Use APIs de disponibilidade representativa num agente do Copilot Studio

Pode acionar as APIs de disponibilidade dos representantes a partir do seu agente do Copilot Studio para obter informações sobre a disponibilidade do representante de atendimento e da fila antes de escalar a conversa para um representante de serviço. Ao determinar a disponibilidade antes de escalar, melhora a experiência do cliente e reduz o abandono de filas.

Pré-requisitos

Certifique-se de que o agente do Copilot Studio tem a função de administrador Omnicanal para aceder às APIs de disponibilidade.

Adicionar as APIs ao tópico Escalonar

Faça os seguintes passos no Copilot Studio:

1. Vai ao teu agente de IA e depois seleciona Tópicos.
2. Selecione o separador Sistema para ver os tópicos padrão do sistema e depois selecione Escalar.
3. No canvas de autoria, selecione Adicionar e depois selecione Adicionar uma ferramenta
4. No separador Connector, pesquise e selecione Executar uma ação não vinculada no ambiente selecionado.
5. Se não houver ligações ativas, siga os seguintes passos:
   • Selecione Criar nova ligação.
   • Selecione o tipo de autenticação como OAuth.
   • Selecione Criar.
6. Defina o ambiente para Atual.
7. Selecione uma das seguintes APIs:
   • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
   • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation
8. Após selecionar a ação, atualize os Parâmetros Avançados conforme necessário.
9. Adicione as regras para o agente de IA com base na resposta da API. podes usar os Outputs deste nó para criar lógica de ramificação condicional. Por exemplo, se a API devolver que não há representantes de serviço disponíveis, pode redirecionar o utilizador para um tópico "Deixar uma mensagem" em vez de escalar a conversa.
10. Guardar e publicar.

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Utilizar APIs de disponibilidade representativa
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation