Ver o painel de comunicação para conversas

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

O painel de comunicação é onde você, como representante de atendimento ao cliente (representante ou representante de serviço), interage com seu cliente. Quando inicia sessão na aplicação, o painel de comunicação fica oculto por defeito. É possível consultar o painel de comunicação apenas quando aceita uma conversa recebida para comunicar com o cliente.

Se quiser minimizar o painel de comunicação, selecione Minimizar. O painel de comunicação colapsa para uma janela no canto esquerdo do formulário de Conversa Ativa, dando-lhe mais espaço no ecrã.

Use a extremidade direita do painel de comunicação para o redimensionar de acordo com as suas necessidades. A largura redimensionada do painel de comunicação é específica para cada canal. Por exemplo, se aumentar a largura do painel de comunicação para o chat, na vez seguinte que tiver uma conversação de chat, verá o painel redimensionado. No entanto, a largura permanece igual para outro canal, tal como o WhatsApp.

Podes redimensionar o painel de comunicações apenas quando está em modo expandido.

Pode realizar as seguintes tarefas no painel de comunicação:

• Enviar respostas rápidas.
• Procure e partilhe artigos de informação com o cliente com quem está a interagir.
• Transfira a conversa (item de trabalho) para outro representante ou para outra fila.
• Utilizar a opção consultar se necessitar de ajuda para resolver o item de trabalho.
• Gerar um resumo da conversa. Saiba mais em Ver e partilhe conversas resumidas automaticamente.
• Usa Copilot para resumir conversas.

Pré-requisitos

Certifique-se de que a caixa de seleção Painel de Comunicação Redimensionável está selecionada no centro de administração Copilot Serviço >Operações>Diversos>Novas e próximas funcionalidades para poder redimensionar o seu painel de comunicação.

Aumente a produtividade usando comandos de teclado

O painel de comunicação tem opções que pode utilizar para efetuar ações, tais como ver respostas rápidas, consultar e transferir, e iniciar o controlo de notas. Também pode utilizar comandos de teclado para executar estas ações.

A tabela que se segue lista as opções e os atalhos de teclado que pode utilizar.

Enviar respostas rápidas

O painel de comunicação permite-lhe enviar mensagens pré-definidas a um cliente com quem está a interagir. Guarde estas mensagens pré-definidas como respostas rápidas.

Utilize as opções que seguem para utilizar respostas rápidas na conversa:

• Selecione o botão Respostas Rápidas para recuperar as mensagens e enviá-las aos clientes e representantes com quem consulta.

• Utilize um comando de teclado para ver a lista de respostas rápidas. Escreva a tecla de barra (/) e a letra q (/q). Quando escreve /q, é apresentado o painel de Respostas rápidas.

• Selecione Ver tudo. As respostas rápidas são apresentadas no painel direito. Pode selecionar uma resposta rápida na lista para enviar ao cliente. Também pode escolher um idioma à sua escolha e pesquisar por respostas rápidas.

  

Você ou o administrador podem criar as respostas rápidas. Se o seu administrador permitir respostas rápidas e pessoais, pode criá-las. As suas respostas rápidas estão disponíveis no separador Pessoal do painel de Respostas Rápidas . Respostas rápidas criadas pelo administrador estão disponíveis na aba Todos. Use as respostas rápidas pessoais quando estiver numa conversa com um cliente, seguindo os passos indicados abaixo:

1. Selecione o ícone de respostas rápidas na parte inferior da sua janela de conversa. O painel Respostas rápidas exibe as mensagens predefinidas disponíveis nos separadores Todos e Pessoal.

2. Selecione o separador Pessoal e digite o sinal de número (#) na caixa de composição para listar as etiquetas e procure as respostas rápidas pessoais que estão disponíveis para a sua utilização.

3. Utilize a opção mais para ver o texto completo da resposta rápida.

   

Procure respostas rápidas e etiquetas

Depois de escrever /q na área de mensagens do painel de comunicação, continue a escrever quaisquer palavras-chave. Se a biblioteca de respostas rápidas tiver pelo menos uma mensagem associada à palavra, ela filtra e mostra as mensagens para si. Também pode usar o sinal numérico (#) para procurar as mensagens predefinidas.

Escreva qualquer uma das seguintes opções na caixa de composição para procurar as mensagens que pode usar:

• Digite /q, seguido de <palavra-chave> para listar mensagens que correspondam à palavra-chave.
• Digite /q seguido do sinal de número (#) para listar todas as etiquetas.
• Digite /q seguido de <nome da etiqueta><palavra-chave> para listar respostas rápidas que correspondam à etiqueta e à palavra-chave.
• Digite /q seguido de <nome da etiqueta> para listar todas as respostas rápidas que correspondam à etiqueta. Além disso, também pode adicionar outra etiqueta após o <nome da etiqueta>, por exemplo, digite /q seguido de <nome da etiqueta><nome da etiqueta> para refinar ainda mais as respostas rápidas correspondentes a ambas as etiquetas.

Partilhar link de restabelecimento com os clientes

Se o seu administrador configurou o link de religação, pode partilhá-lo com os clientes durante a sessão. Os clientes podem usá-lo para se ligar novamente ao chat quando são desligados por algum motivo, como perda de conectividade ou reinício do computador. A informação do link de reconexão está disponível na forma de resposta rápida.

Consulte o representante ou supervisor

Pode consultar outros representantes ou supervisores utilizando a opção de consulta. Pode convidar o representante ou supervisor selecionando o botão Consultar no painel de comunicação e escolhendo a partir da lista de representantes disponíveis.

Experiência padrão de consultoria

• Se ativar a capacidade de consulta em blocos, o sistema bloqueia a capacidade de todos os representantes consultados para a conversa consultada que invoca, utilizando a opção de consulta com representantes no painel de comunicação.

• Pode procurar representantes a consultar dentro da mesma fila ou de outras filas.

  

• Selecione e convide um representante, depois inicie uma consulta.

Os seguintes eventos são comuns a todas as experiências de consulta:

• O representante secundário recebe uma notificação para o pedido de consulta.

• Quando o representante secundário aceita o pedido de consulta, abre-se um painel separado com a opção de terminar a consulta ao lado do painel de comunicação para o representante principal.

  

• O representante secundário vê uma janela de consulta na página com uma opção para sair. Eles também têm uma visualização apenas de leitura das mensagens trocadas entre o representante principal e o cliente. A consulta numa conversação de chat não afeta a capacidade do representante secundário.

• O representante principal pode adicionar o representante secundário à conversa do cliente selecionando o ícone de pessoas. O representante secundário pode participar da conversa com o cliente somente depois que o representante principal selecionar adicionar o representante.

• Se o representante atualizar o navegador, a sessão de consulta não é restabelecida. No entanto, com base no tipo de consulta ou na configuração de capacidade de bloco, a capacidade representativa permanece bloqueada.

Além disso, as seguintes considerações são aplicáveis:

• Pode utilizar os botões de IU para fechar e expandir o painel de consultas. Quando o representante principal seleciona a opção para fazer anotações, o painel de consulta está no modo recolhido.
• O representante principal pode terminar a consulta ou o representante secundário pode sair. Depois disso, o representante secundário não consegue ver a interação entre o representante principal e o cliente.

Você também pode usar um comando de teclado para ver a lista de representantes e/ou supervisores que estão disponíveis para consulta. Prima a tecla Barra (/) e a letra c (/c). Digite barra (/) e as letras caq (/caq) para ver a lista de filas de espera.

Depois de escrever /c na área de mensagens do painel de comunicação, pode continuar a escrever o nome do participante. Se o nome estiver presente, o sistema filtra e mostra os nomes para si.

Escreva /caq (barra para a frente, letra c, letra a, letra q) ou /4 (barra para a frente, número 4) para procurar a fila na aba Filas da janela de consulta.

Digite /cq (barra para a frente, letra c, letra q) ou /5 (barra para a frente, número 5) para invocar a ação de consulta para a fila.

Quando o encaminhamento baseado em competências está ativado, durante a consulta, o painel da Consulta mostra os utilizadores ordenados por competências correspondentes. O sistema não verifica as competências representativas e qualquer representante pode ser consultado.

Quando uma conversa precisa de ser consultada de uma fila para outra, as condições de correspondência usadas na conversa são reutilizadas para encontrar um representante na nova fila. Por exemplo, se foi utilizada correspondência exata para anexar as habilidades à conversa, a mesma condição é utilizada para localizar o representante na nova fila.

Consultar fila

Quando ativar a função Consultar para fila para representantes,

• O separador Fila aparece no painel de comunicação.

• Depois de selecionar a fila, aparece um temporizador e uma opção para cancelar a consulta. O motor de encaminhamento unificado tenta encontrar o melhor representante para consultar.

• O sistema tenta encontrar um representante até ao término do período definido pelo administrador.

• Se o pedido de consulta expirar, é exibida uma mensagem ao representante a informar que não há representantes disponíveis.

• Se o representante selecionado rejeitar o pedido de consulta ou o pedido expirar, o pedido termina e o representante pode iniciar um novo pedido.

• Independentemente do modo de distribuição do trabalho, a consulta é sempre encaminhada para o representante.

• Consultar a fila sempre limita a capacidade do representante.

Transferir conversações

Se o seu administrador ativar a definição Transferir para representantes no centro de administração de serviços Copilot, o separador Representantes aparece quando seleciona o ícone de transferência. Pode transferir a conversa para outro representante.

No painel de comunicação, pode transferir o item de trabalho para um representante ou para uma fila. Se os horários de funcionamento estiverem configurados para as filas, pode transferir com sucesso a conversa apenas para aquelas filas que estão operacionais no momento da transferência.

Depois de concluída a transferência, o representante que iniciou a transferência já não pode participar na conversa. A capacidade e o estado de presença do representante principal são atualizados em conformidade.

Os representantes cuja presença está definida para Ocupado-NI, Ausente ou Offline não aparecem na lista de representantes do painel de transferência.

Use o comando de teclado para ver a lista de representantes e o supervisor disponível para transferência. Pressione a tecla Barra (/) e a letra t (/t).

Utilize o comando de teclado para ver a lista de filas para transferir o pedido de conversação. Prima a tecla de Barra (/) e as letras T e Q (/tq).

/t (barra, letra t) abre os separadores Representantes e Filas. Selecione um separador e depois selecione o representante ou a fila da lista para transferir a conversa. O comando /t mantém o foco no separador Representantes , enquanto o comando /tq mantém o foco no separador Filas .

Use /taq (barra para a frente, letra t, letra a, letra q) ou /2 (barra para a frente, número 2) para procurar a fila no separador Filas da janela de transferências.

Quando o encaminhamento baseado em competências é ativado, então durante a transferência, o painel Transferência mostra os utilizadores classificados por ordem das competências correspondentes. A verificação por competências de representante não é feita pela aplicação e a conversação pode ser transferida para qualquer representante, independentemente da correspondência de competências.

Quando uma conversa precisa de ser transferida de uma fila para outra, os critérios de correspondência usados na conversa são reutilizados para encontrar um representante na nova fila. Por exemplo, se foi usada correspondência exata para associar as capacidades à conversa, o mesmo critério é usado para encontrar o representante na nova fila.

Procurar representantes ou filas para a transferência de pedidos de conversação

Depois de digitar /t ou /tq na área de mensagens do painel de comunicação, você pode continuar digitando o nome do participante e, se ele estiver presente, os nomes do representante ou das filas serão filtrados e exibidos para você.

/taq (barra, letra t, letra a, letra q) ajuda-te a procurar a fila de espera no separador Representantes na janela de transferência.

Tomar notas específicas de conversas

Utilize a opção de notas para capturar informações específicas da conversação quando interage com os clientes. Utilize a opção Mais comandos no painel de comunicações para iniciar as notas.

Para mais informações, consulte Tomar notas específicas da conversação.

Ligar a conversas

Quando conversa com um cliente, pode utilizar a opção de ligação que está na parte inferior do controlo da conversação para ligar a conversação ao registo de caso, conta ou contacto.

Para obter mais informações, consulte Procurar, associar e desassociar um registo à conversação.

Monitorizar satisfação dos clientes em tempo real

Como representante, você pode visualizar os níveis de satisfação do cliente em tempo real no painel de comunicação. É apresentado um ícone de sentimento na parte superior do painel de comunicação com base nas seis mensagens de cliente anteriores enviadas para si.

Para mais informações, consulte Monitorizar sentimentos dos clientes em tempo real

Fechar ou terminar uma conversação

Quando seleciona o botão Fechar (X) para fechar o painel de comunicação, uma mensagem de confirmação é apresentada para o informar que a sessão será terminada. Selecione Fechar na caixa de diálogo se pretender terminar a sessão.

Quando seleciona o botão Terminar , a conversa termina e o cliente recebe uma mensagem informando que o representante de suporte terminou a conversa.

O comportamento da conversação depende do canal através do qual é fornecida. Saiba mais em Como as conversas são tratadas quando são encerradas ou terminam.

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