Compreender os estados das conversações

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

Este artigo explica os vários estados e razões de estado da conversa (item de trabalho) no Dynamics 365 Contact Center.

A conversação pode estar no estado de aberto ou fechado e pode ter os seguintes motivos de estado:

Estados de conversas do Omnicanal.

Channel refere-se a canais de SMS, voz, redes sociais e Microsoft Teams suportados em Dynamics 365 Contact Center.

Observação

Além disso, a conversa pode ter o motivo de status resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.

Abrir

A conversa (item de trabalho) que está na fila e que não está atribuída ao representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) é classificada em estado Aberto.

A conversação (item de trabalho) transita de Aberto para Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.

Da razão do estado Para a razão do estado Cenário Tipo
Abrir Ativo O representante escolhe a conversa a partir do fluxo Itens de trabalho em aberto.

Quando a funcionalidade de encaminhamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversa para o representante.		 Canal, Chat
Abrir Fechadas O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser atribuída ao representante. Mais informações em Compreender chats desligados. Chat

Transição do estado aberto para ativo ou fechado.

Ativo

A conversa que o representante escolhe ou a ele é atribuída é classificada como Ativo. No Ativo, a capacidade de representação é consumida.

A conversação (item de trabalho) transita de Ativo para Fechado, Aberto, Em espera ou Concluir nos seguintes cenários.

Da razão do estado Para a razão do estado Cenário Tipo
Ativo Concluir O representante seleciona o botão Terminar no painel de comunicações durante a conversa com o cliente.

Quando o cliente termina a conversação selecionando o botão Terminar no widget de chat do portal (apenas para o canal de chat).

Quando o cliente for desligado da conversa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto).		 Canal, Chat
Ativo Abrir O representante desliga a conversa e não volta a ligar dentro de um período de tempo limite especificado.

Quando o representante libera a conversa para a fila.

Quando o representante transfere a conversa para outra fila.

Quando o representante fecha a sessão enquanto a conversa estiver ativa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto).		 Canal, Chat
Ativo A aguardar O representante fecha a sessão ao utilizar o botão Fechar (X) (não terminar a conversa ao selecionar o botão Terminar) enquanto a conversa está ativa. Canal. A mudança de estado não é aplicável ao Chat em direto.
Ativo Fechadas O representante resolve o caso (ou coloca um registo em estado não ativo) e fecha a sessão. Registo
Ativo Fechadas O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser aceite pelo representante. Mais informações em Compreender chats desligados. Chat

Transição do estado ativo para fechado, aberto, em espera, concluir ou em curso.

Para transferências de chamadas no canal de voz, o sistema processa a capacidade da seguinte forma:

  • Transferir para um número externo: a conversa permanece no estado ativo e o representante no número externo torna-se o novo representante principal. A capacidade do representante original é imediatamente liberada.
  • Transferir para representante interno: a conversa permanece no estado ativo, o representante torna-se no novo representante principal e a capacidade do representante original é imediatamente libertada.
  • Transferir para a fila: a conversa entra no estado aberto enquanto aguarda na nova fila, e a capacidade do representante principal é libertada imediatamente.

Conclusão

O estado de conclusão é um estado intermediário depois de o representante terminar a conversa e efetua atividades de pós-conversa, como tomar notas e atualizar as informações dos clientes antes de mover a conversa para o estado Fechado. A capacidade do representante é bloqueada de acordo com a duração especificada na configuração Bloquear capacidade para conclusão de tarefas no fluxo de trabalho.

  • Bloquear sempre: a capacidade é bloqueada quando a conversa está no estado Concluir.
  • Não bloquear: a capacidade é liberada quando a conversa passa do estado Ativo para Encerramento.
  • Tempo personalizado: a capacidade é bloqueada para a duração selecionada que pode variar de 30 segundos a 60 minutos. Mais informações em Configurar distribuição de trabalho.

A conversação (item de trabalho) transita de Concluir para Fechado no seguinte cenário.

Da razão do estado Para a razão do estado Cenário Tipo
Concluir Fechadas O representante seleciona o botão Terminar no painel de comunicações e fecha a sessão. Canal, Chat

Transição do estado de finalização para fechado.

Comportamento de conclusão na transferência de conversações

Se o Encerramento após a transferência estiver ativado na página de Consulta e transferência do centro de administração do Serviço Copilot e a capacidade do Bloco para encerramento estiver configurada na definição de distribuição de trabalho, o comportamento do encerramento é o seguinte:

  • O representante A transfere a conversa para o representante B.

  • A sessão do primeiro representante entra em estado de encerramento e a segunda sessão representativa torna-se ativa.

  • Quando termina o período de encerramento ou quando o primeiro representante encerra a sessão, a sessão passa a estar em estado fechado.

  • Se o segundo representante terminar a conversa, tanto a conversa como a sessão do segundo representante passam para o estado de encerramento.

A tabela seguinte mostra os cenários em que o primeiro representante conclui as atividades de encerramento antes de o segundo representante terminar a chamada.

Sessão 1 (Representante A) Sessão 2 (Representante B) Ação Estado da conversação
Ativo Não aplicável Nova chamada Ativo
Concluir Ativo Transferência Ativo
Fechadas Ativo Encerramento da 1.ª sessão Ativo
Fechadas Conclusão Fim da chamada Conclusão
Fechadas Fechadas Fim da 2.ª sessão Fechadas

A tabela seguinte mostra os cenários em que a chamada termina enquanto o primeiro representante ainda está a realizar as atividades de encerramento.

Sessão 1 (Representante A) Sessão 2 (Representante B) Ação Estado da conversação
Ativo Não aplicável Nova chamada Ativo
Conclusão Ativo Transferência Ativo
Conclusão Conclusão Fim da chamada Conclusão
Conclusão Fechadas Fim da 2.ª sessão Conclusão
Fechadas Fechadas Encerramento da 1.ª sessão Fechadas

Observação

Quando uma conversa de chat ao vivo é desconectada, o sistema move automaticamente as conversas Ativas para o estado de encerramento . Mais informações em Compreender chats desligados.

A aguardar

Observação

O estado de espera aplica-se apenas a chats assíncronos e persistentes, e não a conversas em direto nem a chamadas de voz.

A conversa em espera não consome a capacidade de um representante.

Quando o representante fecha a sessão ao selecionar o botão Fechar (X), mas não a termina ao selecionar o botão Terminar no painel de comunicações, a conversa passa para o estado de Espera. Por exemplo, o representante pediu mais informações ao cliente que ainda não reverteu e o representante fecha o painel de comunicação sem terminar a conversa. A conversa é reatribuída ao representante depois que o cliente responde.

A conversação (item de trabalho) transita de Em espera para Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.

Da razão do estado Para a razão do estado Cenário Tipo
A aguardar Fechadas Não existe nenhuma atividade nesta conversa, seja por parte do cliente ou do representante, dentro do período de tempo limite de inatividade. Canal
A aguardar Ativo O representante reinicia a sessão a partir da secção Os meus itens de trabalho no Omnichannel Agent Dashboard. Canal
A aguardar Abrir O cliente reativa a conversa num período de tempo limite especificado enquanto a sessão continua ativa no browser. Canal

Transição do estado em espera para o estado fechado, ativo ou aberto.

Fechadas

As conversas que são concluídas terminando-as ou fechando a sessão são classificadas como conversas Fechadas. Os representantes não podem reativar nem reabrir conversas fechadas.

Como as conversas são geridas ao serem fechadas ou encerradas

Quando os representantes de suporte fecham a conversa com o botão Fechar (X) no painel de comunicações ou encerram a conversa com o botão Terminar, o sistema processa os dois comportamentos da seguinte maneira:

  • Terminar a conversa com o botão Terminar: para todos os canais, o sistema passa a conversa para o estado de conclusão, onde a capacidade do representante é processada com base na definição Bloquear capacidade para conclusão do fluxo de trabalho. Mais informações em Definições da distribuição de trabalho.
  • Terminar a conversa com o botão Terminar e, em seguida, fechar a janela da sessão com o botão Fechar (X): para todos os canais, o sistema fecha a conversa. No entanto, se o representante selecionar o botão Fechar (X) após as tarefas de conclusão, a capacidade do representante será gerida com base na definição Bloquear capacidade para conclusão do fluxo de trabalho.
  • Fechar a conversa com o botão Fechar (X) e não com o botão Terminar: quando o representante utiliza o botão Fechar (X) em vez do botão Terminar, o sistema processa a conversa da seguinte maneira:
    • Canais de voz e de chat: a conversa passa para o estado aberto e o sistema reatribui a conversa a outro representante de suporte disponível.
    • Chat persistente e canais assíncronos: a conversa entra em estado de espera e a capacidade do representante é imediatamente liberada. Quando o cliente regressa, a conversa é retomada.

Obtenha mais informações sobre fechar ou terminar uma conversa em Fechar ou terminar uma conversa.

Ver painel de comunicações
Configurar o fecho automático das conversações
Configure o encerramento automático de conversas usando Power Apps

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