Forstå samtaletilstande

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

I denne artikel forklares de forskellige tilstande og statusårsager for samtalen (arbejdselementet) i Dynamics 365 Contact Center.

Samtalen kan være i åben eller lukket tilstand og kan have følgende statusårsager:

Samtaletilstande i Omnikanal.

Channel henviser til sms-, stemme-, sociale og Microsoft Teams kanaler, der understøttes i Dynamics 365 Contact Center.

Note

Samtalen kan også have den løste eller planlagte statusårsag, som kun er til intern brug.

Åbent

Den samtale (arbejdselement), der findes i køen og ikke er tildelt til kundeservicemedarbejderen (servicemedarbejderen eller medarbejderen) klassificeres i tilstanden Åben.

Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Åben til Aktiv eller Lukket i følgende scenarier.

Fra statusårsag Angiv statusårsag Scenarie Type
Åbent Aktivt Medarbejderen vælger samtalen fra strømmen Åbne arbejdselementer.

Når funktionen til distributions- og arbejdsfordeling sender (tildeler) samtalen til medarbejderen.		 Chatkanal
Åbent Lukkede Kunden afbryder forbindelsen til eller afslutter chatten, før samtalen er tildelt til medarbejderen. Flere oplysninger i Forstå afbrudte chats. Chat

Overgang fra åben til aktiv eller lukket.

Aktivt

Den samtale, som medarbejderen vælger, eller som er tildelt til medarbejderen, klassificeres under Aktiv. I tilstanden Aktiv forbruges den repræsentative kapacitet.

Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Aktiv til Lukket, Åben, Ventende eller Afslutning i følgende scenarier.

Fra statusårsag Angiv statusårsag Scenarie Type
Aktivt Afslutning Medarbejderen vælger knappen Afslut på kommunikationspanelet under samtalen med kunden.

Når kunden afslutter samtalen ved at vælge knappen Afslut på portalchatwidgetten (kun for en chatkanal).

Når kunden ikke har forbindelse til samtalen (gælder kun for live chat-kanal).		 Chatkanal
Aktivt Åbent Medarbejderen afbryder samtalen og opretter ikke forbindelse igen inden for en angivet timeoutperiode.

Når medarbejderen frigiver samtalen til køen.

Når en repræsentant overfører samtalen til en anden kø.

Når medarbejderen lukker sessionen, mens samtalen er aktiv (gælder kun for live chat-kanal).		 Chatkanal
Aktivt Venter Medarbejderen lukker sessionen ved hjælp af knappen luk (X) (og ikke afslutter samtalen ved at klikke på knappen Afslut), mens samtalen er aktiv. Kanal. Statusændringen gælder ikke for livechat.
Aktivt Lukkede Medarbejderen læser sagen (eller henter en objektpost til tilstanden ikke-aktiv) og lukker sessionen. Post
Aktivt Lukkede Kunden afbryder forbindelsen til eller afslutter chatten, før samtalen er accepteret af medarbejderen. Flere oplysninger i Forstå afbrudte chats. Chat

Overgang fra aktiv til lukket, åben, ventende, afsluttende eller igangværende tilstand.

For opkaldsoverførsler i talekanalen håndterer systemet kapaciteten på følgende måde:

  • Overfør til eksternt nummer: Samtalen forbliver i aktiv tilstand, og medarbejder på det eksterne nummer bliver den nye primære medarbejder. Kapaciteten af den oprindelige repræsentant frigives straks.
  • Overfør til intern repræsentant: Samtalen forbliver i aktiv tilstand, repræsentanten bliver den nye primære repræsentant, og den oprindelige repræsentant's kapacitet frigives straks.
  • Overfør til kø: Samtalen går i åben tilstand, mens der ventes i den nye kø, og den primære repræsentant's kapacitet frigives straks.

Afslutning

Afslutningstilstanden er en midlertidig tilstand, når medarbejderen har afsluttet samtalen og foretager aktiviteter efter samtaler, som f.eks. at tage noter og opdatere kundeoplysningerne, før du flytter samtalen til Lukket tilstand. Repræsentantens kapacitet blokeres i henhold til den varighed, der er angivet for indstillingen Bloker kapacitet til afslutning i arbejdsstrømmen.

  • Bloker altid: Kapaciteten blokeres, når samtalen er i tilstanden Opfølgning.
  • Blokér ikke: Kapaciteten frigives, når samtalen flyttes til tilstanden fra Aktiv til Afslut.
  • Brugerdefineret tid: Kapaciteten er blokeret for den valgte varighed, der kan variere fra 30 sekunder til 60 minutter. Få mere at vide under Konfigurer arbejdsfordeling.

Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Afslutning til Lukket i følgende scenarier.

Fra statusårsag Angiv statusårsag Scenarie Type
Afslutning Lukkede Medarbejderen vælger Afslut i kommunikationspanelet og lukker sessionen. Chatkanal

Overgang fra afsluttende til lukket tilstand.

Funktionsmåde ved afslutning i forbindelse med overførsel af samtaler

Hvis Wrap up after transfer er aktiveret på siden Consult and transfer i Copilot Service Administration, og Bloker kapacitet til ombrydning er konfigureret i indstillingen for arbejdsfordeling, er funktionsmåden for ombrydning som følger:

  • Repræsentant A overfører samtale til repræsentant B.

  • Sessionen for den første repræsentant går ind i wrap-up-status, og den anden repræsentative session bliver aktiv.

  • Når afslutningstiden udløber, eller den første repræsentant lukker sessionen, går sessionen i lukket tilstand.

  • Hvis den anden repræsentant afslutter samtalen, flyttes både samtalen og sessionen for den anden repræsentant til afslutningsstatus.

I følgende tabel vises scenarierne, når den første repræsentant afslutter ombrydningsaktiviteterne, før den anden repræsentant afslutter opkaldet.

Session 1 (repræsentant A) Session 2 (repræsentant B) Handling Samtaletilstand
Aktivt Ikke tilgængelig Nyt opkald Aktivt
Afslutning Aktivt Flytning Aktivt
Lukkede Aktivt Luk første session Aktivt
Lukkede Afslutning Opkaldsafslutning Afslutning
Lukkede Lukkede Luk 2. session Lukkede

I følgende tabel vises scenarierne, når opkaldet slutter, mens den første repræsentant stadig udfører ombrydningsaktiviteterne.

Session 1 (repræsentant A) Session 2 (repræsentant B) Handling Samtaletilstand
Aktivt Ikke tilgængelig Nyt opkald Aktivt
Afslutning Aktivt Flytning Aktivt
Afslutning Afslutning Opkaldsafslutning Afslutning
Afslutning Lukkede Luk 2. session Afslutning
Lukkede Lukkede Luk første session Lukkede

Note

Når en livechatsamtale afbrydes, flytter systemet automatisk aktive samtaler til tilstanden Wrap-up . Flere oplysninger i Forstå afbrudte chats.

Venter

Note

Ventetilstanden gælder kun for asynkrone og vedvarende chats, og ikke livechats eller stemmekald.

En ventende samtale forbruger ikke en repræsentants kapacitet.

Når medarbejderen lukker sessionen ved at vælge knappen Luk (X), men ikke afslutter den ved at vælge Afslut på kommunikationspanelet, flyttes samtalen til Venter . Repræsentanten har f.eks. bedt om flere oplysninger fra kunden, som endnu ikke er tilbageført, og repræsentanten lukker kommunikationspanelet uden at afslutte samtalen. Samtalen tildeles igen til medarbejder, når kunden har svaret.

Samtaleovergangene (arbejdselement) fra Venter til Lukket, Aktiv eller Åben i følgende scenarier.

Fra statusårsag Angiv statusårsag Scenarie Type
Venter Lukkede Der er ikke aktivitet i denne samtale fra en kunde eller medarbejder inden for timeoutperioden for inaktivitet. Kanal
Venter Aktivt Medarbejderen genoptager sessionen fra strømmen Mine arbejdselementer på Dashboard til agent på Omnikanal. Kanal
Venter Åbent Kunden genoptager samtalen inden for en angivet timeoutperiode, mens sessionen stadig er aktiv i browseren. Kanal

Overgang fra ventende til lukket, aktiv eller åben tilstand.

Lukkede

De samtaler, der fuldføres ved afslutning og lukning af sessionen, klassificeres under Lukket tilstand. Medarbejdere kan ikke genaktivere eller genåbne lukkede samtaler.

Sådan håndteres samtaler ved lukning eller afslutning

Når servicemedarbejdere lukker samtalen ved hjælp af knappen Luk (X) på kommunikationspanelet eller afslutter samtalen ved hjælp af knappen Afslut, håndterer systemet de to funktionsmåder på følgende måde:

  • Afslut samtale ved hjælp af knappen Afslut: For alle kanaler flytter systemet samtalen til afslutningstilstanden, hvor medarbejderens kapacitet håndteres baseret på indstillingen Bloker kapacitet til afslutning for arbejdsstrøm. Flere oplysninger i Arbejdsdistributionsindstillinger.
  • Afslut samtale ved hjælp af knappen Afslut, og luk derefter sessionsvinduet ved hjælp af knappen Luk (X): For alle kanaler lukker systemet samtalen. Men hvis medarbejder vælger knappen Luk (X) efter afslutningsopgaverne, håndteres medarbejders kapacitet baseret på indstillingen Bloker kapacitet for afslutning for arbejdsstrøm.
  • Luk samtale ved hjælp af knappen Luk (X) og ikke knappen Afslut: Når medarbejderen bruger luk-knappen (X) i stedet for knappen Afslut, håndterer systemet samtalen således:
    • Tale- og chatkanaler: Samtalen går i åben tilstand, og systemet tildeler samtalen til en anden tilgængelig servicemedarbejder.
    • Løbende chat og asynkrone kanaler: Samtalen går i ventetilstand, og medarbejderens kapacitet frigives med det samme. Når kunden kommer tilbage, genoptages samtalen igen.

Få mere at vide om at lukke eller afslutte en samtale i Luk eller afslut en samtale.

Vis kommunikationspanel
Konfigurere automatisk afslutning af samtaler
Konfigurere automatisk afslutning af samtaler med Power Apps

  • Last updated on