Tildelingsmetoder i samlet distribution

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Brug tildelingsmetoder til at bestemme, hvordan arbejdselementer tildeles. Du kan bruge de indbyggede tildelingsmetoder eller oprette brugerdefinerede tildelingsregler ved at konfigurere prioriteringsreglerne og tildelingsregelsæt.

Sådan fungerer automatiseret tildeling

Den automatiske tildelingsproces i samlet routing matcher indgående arbejdsopgaver med de bedst egnede kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejder eller medarbejder) baseret på de konfigurerede tildelingsregler. Denne fortløbende proces består af flere tildelingscyklusser.

Hver cyklus henter de øverste ikke-tildelte arbejdselementer og forsøger at matche hvert arbejdselement med en passende repræsentant. Arbejdselementer, der ikke er tildelt medarbejdere, fordi de ikke er tilgængelige, eller fordi der ikke blev fundet nogen tilsvarende færdigheder, sendes tilbage til køen. Den næste tildelingscyklus henter de næste topprioritetselementer, der indeholder nye arbejdselementer.

Når berettigede repræsentanter ikke findes for arbejdselementerne, fortsætter tildelingscyklussen med at forsøge at tildele de øverste elementer som gældende for kanalen.

Få mere at vide i Bedste praksis for administration af køer.

Sådan prioriterer samlet routing arbejdselementer

Samlet routing prioriterer arbejde inden for individuelle køer og på tværs af køer. Prioritering i en kø kan være af følgende typer:

• "Først ind, først ud" er den standardprioriteringslogik, der gælder for de indbyggede tildelingsmetoder og brugerdefinerede tildelingsmetoder, der ikke har nogen prioriteringsregler.
• Brugerdefineret prioritering, der kan defineres med en brugerdefineret tildelingsmetode.

Den ældste samtale eller det ældste arbejdselement i køen tildeles først. For asynkrone meddelelseskanaler, f.eks. vedvarende chat, WhatsApp og Facebook, bestemmes den ældste samtale ud fra det seneste interaktionstidspunkt. En kunde kontakter dig f.eks. på WhatsApp mandag. Problemet er løst tirsdag, men samtalen forbliver åben. Samtalen skifter derefter til ventetilstanden. Den samme kunde vender tilbage torsdag eftermiddag med et nyt spørgsmål. Andre kunder har ventet i kø siden torsdag morgen. Den tilbagevendende kunde prioriteres først efter de ventende kunder.

I forbindelse med postkøer er tildelingsmetoden først ind først ud baseret på det tidspunkt, hvor posten blev distribueret, hvilket er det tidspunkt, hvor det tilknyttede aktive arbejdselement oprettes. Få mere at vide i Forstå, hvordan samlet routing påvirker køelementer og aktive arbejdselementer for distribuerede poster.

Hvis du vil prioritere tildeling baseret på tidspunktet for oprettelse af samtaler, kan du bruge brugerdefinerede prioriteringsregler.

Når servicerepræsentanter abonnerer på flere køer, kan du bruge feltet Køprioritet i køen til at prioritere arbejde på tværs af køer. Arbejde fra køer med højere prioritet prioriteres før køer med lavere prioritet. Køer kan også få samme prioritet. I så fald gælder følgende:

• Hvis de har standardrækkefølgen "først ind først ud", tildeles det ældste element på tværs af alle disse køer først.
• Hvis de har brugerdefinerede prioriteringsregler, sorteres køerne alfabetisk baseret på kønavnene for at bestemme det arbejde, der har højeste prioritet.

Hvis du har konfigureret køer, der er baseret på både standardtildelingsmetoder og brugerdefinerede prioriteringsregler, prioriteres køerne med standardtildelingsmetoder først efterfulgt af køerne baseret på brugerdefinerede prioriteringsregler.

Lad os f.eks. se på en opsætning med følgende fire køer, alle med prioritet defineret som 1:

• VIP-support og premium-support: Først ind først ud-standardprioritering
• Ordresupport og fakturaforespørgsler: Brugerdefinerede prioriteringsregler

For en repræsentant, der abonnerer på alle fire køer, modtager de det ældste element fra VIP Support- og Premium-supportkøerne. Hvis disse to køer ikke har kvalificerede opgaver til medarbejderen, tildeles arbejde fra køen Fakturaforespørgsler derefter efterfulgt af arbejdet fra køen Ordresupport.

Typer af tildelingsmetoder

De tildelingsmetoder, der er tilgængelige som standard, forklares i de følgende afsnit.

Højeste kapacitet

Systemet tildeler et arbejdselement til en servicemedarbejder med den højest tilgængelige kapacitet. Den valgte medarbejder har færdigheder, der identificeres i klassificeringsfasen, og tilstedeværelse, der matcher en af de tilladte tilstedeværelser i arbejdsstrømmen. Hvis mere end én medarbejder er tilgængelig med samme kapacitet, tildeles arbejdselementet baseret på round-robin-rækkefølgen.

Hvis du vil bruge færdighedsbaseret routing, er indstillingerne "nøjagtigt match" og "nærmeste match" tilgængelige.

• Hvis du angiver Algoritme til at matche standardfærdigheder i arbejdsstrømmen som Nøjagtigt match, filtrerer systemet medarbejdere ved hjælp af nøjagtigt færdighedsmatch, tilladt tilstedeværelse af arbejdsstrømmen, kapacitetskrav og de filtrerede agenter sorteres efter ledig kapacitet.

• Hvis du angiver Algoritme til at matche standardfærdigheder i arbejdsstrømmen som Nærmeste match, filtrerer systemet medarbejdere baseret på den tilstedeværelse, der er tilladt for arbejdsstrømmen, og kapacitetskravene. Systemet sorterer derefter de filtrerede medarbejdere efter nærmeste match og ikke baseret på ledig kapacitet. Få mere at vide i Tætteste match.

Hvis du har brug for at distribuere arbejde ligeligt mellem medarbejdere, bør du overveje at skifte til en cyklisk model som tildelingsstrategi.

Avanceret cyklisk model

Systemet tildeler et arbejdselement til den medarbejder, der opfylder kriterierne for færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Den første rækkefølge er baseret på, hvornår en bruger føjes til køen. Derefter opdateres rækkefølgen på baggrund af tildelinger. På samme måde som arbejdselementer tildeles i metoden med den højeste kapacitet, prioriteres arbejdselementerne i tildeling via cyklisk model som nævnt i Sådan prioriterer samlet routing arbejdselementer.

Rækkefølgen for runde-robin tildeling opretholdes kø for kø. Nogle repræsentanter kan være en del af flere køer. Afhængigt af medarbejderens sidste tildelingstidsstempel i en kø kan medarbejderne derfor tildeles på hinanden følgende eller samtidige arbejdselementer, men fra forskellige køer.

I nogle scenarier stemmer flere repræsentanter overens med kravene til arbejdselementet. Hvis der er et bånd i rækkefølgen efter værdi, f.eks. den samme tilgængelige kapacitet, tildeler systemet arbejdselementet ved hjælp af round robin. Systemet baserer rækkefølgen på det tidligste tidspunkt for den sidste tildeling.

For eksempel er tre repræsentanter, Lesa, Alicia og Alan, tilgængelige med kafferefusionsfærdigheden og kan håndtere op til tre chats ad gangen. Deres sidste tidsstempel på tildelingerne er henholdsvis 10:30, 10:35 og 10:37. Der ankommer et arbejdselement om kafferefusion i køen kl. 10:40. Når rækkefølgen er angivet til "profilbaseret tilgængelig kapacitet", har alle repræsentanter kl. 10:40 den samme tilgængelige kapacitet på 2 hver. For at bryde båndet mellem repræsentanterne bruger systemet round robin. Den indgående chat tildeles derfor Lesa, fordi hendes sidste tildeling var den tidligste kl. 10:30. Senere kl. 10:45, og hvis der kommer et andet arbejdselement med kafferefusion, tildeles det til Alicia. Denne handling bruger også round robin-tildeling, hvor opgaverne fordeles jævnt mellem tilgængelige ressourcer. Alicia og Alan har begge en tilgængelig kapacitet på 2. Alicia tildeles først, fordi hendes sidste opgave var tidligere kl. 10:35.

Mindst aktive

Systemet tildeler et arbejdselement til den repræsentant, der er mindst aktiv blandt alle repræsentanterne i tale- og meddelelseskøer, og som matcher de nødvendige færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet.

Tildelingsmetoden bruger "tiden siden sidste kapacitet frigives til en tale- eller meddelelsessamtale" og indstillingen Bloker kapacitet til afslutning, der er konfigureret i arbejdsstrømmen, til at bestemme den mindst aktive repræsentant og dirigere det næste indgående opkald til dem.

Lad os se, hvordan det fungerer med følgende eksempler.

Scenarie 1

Oscar Ward og Victoria Burke er to tjenesterepræsentanter med de samme færdigheder. Oscar arbejder på Members Messaging-køen, mens Victoria arbejder på Members Messaging-køen og Returns Voice-køen.

• Antal samtaler med Oscar: 1 chat
• Antal samtaler med Victoria: 1 opkald og 1 chat

Kl. 13.00 ankommer en ny chatsamtale.

Fordi Oscar har færre samtidige samtaler end Victoria, er den nye chat tildelt Oscar.

Scenarie 2

Maya og Hailey er to servicerepræsentanter med de samme færdigheder. Maya arbejder på ordremeddelelseskøen , mens Hailey arbejder på ordrebeskeder og leveringsstemmekøer .

Lad os antage, at Hailey arbejder på et opkald og chatter på samme tid, mens Maya er engageret i to chatsamtaler.

Maya afslutter en af chatterne kl. 13.55, og Hailey afslutter chatten kl. 14.00. En ny chatsamtale ankommer kl. 14.05.

• Antal samtaler med Hailey: 1 opkald
• Antal samtaler med Maya: 1 chat

Da både Maya og Hailey har de samme samtidige tildelinger, tager den mindst aktive tildelingsstrategi højde for den sidste kapacitetsfrigivelsestid på tværs af både tale- og meddelelseskøer.

Maya er fast besluttet på at være mindst aktiv sammenlignet med Hailey, og derfor er den nye chat tildelt Maya.

Routing til den mindst aktive medarbejder tildelingsstrategi hjælper med en afbalanceret fordeling af arbejdselementer på tværs af repræsentanter og resulterer i højere medarbejder effektivitet og forbedret kundetilfredshed.

Du kan også oprette en brugerdefineret rapport for at spore en repræsentants "sidste kapacitetsfrigivelsestidspunkt" og forstå tildelingsfordelingen på tværs af repræsentanter. Dataene om repræsentantens seneste kapacitetsfrigivelsestidspunkt er tilgængelige i Dataverse-objektet "msdyn_agentchannelstate".

Oprette nye

Du kan også oprette en brugerdefineret tildelingsmetode, så den passer til forretningsbehovene. Du kan oprette og bruge dine egne regler og regler til at konfigurere prioritet, prioritering og kapacitet til at vælge de køer, som arbejdselementer skal distribueres til. Du kan oprette følgende regelsæt:

• Prioriteringsregelsæt: Du kan definere den rækkefølge, som arbejdselementerne tildeles medarbejdere, når de er tilgængelige til mere arbejde.
• Tildelingsregelsæt: Repræsenterer et sæt betingelser, der bruges til at vælge medarbejdere og bruge en rækkefølgeindstilling til at sortere de matchende medarbejdere.

Tildelingscyklus

Tildelingscyklussen er prioriteringen af arbejdselementer, deres valg og deres tildeling til den bedst egnede medarbejder baseret på tildelingsreglerne. Samlet routing optimerer tildelingscyklusser på tværs af flere køer i organisationen for at opnå den bedste ydeevne.

Tildelingscyklussen starter med en af følgende udløsere:

• Et nyt arbejdselements ankomst i køen.
• Skift til repræsentativ tilstedeværelse.
• Opdateringer til repræsentativ kapacitet: Hvis kapaciteten opdateres under kørsel, udløser en ændring i kapaciteten en tildeling. Hvis kapaciteten opdateres manuelt, udløser ændringen ikke tildeling.
• Tilføjelse af en medarbejder i køen.
• Periodisk udløser hvert femte minut for arbejdsposttypen.

Sådan virker prioriteringsregelsæt

Prioriteringsregelsættet er en ordnet liste over prioriteringsregler. Hver prioriteringsregel repræsenterer en prioriteringsbucket i køen. I en prioriteringsregel kan du angive et sæt af betingelses- og sortér efter-attributter. Under evaluering køres prioriteringsreglerne i den rækkefølge, de vises i. For den første prioriteringsregel sættes de arbejdselementer i køen, der opfylder betingelserne, i samme prioritetsbucket. I denne prioritetsbucket sorteres elementerne yderligere efter den rækkefølge, der er angivet i prioriteringsreglen. Den anden regel kører på resten af elementerne i køen for at identificere den næste prioritetsbucket og sortere denne bucket efter attributten Sorter efter, indtil alle regler er evalueret.

Du kan kun oprette ét prioriteringsregelsæt pr. kø.

Overvej f.eks. prioriteringsreglerne som vist på følgende skærmbillede med fire regler.

• I løbet af en tildelingscyklus køres dette prioriteringssæt, og reglerne i regelsættet køres i den rækkefølge, de vises i.

• Den første regel "Høj prioritet og premium" finder alle arbejdselementer i køen, hvor den tilknyttede sagsprioritet er "Høj", og sagskategorien er "Premium". Systemet opretter en prioritetsbucket med disse arbejdselementer og sorterer dem "Først ind, først ud" som angivet i attributten Sortér efter. Det første arbejdselement, der skal tildeles fra køen, er det ældste element i denne bucket.

• Den næste prioritetsbucket er arbejdselementerne, hvor sagskategorien er "Premium". Den foregående regel placerede arbejdselementer med Premium-sagskategorien og Høj prioritet i den øverste bucket. Denne regel tager kun andre arbejdselementer med Premium-sagsprioritet i betragtning. Attributten Sortér efter er også her "Først ind, først ud".

• Den næste prioritets bucket indeholder arbejdselementer med høj sagsprioritet, der endnu ikke er i en bucket. Systemet sorterer arbejdselementer efter feltet Første svar efter i stigende rækkefølge. Dvs. at de arbejdselementer, der kræver det første svar tidligst, prioriteres først.

Nogle vigtige punkter om prioriteringsregler er følgende:

• Du kan kun oprette ét prioriteringsregelsæt pr. kø.
• Der køres prioriteringsregler i hver tildelingscyklus. Hvis du ændrer attributter for arbejdselementet, f.eks. sagens prioritet, tages denne ændring i betragtning under den næste tildelingscyklus.
• Køen sorteres som standard efter "først ind, først ud"-basis. Hvis du ikke opretter en prioriteringsregel, tildeles det ældste arbejdselement først.
• I normale scenarier, når der er et tilstrækkeligt antal repræsentanter til rådighed til at overtage arbejdsopgaverne, er behandlingsperioden kun et par sekunder. Repræsentanterne tildeles arbejdsopgaver i prioriteret rækkefølge. Nogle gange hober arbejdselementerne sig op, fordi der er færre kvalificerede repræsentanter. Hvis en repræsentant bliver tilgængelig i behandlingsperioden, tilbyder systemet det næste arbejdselement baseret på prioriteret rækkefølge. Denne strategi kan skabe opfattelsen af, at det højeste prioritetselement ikke blev tildelt. Denne situation opstår, når systemet forsøger at tildele topprioritetselementer, men de forbliver i køen.
• Systemet placerer arbejdselementer, der ikke stemmer overens med nogen prioriteringsregler i den sidste prioritets bucket, og bestiller dem først ind og ud.
• Prioriteringsregler springes over for arbejdselementer til interessetilhørsforhold, og sådanne arbejdselementer tildeles før andre arbejdselementer i køen. Få flere oplysninger om tilhørsforhold i Repræsentativ tilhørsforhold.

Sådan fungerer dynamisk prioritering (prøveversion)

[Denne sektion er dokumentation til en foreløbig version og er med forbehold for ændringer.]

Dynamisk prioritering er en AI-styret tilgang til at øge prioriteten af samtaler (kun tale og livechat) baseret på:

• Stigende ventetid: Prioriteten eskaleres, efterhånden som kunderne venter længere.
• Samtaleoverførsler: Prioritetsforøgelse, når samtaler flyttes mellem køer.

Få mere at vide i Konfigurer samtaleorkestrering ved hjælp af AI-drevne playbooks.

System med prioritetsscore

Attributten for prioritetsscore fungerer på følgende måde:

• Indeholder den dynamisk stigende prioritetsværdi for samtaler.
• Akkumuleret tilføjer trinvise værdier for at bevare en løbende prioritetsscore.
• Start- eller basisprioritetsscore kan angives ved hjælp af klassificeringsregler.
• Logik for trinvis prioritet oprettes via promptskabeloner i playbooken til orkestrering af samtaler.
• Alle køer, hvor en prioritetseskalering er aktiveret, bør ikke have konfigureret brugerdefinerede prioriteringsregler.
• Prioritetsscores spænder fra 0 til 100.000.
• Det mindste tidsinterval for ventetid er 30 sekunder.
• Tie-break: Når prioritetspoint er lige, anvendes "first in, first out" (FIFO).

Scenarie: Eskalering af ventetid

Dette scenarie øger automatisk prioriteten af samtaler baseret på, hvor længe kunderne venter i køen.

Udløserhændelse: Samtalen venter i kø.

Sådan fungerer det

1. Når en samtale kommer ind i køen, evalueres de konfigurerede betingelser i spillebogen.
2. Baseret på matchende kontekstvariabelværdier øger systemet prioritetsscoren med det angivne tidsinterval.
3. Systemet tilbyder samtaler med højere prioritet til repræsentanter først end dem med lavere prioritet.

Eksempel:

Scenarie: Eskalering af køflytning

Dette scenarie øger samtaleprioriteten, når en samtale overføres til en bestemt kø.

Udløserhændelse: Samtalen overføres til kø.

Sådan fungerer det

1. Når du overfører en samtale til en kø, hvor denne spillebog er aktiv, øges prioriteten med det samme.
2. Prioritetsforøgelsen er en engangsjustering baseret på de konfigurerede betingelser.
3. Overførte samtaler får passende opmærksomhed baseret på dine forretningsregler.

Eksempel: Prioriteret eskalering

Eksempel: Opdatering af prioritet

Scenarie: Ventetidsbaseret prioritering

Playbook

Følgende prioriteringslogik følges for hver 30. sekunds stigning i samtaleventetiden.

Tidslinje for kørsel

I følgende tabel vises, hvordan dynamisk prioritering tildeler prioritet til kunder A, B, C og D, som tilhører forskellige tjenesteniveauer, når de placeres i den samme kø.

Vigtige resultater:

• Samtalen "A" blev ikke ignoreret, selvom samtaler på højere niveau var i køen. Den lange ventetid blev indregnet i prioritet.
• Samtalerne "C" og "D" blev ikke skubbet til toppen, selvom de tilhørte et højere niveau. De modtog højere boosts proportionalt med deres niveau, men konkurrerede stadig retfærdigt.

Integration med eksisterende funktioner

Sådan virker tildelingsregelsæt

Tildelingsregelsæt er en sorteret liste over tildelingsregler. Hvert tildelingsregelsæt repræsenterer et sæt betingelser, der bruges til at vælge medarbejdere og et rækkefølgefelt til at sortere de matchende medarbejdere. Under kørsel evalueres tildelingsreglen øverst i rækkefølgen først. Medarbejderne matches i henhold til de betingelser, der er angivet i reglen. Hvis der findes mere end én matchende repræsentant, sorteres de efter feltet Ordre efter, og den øverste repræsentant tildeles arbejdet. Hvis der ikke er en matchet medarbejder, evalueres den næste tildelingsregel i regelsættet. Denne metode lemper gradvist tildelingsbegrænsningerne. Systemet anvender først de strengeste kriterier og reducerer derefter betingelserne for at finde den bedste repræsentant. Hvis der ikke er fundet matchende medarbejdere, forbliver arbejdselementet i køen.

I tildelingsreglen sammenholdes systembrugerattributterne med kravet for arbejdselementet. Når du vælger statisk overensstemmelse, oprettes betingelsen for objektattributten en systembruger og statiske værdier. Når du vælger dynamisk match, er betingelserne til venstre baseret på systembrugerrodobjektet, og betingelserne til højre er baseret på samtalens rodobjekt. Du kan dykke ned til to niveauer i samtalerodobjektet for at danne regelbetingelserne. En tildelingsregel med det dynamiske match og det statiske match er følgende.

Komponenter i en tildelingsregel

Tildelingsreglerne omfatter følgende elementer:

• Rækkefølge: Angiver den rækkefølge, som tildelingsreglen evalueres efter i et regelsæt. Reglerne i lavere orden køres først. Hvis en regel resulterer i et match med en bruger, evalueres det næste sæt regler ikke.

• Navn: Det entydige regelnavn.

• Betingelse: De udtryk, der evalueres for at matche brugerne med attributterne for indgående arbejde. Betingelserne har tre dele:

  • Brugerattribut: Egenskaber for de brugere, der kan bruges til at sammenligne brugeren med det indgående arbejde. Brugerattributterne kan være en af følgende:
    • Vælge attributter i tabellen Systembruger.
    • Status for tilstedeværelse: Vedligeholdes af samlet routing-tjenesten baseret på brugerbelastninger og manuelt valg.
    • Kapacitet: Vedligeholdes af samlet routing-tjenesten baseret på brugerbelastninger og manuelt valg.
    • Brugerfærdigheder: Repræsenterer de færdigheder, der er knyttet til brugeren, og som kan bruges til at udføre færdighedsbaseret tildeling.
    • Kalenderplan: Planlægning af brugeren som repræsenteret i brugerens kalendere for serviceplanlægning.
    • Bot-attributter: Kan kun bruges, når du har konfigureret agenter som brugere og vil foretage nogle sammenligninger af dem.
  • Operatorer: Definer sammenligningsrelationen mellem attributten Bruger og attributterne for indgående arbejdselement.

  Note

  Attributter, som sikkerhed på feltniveau er defineret for, understøttes ikke i brugerdefineret tildeling.

  Med samlet routing filtreres de attributspecifikke operatorer, du kan vælge mellem. Nogle af de særlige operatorer, der er tilgængelige for attributtyperne, er følgende.

  Attributtype	Operator	Definition
  Status for tilstedeværelse	Er lig, Er ikke lig, Indeholder data, Har ikke data	Brug en operator til at finde medarbejdere med tilsvarende tilstedeværelsesstatus som angivet i arbejdselementet.
  Kapacitet	Er lig, Er ikke lig, Indeholder data, Har ikke data	Brug en operator til at sammenligne, om medarbejderen har tilstrækkelig kapacitet til at arbejde med de angivne elementer. Bemærk: Systemet udfører implicit kontrol af kapacitetsprofilen i brugerdefineret tildeling, men for enhedsbaseret kapacitet skal du angive betingelserne.
  Brugerfærdigheder	Præcist match	Brug en operator til at finde repræsentanter, der har alle de færdigheder, som det indgående arbejdselement kræver.
  Brugerfærdigheder	Brugerdefineret match	Brug operatoren til at finde medarbejdere, hvis færdigheder stemmer overens under kørsel, på basis af den valgte opslagsattribut på arbejdselementet.
  Kalenderplanlægning	Arbejder	Brug denne operator til at finde medarbejdere, der arbejder ifølge deres kalendere for serviceplanlægning. Automatiseret tildeling tager kun medarbejder kalenderplanen i betragtning og tager ikke højde for de driftstimer, der er defineret for køerne.

  • Værdi: Brugerattributterne sammenlignes med denne værdi for at finde den rette medarbejder. Værdien kan være statisk, f.eks. Adresse 1: Land er lig med "USA". Værdien kan også være dynamisk, så du kan sammenligne brugerattributten dynamisk med værdierne på arbejdselementet. I dynamiske værdier kan du vælge en hvilken som helst attribut for arbejdselementet eller relaterede poster. Følgende betingelse finder f.eks. brugere, hvis land/område svarer til landet/området for den kunde, der er knyttet til sagen.

    

    I forbindelse med visse operatorer kræves der ingen værdier. De kan være betingelser, f.eks. "Indeholder data", "Indeholder ikke data" og "Kalenderplan: fungerer".

    For brugerens færdigheder er værdierne foruddefineret for operatorerne. Få mere at vide i Konfigurere erfaringsbaseret routing.

• Sortér efter: Hvis flere medarbejdere matcher betingelserne i en regel, kan du bruge klausulen "Sortér efter" til at finde den bedst egnede. Du kan angive følgende Sortér efter-klausuler:

  • Sorteringsattributter:

    • Mindst aktiv: Er kun tilgængelig for tale- og meddelelseskøer. Arbejdselementet dirigeres til den mindst aktive repræsentant, der matcher de påkrævede færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Få mere at vide i afsnittet Typer af tildelingsmetoder.
    • Rund robin
    • Enhedsbaseret tilgængelig kapacitet
    • Profilbaseret tilgængelig kapacitet
    • Færdigheder
    • Antal færdigheder

  • Brugerattributter: Disse attributter defineres for systembrugerobjektet.

I følgende scenario forklares en eksempeltildelingsregel på et skærmbillede.

Den første betingelse angiver "brugerens færdigheder", hvorpå operatoren passer nøjagtigt. Derefter evalueres brugerattributterne. De forskellige brugerattributter angives med operatorer og værdier for hver attribut, f.eks. skal attributten Status for tilstedeværelse være lig med "Tilgængelig" eller "Optaget". Til højre for operatoren kan du angive den værdi, attributten skal matches med. Værdierne kan være "statiske", f.eks. "Status for tilstedeværelse er lig med Tilgængelig eller Optaget". Hvis du angiver "dynamisk", matches betingelsen på kørselstidspunktet baseret på det udtryk, du angiver. Du kan f.eks. angive "Foretrukken kundetype er lig med Samtale.Kontakt.Medlemskabsniveau". Systemet matcher derefter hver repræsentants "foretrukne kundetype" med kundens beregnede medlemskabsniveau for chatten.

Dynamisk match reducerer behovet for at skulle skrive og vedligeholde flere statiske regler for hver permutation og kombination af den mulige værdi.

Begrænsninger for at tilbyde et arbejdselement gentagne gange til en medarbejder

Repræsentanter kan acceptere eller afvise arbejdsopgaver, der kommer via automatisk tildeling. Både afvisning og tillade, at der opstår timeout for meddelelsen, anses for at være en afvisning af arbejdselementet. Hvis en medarbejder afviser en arbejdsopgave via en af metoderne, reduceres dennes prioritet for den pågældende samtale under det næste tildelingsforsøg. Medarbejderen kan tages op til fornyet overvejelse for den samme arbejdsopgave op til tre gange eller den angivne grænse i følgende scenarier:

• Repræsentanten er entydigt kvalificeret til den afviste samtale og opfylder kravene til kapacitet og tilstedeværelse.
• Alle andre berettigede repræsentanter afslår.

Hvis medarbejder afviser det samme arbejdselement tre gange eller når den konfigurerede grænse, tages medarbejder ikke længere i betragtning til automatisk tildeling af det pågældende arbejdselement. Systemet forsøger derefter at tildele det afviste arbejdselement til andre berettigede repræsentanter i køen. Repræsentanterne kan stadig vælge arbejdselementet manuelt.

For eksempel afviser medarbejder Serena Davis en chat fra kunden Ana Bowman to gange, og der opstår timeout for tildelingsmeddelelsen i tredje forsøg. Systemet betragter det som tre afvisninger, og auto-tildeling vil ikke tilbyde den samme chat til Serena Davis igen. Men systemet tilbyder chatten fra Ana Bowman til andre berettigede repræsentanter. Serena Davis tages også i betragtning til andre indgående samtaler med undtagelse af den afviste chat fra Ana Bowman.

Du kan opdatere standardgrænsen på tre afvisninger til en værdi mellem en og fem baseret på organisationens krav. Grænsen gælder for alle kanaler i organisationen.

Du kan foretage et OData-kald på følgende måde for at kontrollere grænsen for din organisation.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Hvis OData-kaldet returnerer null-værdien, betyder det, at grænsen for afvisning er angivet til en standardværdi på 3.

Du kan opdatere OData-kaldet på følgende måde for at ændre grænsen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Relaterede oplysninger

Konfigurere tildelingsmetoder og -regler
Ofte stillede spørgsmål om samlet routing
Diagnosticering af samtale
Opret arbejdsstrømme
Opret køer
Konfigurere samlet routing til poster
Konfigurere færdighedsbaseret rute for samlet routing