Utilizar APIs de disponibilidade representativa

Use as APIs de disponibilidade de representantes para obter informações sobre a disponibilidade de filas e de representantes de atendimento ao cliente no Dynamics 365 Contact Center.

Pode usar estas APIs em cenários como:

• Quando os agentes de IA precisam encaminhar conversas em curso apenas para as filas onde há representantes de serviço disponíveis.
• Quer que os clientes iniciem conversas apenas quando as filas estiverem dentro do horário de funcionamento ou tiverem representantes disponíveis.

As APIs de disponibilidade representativa são aplicáveis a todos os canais, incluindo voz, chat ao vivo e mensagens digitais.

Pré-requisitos

• Foi-lhe atribuído o papel de administrador Omnicanal.

Configurar token para autorização da API

Para usar as APIs de disponibilidade representativa, deve gerar um token de acesso. Este token funciona como uma credencial segura para autenticar a identidade da sua aplicação e autorizá-la a aceder a recursos específicos do serviço.

Faça os seguintes passos no portal Azure:

1. Regista a tua candidatura ou vai a Entra ID>Registos de aplicações, e depois seleciona a tua aplicação cliente. Copie os seguintes valores:

   • ID do aplicativo (cliente)
   • ID da diretoria (tenant)

2. No registo da sua aplicação, selecione permissões API Adicionar>uma permissão.

3. No separador Solicitar permissões de API, selecione Microsoft APIs e depois selecione Dynamics CRM.

4. Selecione permissões delegadas e depois selecione o user_impersonation âmbito.

5. Selecione Adicionar permissões.

6. Adicione um segredo de cliente para a sua aplicação.

Para gerar o token, execute o pedido seguinte POST . Substitua os seguintes valores.

 
   curl --request POST \
   --url https://login.windows.net/{tenant-Id}/oauth2/token \
   --header 'Content-Type: multipart/form-data' \

   --header 'User-Agent: insomnia/10.1.0' \
   --cookie 'fpc=ApQqO0OrCftGhsPOawVKHv6SxOiUAgAAHN3YN8OAAAA; x-ms-gateway-slice=estsfd; stsservicecookie=estsfd' \
   --form grant_type=client_credentials \
   --form client_id={ApplicationIdFromAppRegistration} \
   --form 'client_secret={secretSavedInPreviousStep}' \
   --form resource={OrgUrl}

A resposta devolve um objeto JSON com o token que pode usar no Cabeçalho de Autorização das suas chamadas de API de disponibilidade representativa como um token Bearer.

APIs de disponibilidade representativa

As seguintes APIs de disponibilidade representativa estão disponíveis:

• CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation: Retorna a fila e a disponibilidade do representante de serviço durante uma conversa ativa com um ID de conversa válido. Saiba mais em CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
• CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation: Devolve a fila e a disponibilidade do representante de serviço antes de iniciar a conversa com o cliente. Saiba mais em CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation

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