O que é o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

O Dynamics 365 Channel Integration Framework é um framework baseado na cloud que integra fornecedores de canais de telefonia com aplicações orientadas a modelos no Dynamics 365. O framework utiliza uma biblioteca API de JavaScript baseada em browser. Com esta estrutura, pode integrar canais telefónicos numa aplicação orientada a modelos no Dynamics 365, e a estrutura funciona como interface entre o canal e a aplicação.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework fornece um conjunto de APIs que incluem métodos, eventos e protocolos. Estas APIs ajudam programadores e parceiros a construir experiências de comunicação. Também permitem que sistemas de telefonia não da Microsoft, a correr numa nuvem de fornecedor de canal, interajam com aplicações orientadas a modelos no Dynamics 365.

Com a aplicação Dynamics 365 Channel Integration Framework, pode configurar um canal numa aplicação orientada a modelos. Os representantes do serviço ao cliente (representantes ou representantes de serviço) podem então aceder ao canal e servir os clientes.

Desafios dos sistemas de integração de fornecedores de canais

As organizações esperam que os call centers façam mais com menos recursos. Há um esforço constante para aumentar a produtividade, permitindo que os representantes de apoio ao cliente atendam a mais chamadas telefónicas. Reduzir o tempo médio de tratamento das chamadas de clientes pode poupar milhões de dólares às empresas. Os canais de telefonia são um fator-chave para o sucesso do call center e para a satisfação do cliente.

Ao integrar canais de telefonia, as organizações podem enfrentar os seguintes desafios:

• Integração de canais de telefonia não da Microsoft numa plataforma de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
• Acesso e realização de operações na plataforma CRM a partir da área de widgets de telefonia.
• Desenvolver e implementar canais de telefonia pode ser complexo porque requer escrever adaptadores e código personalizado para integração.
• Usar APIs e personalizações prontas a usar que não são suportadas em ambientes de produção.
• Confiando em sistemas operativos e navegadores web para a funcionalidade dos canais de telefonia.
• Personalização dos canais de telefonia com base nas necessidades do negócio e nos fluxos de trabalho dos processos.

Vantagens e propostas de valor do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece vários aprimoramentos em relação ao Channel Integration Framework 1.0, particularmente em sua capacidade de integração com as mais recentes experiências de agente de várias sessões para atendimento ao cliente.

Os principais novos recursos do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 incluem:

• Integração com aplicações multissessão

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece APIs para integrar seu canal de telefonia com experiências da Web de várias sessões (espaço de trabalho Omnichannel for Customer Service e Copilot Service). Essas APIs permitem que o canal de telefonia mostre notificações sobre conversas recebidas com informações relevantes, inicie novas sessões para conversas e abra guias de aplicativos conforme necessário.

  Mais informações: Integração com experiências multisessão

• Novos modos e locais para o widget de comunicação

  Os provedores de canal de telefonia agora podem definir experiências para o modo minimizado dos widgets de comunicação que criam. Os representantes de suporte podem alterar manualmente o modo do controlo de ancorado para minimizado. O mesmo também pode ser alcançado programaticamente.

  Para obter mais informações: Novos modos e locais para o widget de comunicação

• Suporte para vários fornecedores

  Com o Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0, as organizações podem configurar vários canais de telefonia. Esta capacidade permite que os representantes de serviço trabalhem simultaneamente em múltiplas sessões que servem diferentes clientes através dos canais, onde cada sessão pertence a um fornecedor de canal telefónico diferente. O representante de suporte pode realizar todas as interações nesses canais a partir de um controlo de conversação familiar.

  Saiba mais em Suporte para múltiplos prestadores.

Outras funcionalidades oferecidas pelo Dynamics 365 Channel Integration Framework incluem:

• Traga os seus próprios fornecedores de canais de telefonia

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework permite-lhe integrar canais de telefonia não Microsoft, baseados na cloud, com aplicações orientadas a modelos no Dynamics 365. Pode usar fornecedores que desenvolve internamente ou que servem regiões ou mercados locais específicos.

• Comunicação bidirecional

  A estrutura é extensível para a configuração da comunicação entre o canal de telefonia e aplicativos controlados por modelo no Dynamics 365. A comunicação bidirecional permite que você defina o contexto de entrada ou saída, de acordo com suas necessidades de negócios e fluxos de trabalho de processo.

• APIs padrão e suportadas

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework expõe APIs JavaScript. Estas APIs são o conjunto padrão que pode usar para comunicação entre o canal de telefonia e aplicações orientadas a modelos no Dynamics 365.

• Facilidade de desenvolvimento e implementação

  A experiência perfeita de desenvolvimento, implementação e implantação de seus canais ajuda você a atender facilmente às necessidades de seu contexto de negócios e fluxos de trabalho de processos.

• Configuração plug-and-play

  Pode integrar perfeitamente vários fornecedores usando a aplicação de configuração de administração da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365.

• Independente de sistemas operativos e browsers

  O Dynamics 365 Channel Integration Framework é independente de navegadores da Web e sistemas operacionais e permite integrar os canais baseados em nuvem que são melhores para os requisitos da sua organização.

  Veja a lista de browsers compatíveis aqui: Browsers compatíveis

• Suporte para destaque de ecrã

  Você pode configurar o screen pop para exibir informações do cliente que podem ajudar os representantes de serviço a iniciar uma conversa de forma eficiente e eficaz.

• Experiência de representante personalizável

  • Você pode personalizar o canal personalizado para fornecer uma experiência aprimorada de representante de serviço com recursos para maximizar, minimizar, mostrar, ocultar, abrir janelas ou alterar a altura ou largura da janela.
  • Os representantes de serviço podem configurar para usar ferramentas de produtividade com múltiplas sessões. Eles podem criar novos scripts ou reutilizar os existentes.

• Atualizando para novas versões

  Pode atualizar para novas versões de fornecedores de canais ou agregadores de canais que não sejam da Microsoft. O Dynamics 365 Channel Integration Framework fornece a infraestrutura para integração, mas não controla as versões dos canais.

Informações adicionais

Arquitetura do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Requisitos do sistema do Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
FAQ sobre a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
Obter a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0
Suporte a vários provedores de canal
Traga o seu próprio canal