Introdução à interface representativa

A aplicação Omnichannel for Customer Service da Dynamics permite que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com os seus clientes através de canais como Chat for Dynamics 365 Customer Service e SMS. A aplicação fornece uma experiência multitarefa sofisticada de contexto em sessões de cliente diferentes.

Proposições de valor

• Experiência unificada: O aplicativo fornece uma experiência de visualização única unificada e consistente para que os representantes de atendimento ao cliente (representantes ou representantes de serviço) visualizem detalhes da conversa, informações do cliente e acessem aplicativos de linha de negócios de dentro do aplicativo Omnichannel for Customer Service.

• Gerenciamento de várias sessões e aplicativos: O aplicativo permite que os representantes lidem com várias sessões e gerenciem aplicativos contextuais (painel da guia do aplicativo) relacionados às sessões com facilidade, o que, por sua vez, leva a menos erros, resolução de casos mais rápida e satisfação do cliente.

• Implementação e atualização: a aplicação está disponível como uma aplicação web (cliente leve), o que facilita a manutenção, e as atualizações são simples.

• Extensibilidade: a aplicação foi incorporada na estrutura da Interface Unificada, o que facilita a personalização por parte de programadores e personalizadores de sistema e alargar a aplicação.

Capacidades de funcionalidades de alto nível para os representantes

Como representante, você pode interagir com vários clientes simultaneamente em diferentes canais, mas gerenciar todas as sessões do cliente é um desafio, especialmente alternar entre as sessões enquanto entende o contexto do compromisso. O Omnichannel for Customer Service oferece uma experiência consistente, independentemente do canal de suporte, e as organizações podem maximizar a produtividade dos representantes.

O Dynamics 365 Contact Center oferece as seguintes funcionalidades-chave:

• Painel dos representantes
• Sessões múltiplas
• Separadores de aplicações associados a sessões
• Conversação Ativa
• Painel de comunicações
• Gestão de presença
• Notificações
• Consultar representantes e/ou supervisores
• Transferir conversa para outro representante ou fila de atendimento
• Capturar notas específicas da conversação

Componentes na interface representativa

Quando inicia uma sessão de chat na aplicação, a interface representativa tem os seguintes componentes:

• Painel de comunicações

• Painel de separador de aplicação

• Área da aplicação da Interface Unificada

• Pesquisa, criação rápida e presença

Painel de comunicações

O painel de comunicação é onde você, como representante, interage com seu cliente. Quando iniciar sessão na aplicação, por predefinição, o painel de comunicação ficará no modo oculto. Ou seja, o painel de comunicação aparece no lado esquerdo junto do painel de sessão apenas quando aceita um pedido de conversa recebida. Para obter mais informações, consulte Ver painel de comunicação.

Painel de abas de aplicações

A barra horizontal abaixo da barra de navegação é denominada painel de separador da aplicação. Cada sessão de cliente tem, pelo menos, uma que não é possível fechar. O separador Aplicação tem um ícone +. Se selecionar o ícone, o menu que tem opções disponibilizadas pelo administrador. O menu mostra as entidades de origem e personalizadas. Para além disso, pode aceder a qualquer aplicação de terceiros que seja expandida na aplicação Omnicanal para Atendimento ao Cliente. Selecione a opção na lista para a abri-la no separador da aplicação.

Área da aplicação da Interface Unificada

Quando você entra no Omnichannel for Customer Service, como representante, na área do aplicativo, você vê um painel definido como padrão pelo administrador. Se definido como predefinido, o Painel do Agente Omnicanal mostra os diferentes itens de trabalho em fluxos, e o painel está presente na aba de aplicação da sessão Início e não é possível fechar a aba do painel.

O dashboard mostra os seguintes itens de trabalho: - Os meus itens de trabalho - Itens de trabalho abertos - Itens de trabalho fechados

Para mais informações, consulte Ver o painel de controlo e as conversas do agente (itens de trabalho).

Pesquisa, criação rápida e presença

A pesquisa, criação rápida e presença são as opções existentes na barra de navegação.

• Pesquisar: faça uma pesquisa simples para registos utilizando a opção pesquisa avançada e abra o registo num separador da aplicação. A Pesquisa Avançada também é chamada de Pesquisa Categorizada.

• Criação rápida: adicione um novo registo. Esta opção fornece a lista de registos relacionados que pode criar. Os seguintes são os tipos de registo que pode criar:

  • Atividades
  • Compromisso
  • Email
  • Chamada Telefónica
  • Tarefa
  • Conta
  • Caso
  • Contacto
  • Artigo de Conhecimentos

  Selecione o botão expandir junto de Atividades para criar atividades diferentes.

  

  Quando seleciona qualquer registo, a aplicação apresenta um novo formulário de criação rápida. Por exemplo, selecione o registo Conta a partir da lista. A aplicação apresenta o formulário Criação Rápida: Conta. Especifique os detalhes nos campos e guarde o formulário.

• Presença: defina a presença de acordo com a disponibilidade. Selecione o ícone para iniciar o diálogo de presença e utilize a lista pendente para selecionar um estado. Para obter mais informações, consulte Gerir estado de presença.

Informações relacionadas

• Gerir sessões
• Gerir aplicações
• Compreender os estados das conversações
• Ver painel de comunicações
• Ver o painel e as conversações do agente (itens de trabalho)