studio työkaluja, määrittämällä tietolähteitä ja mukauttamalla toimintaa oletustoimintojen lisäksi. Lisätietoja saat kohdasta Laajenna Copilotia asiakaspalvelussa Copilot Studion avulla.

Järjestelmänvalvojan hallinta-agentti (esiversio)

Admin Management (esikatselu)agentti tarjoaa Copilot ominaisuuksia, joiden avulla järjestelmänvalvojat voivat ymmärtää ja hallita Copilot määritystä ja toimintaa. Agentti käyttää samaa välilehtipohjaista määrityskokemusta kuin muut Copilot agentteja ja paljastaa vain järjestelmänvalvojille olennaiset asetukset.

Määritä järjestelmänvalvojan hallinta-asetukset seuraavasti:

1. Valitse Copilot-osan Agents-kohdasta Manage Admin Management (esikatselu) vieressä.
2. Määritä käytettävissä olevat asetukset seuraavilla välilehdillä:
   • Yleiskuvaus
   • Kehotteet
   • Käyttäjän pääsy

Yleiskatsaus-välilehti

Järjestelmänvalvojan hallinnan agentin Yleiskatsaus-välilehdellä pääset käsiksi agenttikohtaisiin työkaluihin ja tietämyksen määrityksiin.

käytä Copilot Studio -linkkiä järjestelmänvalvojan hallinta-agenttiin liittyvien työkalujen ja tietolähteiden hallintaan.

Kehotteet-välilehti

Prompts -välilehden avulla voit hallita, mitkä kehotteet ovat käytettävissä, kun Copilot käyttää järjestelmänvalvojan hallintaagenttia. Tämä välilehti toimii kehotekirjastona, jonka avulla voit tarkastella ja hallita organisaation kehotteita.

Kehotteet organisaatioltani

Seuraavat sarakkeet ovat käytettävissä Kehotteet omasta organisaatiostani -ruudukossa :

Sisäiset kehotteet ovat vain luku -tilassa. Voit ottaa ne käyttöön tai poistaa niitä käytöstä, mutta et voi muokata niiden sisältöä.

Lisää tai poista kehotteita

Voit hallita kehotteita seuraavasti:

1. Valitse Kehotteet-välilehden komentopalkissa seuraavista vaihtoehdoista:
   • Lisää uusi kehote: Luo uusi organisaatiokehote, jota käyttäjät voivat käyttää Copilot.
   • Poista kehote: Valitse poistettavan kehotteen vieressä oleva valintaruutu ja poista se luettelosta valitsemalla Poista kehote .
2. Valitse Tallenna.

Käyttäjän käyttö -välilehti

Käyttäjien käyttöoikeudet -välilehden avulla voit hallita, ketkä käyttäjät voivat käyttää järjestelmänvalvojan hallinta-agenttia.

Valitse jompikumpi seuraavista vaihtoehdoista:

• Kaikki edustajat, joilla on Copilot: Sallii kaikkien niiden käyttäjien, joilla on Copilot käyttöoikeus, käyttää järjestelmänvalvojan hallinta-agenttia.
• Määritetyt käyttäjäroolit: Rajoittaa käyttöoikeuksia käyttäjille, joille on määritetty valitut käyttöoikeusroolit.

Käyttäjän käyttöoikeuksiin tehdyt muutokset tulevat voimaan, kun olet tallentanut asetukset.

Aiheeseen liittyvät tiedot

Usein kysyttyjä kysymyksiä Copilot in Customer Service -palvelusta
Vastaavat tekoälyn usein kysytyt kysymykset copilot-ominaisuuksista