Ofte stillede spørgsmål om Dynamics 365 Contact Center

Note

Copilot Studio-robot omdøbes til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Almindelig

Hvilke områder understøttes?

Se listen over understøttede områder ved international tilgængelighed.

Hvilke platforme understøttes?

Du kan finde oplysninger om understøttede platforme og andre forudsætninger i Forudsætninger og systemkrav.

Hvortil kan jeg indsende en idé om en ny funktion eller en forbedring?

Indsend dine ideer og din feedback til vores ideforum.

Er der et forum, hvor jeg kan tilmelde mig og diskutere problemer med et større community?

Ja, vores Community-forum er stedet, hvor du kan deltage i et større community.

Hvordan kan jeg få hjælp til de problemer, jeg kommer ud for?

Kontakt Dynamics 365 support for at få hjælp til dine problemer.

Hvilke kanaler understøttes i Kundeservice eller Dynamics 365 Contact Center?

Få mere at vide om de understøttede kanaler i Oversigt over kanaler.

Er Chat og de tilknyttede omnichannel-funktioner tilgængelige som en del af min Dynamics 365 Customer Service-licens?

Få mere at vide om licenser og priser i Licensvejledning til Dynamics 365.

Hvordan kommer jeg i gang?

Tilmeld dig en prøveversion ved hjælp af disse instruktioner. Få mere at vide i Provisionering af kanaler om hvordan du konfigurerer kanaler i din organisation.

Repræsentativ erfaring

Kan jeg arbejde med sager sammen med chats?

Ja. Du kan arbejde med sager sammen med kundesamtaler i forskellige sessioner. Du kan åbne sagssessioner fra dashboards og gitre ved hjælp af bevægelser. Få mere at vide om, hvordan du starter en session i Administrer sessioner.

Kan jeg arbejde med kommunikationswidgets, der ikke er fra Microsoft, og som er bygget ved hjælp af Dynamics 365 Channel Integration Framework i appen Copilot Service Workspace?

Du bør fortsætte med at bruge de kommunikationswidgets, der ikke er fra Microsoft, i unified interface-apps med én session, f.eks. Customer Service Hub. Understøttelse af integration af tredjepartskanaler er tilgængelig i Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Kan jeg åbne Copilot Service-arbejdsområdet i flere browserfaner, vinduer eller enheder?

Dynamics 365 Contact Center understøtter meddelelser på tværs af browserfaner eller enheder, men sessioner, der er startet under én fane, kan ikke overføres til andre faner. Vi anbefaler, at du ikke åbner Copilot Service-arbejdsområdet i flere browserfaner eller vinduer. Appen er udviklet til at hjælpe kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) med at arbejde i et miljø med flere sessioner, hvor de enkelte sessioner har kontekstafhængige programfaner. Sessionerne synkroniseres ikke hen over browserfanerne.

Hvad sker der, hvis jeg ved et uheld lukker browseren, opdaterer hele siden eller browsernedbrud?

Hvis du ved et uheld kommer til at lukke webbrowseren, går de aktuelt åbne sessioner og faner, der er åbnet i dem, tabt. Men hvis du har indtastet data i modelbaserede formularer, hvor AutoSave er aktiveret, gemmes de i modelbaserede apps.

Igangværende chat- og stemmesamtaler vises på Dashboard til agent på Omnikanal Du kan vælge chatten eller telefonopkald fra dashboardet og genoptage samtalen. Systemet bevarer chat- eller taleopkaldssamtalen, og du kan gennemse de tidligere chatbeskeder. Hvis du var i gang med sagssessioner, kan du åbne dem igen ved hjælp af bevægelserne. Du kan få oplysninger om, hvordan du starter en session, ved at gå til Administrer sessioner.

Hvis du vil gendanne browsersessioner, efter at browseren er åbnet igen, skal du se Sessionsgendannelse (forhåndsversion).

Er konsulentarbejde kun for ledere og tilsynsførende?

Nej. Du kan kommunikere med enhver tilgængelig servicemedarbejder i den kø, som chatten oprindeligt kom fra. Konsultationslisten viser repræsentanter i køen, som kan tage flere chatanmodninger.

Kan en medarbejder, som modtager en kommunikation, også indlede en kommunikation eller en overførsel?

Nej. Det er kun den primære medarbejder i chatten, der kan starte overførsler eller kommunikationer. Hvis chatten overføres til en anden medarbejder, bliver den modtagende medarbejder primær og kan starte yderligere overførsler eller kommunikationer.

Hvorfor modtager mine medarbejdere ingen nye chats?

Nye samtaleanmodninger tildeles til en repræsentant, når:

  • Der kommer en ny chatanmodning.
  • Den indgående chatanmodning tildeles til en kø, som stemmer overens med medarbejderens tildelte køer. Du kan se kø- og arbejdsstrømmen for en indgående chat på dashboardet til Omnikanal-samtale.
  • Den repræsentative tilstedeværelse er indstillet til Tilladt tilstedeværelse for workstreamen.
  • Medarbejderen har kapacitet til at modtage indgående chat fra arbejdsstrømmen. Resterende kapacitet kan kontrolleres ved at afstemme de elementer, der er tildelt på medarbejderens dashboard – herunder Aktiv og Afslutning – i forhold til medarbejderens konfigurerede maksimumkapacitet.

Hvem kan få adgang til interne meddelelser?

Kun medarbejdere og tilsynsførende kan få adgang til interne meddelelser.

Hvad repræsenterer timeren i kommunikationspanelet?

Timeren i kommunikationspanelet repræsenterer, hvor længe den aktuelle sessionsfane har været åben. Hvis chatten flytter til en afslutningstilstand, nulstilles timeren, og den stiger for at vise afslutningstiden. Hvis samtalen lukkes og genåbnes senere, nulstilles timeren.

Hvordan åbner jeg chats på mit dashboard?

Du kan finde flere oplysninger om administration af arbejdselementer fra dit dashboard under Få vist dashboard og arbejdselementer for agenter

Hvor gemmes samtaler, og hvordan kan jeg få adgang til dem?

Samtaler og sessioner gemmes som aktivitetstyper i de modelbaserede apps. Flere oplysninger i Se samtale- og sessionsaktivitetstyper i de modelbaserede apps.

Ofte stillede spørgsmål om tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder

I dette afsnit kan du få svar på nogle af spørgsmålene om, hvordan tilstedeværelse fungerer.

Hvornår stoppes den manuelle tilsidesættelse af tilstedeværelsen?

Systemet rydder den manuelle tilsidesættelse, når du bliver inaktiv eller logger af programmet.

Hvis medarbejder er afbrudt i mindre end 2,5 minutter, hvad gør systemet så?

Hvis medarbejder afbrydes forbindelsen og logger på inden for 2,5 minutter, bevarer systemet den tilstedeværelse, som medarbejder havde på tidspunktet for afbrydelsen. Efter 2,5 minutter beregnes deres tilstedeværelse på ny.

Hvilke faktorer tages i betragtning, når tilstedeværelse opdateres?

Hvis standardtilstedeværelsen, der er indstillet af administrator, er "Vare" eller "Offline", så indstiller systemet agentens tilstedeværelse til standardindstillingen. Ellers beregner systemet tilstedeværelsen på baggrund af medarbejderens brugte eller frigjorte kapacitet.

Administratoroplevelse

Hvordan fungerer automatisk registreringsidentifikation med felter før chat?

Hvis du bruger flere felter til automatisk postidentifikation, skal de alle være et nøjagtigt match. Du kan få mere at vide under Identificer automatisk kunder ved hjælp af svar før chat.

Hvad gør jeg, hvis den ønskede forekomst ikke er tilgængelig, når jeg klargør Dynamics 365 Contact Center?

Hvis du har forekomster i mere end ét område og klargør Dynamics 365 Contact Center uden at vælge det korrekte område, kan du muligvis ikke finde den forekomst, du leder efter. Få flere oplysninger i Instans kan ikke vælges fra klargøringsapplikationen.

Hvad gør jeg, hvis jeg får vist en fejl, når jeg klargør Dynamics 365 Contact Center?

Hvis du får vist en fejl med teksten "Den ønskede handling kan ikke udføres..." eller "Anmodningsvalidering mislykkedes", når Dynamics 365 Contact Center klargøres, kan det skyldes, at du logger på den underordnede afdeling i stedet for roden, eller fordi du mangler læserettigheder. Flere oplysninger i "Den ønskede handling kan ikke udføres..." eller fejlen "Anmodning om validering mislykkedes" ved klargøring af Omnikanal.

Hvad skal jeg gøre, hvis mine dashboards (Dashboard til helpdesk-medarbejder på Omnikanal, Dashboard til Omnikanal-samtale, Niveau 1-dashboard, Niveau 2-dashboard) ikke vises?

Når du bruger Omnikanal til Customer Service-appen på Unified Service Desk eller på nettet, viser de aktive dashboard til helpdesk-medarbejdere på Omnikanal ikke visse dashboards som f.eks. Tier 1 Dashboard, Tier 2 Dashboard, Vidensstyring og Mit videndashboard. Få mere at vide i Dashboards vises ikke i Dynamics 365 Contact Center visning af aktive dashboards.

Hvor lang tid tager en konfigurationsændring i Dynamics 365 Contact Center og unified routing-indstillinger at opdatere?

Alle konfigurationsændringer af en funktion eller indstilling, f.eks. opdatering af et kømedlemskab eller indstillingen for workstream, kan tage op til 15 minutter at afspejle.

Hvordan kan jeg hente brugerdefinerede objekter, formularer og dashboards ind i Copilot Service-arbejdsområdeappen?

Arbejdsområdeappen Copilot Service kan tilpasses, så den omfatter brugerdefinerede dashboards og brugerdefinerede formularer på samme måde som alle unified interface-appmoduler. Webstedsoversigten kan opdateres, så den indeholder brugerdefinerede objekter, og standardformularer kan ændres for at indlæse brugerdefinerede objekter. Alle Microsoft Dataverse enheder og sider er kompatible med Copilot Service-arbejdsområdeappen.

Kan jeg tilpasse formularen Samtaleoversigt?

Ja. Du kan se en liste over understøttede tilpasninger ved at gå til Tilpasninger, der understøttes af samtaleformularen.

Hvad er feltet Program-id i brugerformularen i programmet?

Program-id'et er et obligatorisk felt til oprettelse af programbrugere i Dataverse. Du kan kopiere et hvilket som helst program-id for et gyldigt (ikke-udløbet) program, der er oprettet i Microsoft Entra ID for den samme lejer, til dette felt.

Tilsynsførendes oplevelse

Kan jeg overvåge samtaler for alle kanaler?

Ja, du kan overvåge samtaler for stemmekanalen og alle meddelelseskanaler, herunder asynkrone kanaler.

Hvorfor kan jeg ikke få adgang til den tilsynsførendes dashboards i min app?

Kontroller, at rollen Omnikanal-tilsynsførende er tildelt til brugeren.

Hvorfor er mine rapporter for dashboards for chatindsigter og synspunkter tomme?

Rapporterne installeres som standard kun med en dataforbindelse. Når du er kommet i gang med at bruge chat- og synspunktsfunktionerne, udfyldes dataene.

Hvor lang tid kan jeg gå tilbage i den historiske rapport?

Højst 12 måneder eller de seneste 100.000 poster. Begrænsningen på 100.000 poster er en Power BI-databegrænsning.

Kan jeg tilpasse rapporter?

Ja, du kan tilpasse visualiseringerne ved at redigere rapporten i Power BI.

Hvor ofte opdateres data?

Datasæt for Live Monitoring-rapporten er i realtid. Hvis en rapport opdateres, eller filtre ændres, opdateres dataene i henhold til systemets aktuelle tilstand.

Hvorfor er jeg ikke i stand til at se mere end 100 medarbejdere, mens der bruges filtre i dashboardet Igangværende Omnikanal-samtaler?

Som standard viser applikationen kun 100 medarbejdere på et givent tidspunkt, mens du filtrerer samtalen på Dashboard til igangværende Omnikanal-samtale. Listen vises i alfabetisk rækkefølge. Hvis du for eksempel har 200 medarbejdere i din organisation, og 100 af dem har navne, der starter med bogstaverne A til D, viser applikationen kun disse medarbejdere. Resten af medarbejderne med navne, der starter med bogstaverne E til Z, vises ikke.

Hvilke kontrolelementer findes der til at begrænse eksponeringen af nøgletal for medarbejdere i min organisation?

Der findes disse kontrolelementer til eksponering af data i rapporter:

  • Adgangen til Power BI-rapporterne styres af Power BI-adgangsroller og deling i den repræsentative app.
  • Adgang til dashboardet for igangværende samtaler styres af Dynamics-rollen Omnikanal-tilsynsførende.
  • Sentiment kan slås til eller fra i Copilot Service administrationscenter. Flere oplysninger i Aktivér synspunktanalyse.

Chatwidgets

Kan jeg få widgetten vist på forskellige sider på forskellige websteder?

Widgetten kan vises på enhver ønsket portal. Du kan kopiere HTML-scriptkoden hvor som helst for at få den vist på bestemte sider, en anden Power Apps portaler eller en brugerdefineret portal.

Hvad sker der, når jeg navigerer hen over siderne med en igangværende chat, hvis jeg har widgetten på flere sider eller websteder?

Den samme widget bevarer chatten, når du navigerer hen over forskellige sider eller websteder.

Overholder livechatwidgetten retningslinjerne for webindholds tilgængelighed, når den skal udgives på eksterne websteder?

Ja, livechatwidgetten opfylder Microsoft tilgængelighedsstandarder, som omfatter WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Få mere at vide om tilgængelighedspolitikker for Microsoft i Center for sikkerhed og rettigheder.

Distribution og fordeling af arbejde

Kan jeg distribuere chats baseret på brugerdefinerede variabler, som passerer gennem kode på min portal?

Ja, du kan oprette brugerdefinerede kontekstvariabler og oprette distributionsregler på baggrund af dem. Få mere at vide i følgende artikler:

Kan routing i Dynamics 365 Contact Center bruges til andre eksterne kanaler (f.eks. mine telefonopkald)?

Ja. I Dynamics 365 Contact Center kan routing bruges til at dirigere chat, sms og talesamtaler.

sms

Kan jeg kommunikere med kunderne ved hjælp af udgående SMS?

Ja. Hvis du vil sende udgående SMS, skal du først konfigurere SMS-kanalen ved hjælp af Twilio eller Azure Communication Services. Du kan derefter oprette meddelelsesskabeloner og bruge dem til at kommunikere med flere kunder.

Få mere at vide i følgende artikler: Konfigurer en SMS-kanal til Twilio, Konfigurer en SMS-kanal ved hjælp af Azure Communication Services og Opret meddelelsesskabeloner.

Identificeres kunden automatisk i SMS-kanalen?

Ja, Omnikanal-systemet identificerer automatisk kunden baseret på det indgående telefonnummer. Det søger efter telefonnumre i feltet Mobiltelefon i kontaktpersonposter eller i feltet Telefon i firmaposter. Sørg for, at telefonnummeret i disse felter indeholder landekoden sammen med plustegnet (+) uden mellemrum eller specialtegn. For eksempel ville dette format være korrekt: +14251234567.

Kan jeg sende automatiserede SMS-svar?

Ja. I Dynamics 365 Contact Center kan du sende automatiserede meddelelser baseret på systemudløste eller brugerdefinerede hændelser. Flere oplysninger i Konfigurere udgående meddelelser.

Er der noget entydigt for den måde, som SMS'er distribueres til medarbejdere?

Alle kanaler, der er integreret i Dynamics 365 Contact Center har de samme routingfunktioner, herunder SMS. Du kan oprette ruteregelelementer med betingelser, der er baseret på firma- eller kontaktobjekter. Andre objekter (sag, kontekstvariabel og SMS-engagementskontekst) understøttes ikke på nuværende tidspunkt og bør ikke bruges til oprettelse af betingelser i ruteregelelementer i en SMS-arbejdsstrøm.

AI-agent

Kan en ikke-Microsoft-agent integreres med Dynamics 365 Contact Center via denne funktion?

AI-agenter, der er oprettet i Copilot Studio eller Microsoft Bot Framework , kan kun integreres på nuværende tidspunkt.

Oversigt over Dynamics 365 Customer Service

  • Last updated on