Integrar um agente Copilot

Aplica-se a: Dynamics 365 Centro de Contacto—embutido, Dynamics 365 Centro de Contacto—independente e Dynamics 365 Atendimento ao Cliente

Use agentes para simular conversas semelhantes às humanas para atividades de rotina, para que possa permitir que os seus representantes de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) se concentrem em interações de alto valor. Pode usar o Microsoft Copilot Studio para criar agentes que podem interagir com os clientes no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service.

As capacidades que se seguem estão disponíveis para as conversas do agente:

• Integre perfeitamente o seu agente com todos os canais, sem necessidade de adicionar código específico de canal no agente.
• Usa agentes de voz em tempo real. Um agente de voz em tempo real suporta interações totalmente orientadas pela voz. Os clientes falam com o agente e recebem uma resposta falada instantaneamente. Saiba mais em Agentes de voz em tempo real (pré-visualização).
• Configure as capacidades de resposta vocal interativa (IVR) para agentes com capacidade de voz.
• Selecione a opção mais apropriada para o seu agente:
  • Orquestração clássica: o agente responde combinando consultas do usuário a tópicos predefinidos com base em palavras-chave e frases de gatilho.
  • Orquestração de IA generativa: o agente usa IA para entender a intenção do usuário e seleciona dinamicamente as melhores ações, artigos de conhecimento ou tópicos para responder às consultas do usuário ou responder a gatilhos de eventos, como iniciar a transferência quando o usuário pede para escalar. Saiba mais em Orquestrar o comportamento do agente com IA generativa.
    • Se você selecionar orquestração generativa, poderá selecionar um modelo NLU (Compreensão de Linguagem Natural), NLU ou NLU+ no Copilot Studio para aprimorar como seu agente interpreta as intenções do cliente e extrai significado das conversas. Saiba mais em Configurar NLU+.
    • Se você selecionar Microsoft Copilot Studio NLU, o processamento será feito dentro do Copilot Studio. Para Microsoft Copilot Studio NLU+, o processamento de dados ocorre dentro de Dynamics 365.
• Configure transferências contextuais para representantes de suporte.
• Analise a transcrição do agente que está disponível no Microsoft Dataverse depois de a conversa ter terminado.
• Configurar regras de encaminhamento para encaminhar seletivamente os pedidos de entrada para agentes com base no contexto, tal como tipo de questão ou tipo de cliente. Por exemplo, pode encaminhar problemas de baixa complexidade para agentes ou encaminhar a conversa para um agente de vendas ou suporte com base no histórico de navegação da página Web do cliente.
• Monitorize as conversas do agente em tempo real utilizando o dashboard do supervisor, que inclui detalhes como o sentimento do cliente.
• Use os painéis históricos para obter informações sobre a eficácia dos agentes por meio de métricas. Os insights disponíveis incluem taxa de resolução, taxa de escalonamento, tempo de resolução, tempo de escalonamento e sentimento médio.

Quando uma conversação é escalada de um agente para um representante, o representante pode ver a transcrição completa da conversação do agente e obter um contexto completo enquanto interage com o cliente. Mais informações em Permitir que um agente escale e termine a conversa.

Pré-requisitos

Tem de ter:

• Requisitos de licenciamento específicos se aplicam para configurar e usar agentes no Copilot Studio. Saiba mais em Termos de Produto da Microsoft.
• O chat, as mensagens digitais ou o canal de voz no Serviço de Apoio ao Cliente do Dynamics 365 requerem licenças específicas, dependendo dos seus requisitos empresariais. Saiba mais no Dynamics 365 Guia de Licenciamento.
• O papel de segurança de Administrador da CCI para aceder ao agente que você cria no Centro de Administração do Copilot no Copilot Studio.
• A função de administrador do Omnicanal. Saiba mais em Gerenciar funções de usuário.

Criar um agente do Copilot

Pode criar agentes do Copilot de uma das seguintes formas:

• Crie o agente no Centro de administração do Copilot Service e navegue até o Copilot Studio para concluir a configuração. Saiba mais em Adicionar um agente.
• Crie o agente no Copilot Studio, que fica então disponível no centro de administração do Dynamics 365 Contact Center. Mais informações em:
  • Criar e eliminar copilotos
  • Criar um agente personalizado a partir de um modelo
  • Criar agentes com capacidade de voz a partir de modelos

Ligar o seu agente do Copilot à instância do omnicanal

Para que o agente possa interagir com os clientes no Dynamics 365 Contact Center ou no Customer Service, tem de integrar o agente com a sua aplicação. Siga o procedimento em Ligar o seu agente do Copilot para omnicanal para ligar o seu agente do Copilot à instância do omnicanal.

Quando os seus clientes precisam de falar com um representante, o seu agente pode entregar a conversa de forma totalmente integrada. Quando o agente entrega uma conversa, pode partilhar toda a história da conversa e todas as variáveis relevantes. Certifique-se de que tem um artigo de escalamento configurado no seu agente para entregar a conversa a um representante. Mais informações em Entregar a um agente em direto.

Também pode utilizar as APIs de disponibilidade de representantes do seu agente para obter informações sobre a disponibilidade do representante de apoio ao cliente e da fila antes de escalar a conversa para um representante de serviço. Ao determinar a disponibilidade antes de escalar, melhora a experiência do cliente e reduz o abandono de filas. Saiba mais em Use APIs de disponibilidade representativa num agente Copilot Studio.

Configurar as capacidades do agente

No Copilot Studio, pode adicionar as seguintes capacidades ao seu agente para concluir a configuração:

• Adicione fontes de conhecimento ao seu agente para o ajudar a responder às perguntas dos clientes. Mais informações em Adicionar fontes de conhecimento ao seu agente.
• Configure agentes multilingues para suportarem vários idiomas. Mais informações em Configurar agentes multilingues.
• Capacidades de IVR específicas para agentes com capacidade de voz, como entrada DTMF (Dual Tone Multiple-Frequency), variáveis de contexto, transferência de chamadas e personalização de voz e DTMF. Mais informações em Configurar agentes de IVR do Copilot Studio.
• Personalizar a aparência de um copiloto.

Adicionar um agente a um fluxo de trabalho

No aplicativo Copilot Service admin center, selecione o agente Copilot na lista de agentes na área Workstreams . Mais informações em Adicionar um agente a um fluxo de trabalho.

Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot

Depois de configurar o seu agente e adicioná-lo a um fluxo de trabalho, pode configurar variáveis de contexto para encaminhar itens de trabalho. Também pode partilhar o contexto do Omnichannel com o seu agente do Copilot para criar uma experiência rica e personalizada. Saiba mais sobre como criar variáveis de contexto em Gerenciar variáveis de contexto. Saiba mais sobre como configurar variáveis de contexto para agentes Copilot em Configurar variáveis de contexto para agente Copilot.

Adicionar um agente a uma fila

Pode adicionar um agente à fila para que o agente possa receber conversas da fila. Mais informações em Criar e gerir filas para encaminhamento unificado.

Fechar automaticamente uma conversação

Quando um agente recebe uma conversa que não é passada para um representante de serviço, o sistema fecha a conversa caso o cliente a abandone. A conversa também é encerrada automaticamente após 30 minutos de inatividade.

Essa conversa aparece no painel do Agente Omnichannel com o estado definido como Fechado e como Resolvido/abandonado no painel do Copilot Studio. Mais informações em Gráfico Resultados das sessões ao longo do tempo.

Terminar conversa do agente

Tem de incluir um artigo de terminar conversa num agente do Copilot para fornecer uma conclusão clara e natural para a interação, o que melhora a experiência de utilizador geral. Também permite que o agente sugira os próximos passos, reúna feedback e processo quaisquer eventuais erros finais, o que garante que o utilizador saia satisfeito da interação.

No canal de voz, o sistema não procura pela variável de contexto closeOmnichannelConversation. Você deve configurar uma mensagem de fim de conversa que termine explicitamente a conversa no Dynamics 365 Contact Center.

1. No Copilot Studio, para o agente selecionado, adicione um novo tópico.

2. Selecione Ir para a tela de criação e, em Adicionar nó, selecione Chamar uma ação e selecione Criar um fluxo.

3. Na janela Power Automate que se abre numa nova aba, siga os seguintes passos:

   1. Na caixa Valores devolvidos para o Power Virtual Agents, selecione Adicionar uma saída e, em seguida, selecione Sim/Não.
   2. Na caixa Digite o título , digite CloseOmnichannelConversation, que é o nome da variável de contexto do contact center.
   3. Na caixa Introduzir um valor para responder, selecione o separador Expressão e introduza bool(true) para criar a expressão e selecione OK.
   4. Guarde as alterações e saia do Power Automate.

4. No tópico que estava a editar, selecione novamente Chamar uma ação e, em seguida, na lista, selecione o fluxo que criou.

5. Em Adicionar nó, selecione Terminar a conversação e selecione Transferir para agente.

6. Aceda ao tópico em que precisa de invocar o tópico para terminar a conversação do agente no Dynamics 365 Contact Center e utilize a opção Ir para outro tópico em Adicionar um nó.

7. Selecione o tópico que criou para terminar a conversa do agente.

8. Guarde e publique as alterações.

Limitações

Aviso de privacidade

Você entende que seus dados podem ser transmitidos e compartilhados com sistemas externos e que seus dados podem fluir fora do limite de conformidade da sua organização (mesmo que sua organização esteja em um ambiente de nuvem governamental). Por exemplo, suas mensagens são compartilhadas com o agente, que pode estar interagindo com um sistema que não seja da Microsoft com base na integração feita por você. Obtenha mais informações sobre a forma como processamos os dados na Declaração de Privacidade da Microsoft.

Resolução de problemas com agentes

Como encerrar uma conversa de agente no contact center

Próximos passos

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