Observação
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Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente nas versões autônomas
Note
Copilot Studio bot é renomeado como Copilot agent (agente ou agente de IA). O agente humano agora passa a ser chamado de representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Você pode encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.
O aplicativo Dynamics 365 Ferramentas de Produtividade fornece recursos que ajudam os usuários a executar operações diárias de maneira rápida, eficiente e em conformidade com o processo e entregam valor aos clientes.
O aplicativo Dynamics 365 Ferramentas de Produtividade contém a seguinte funcionalidade para ajudar com tarefas repetitivas e monótonas, como receber clientes e preencher formulários. A ferramenta também ajuda a exibir sugestões baseadas em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes para representantes de serviço e, assim, ajuda os usuários a realizar operações diárias de maneira rápida, eficiente e compatível com o processo.
Note
O painel de produtividade e as ferramentas de produtividade não estão disponíveis no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
Macros
Com macros, os representantes podem executar tarefas repetitivas e monótonas — abrir formulários de aplicativos baseados em modelos, preencher previamente campos com detalhes, enviar um e-mail para um cliente, fazer anotações e muito mais — tudo com um único clique. Uma macro é um conjunto de ações sequenciais que informa ao sistema como concluir uma tarefa. Quando um representante executa uma macro, o sistema executa cada ação, e isso ajuda a economizar tempo e dá a eles a liberdade de lidar com mais problemas do cliente. Além disso, as macros fornecem precisão, clareza e consistência às tarefas que os representantes executam.
Scripts
Os scripts fornecem orientação aos representantes sobre o que fazer quando recebem um problema do cliente. Os scripts garantem que somente as informações precisas e endossadas pela empresa estão sendo compartilhadas, protegendo a organização contra problemas de conformidade jurídica. Os scripts ajudam as organizações a serem unificadas, precisas e eficazes, ao mesmo tempo em que são rápidas e eficientes no tratamento das necessidades dos clientes.
Suporte inteligente
O Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos representantes, ajudando-os a realizar ações enquanto interagem com os clientes. Você pode usar sugestões com base em IA para artigos de conhecimento e casos semelhantes habilitando o recurso. Você também pode criar agentes de IA personalizados para interpretar o contexto da conversa e fornecer sugestões aos representantes. Esses cartões de recomendação são exibidos na interface do usuário representativa com base no contexto da conversa atual.
O recurso de assistência inteligente pode ser habilitado em todos os canais, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook, exceto registros de entidade, tornando-o uma experiência consistente para os representantes.
Equipes da Microsoft
O Microsoft Teams é uma ferramenta que pode ajudar os representantes a colaborar mais facilmente com colegas usando os recursos do Teams no Dynamics 365. Os representantes podem exibir seus chats e, com a configuração do administrador, podem exibir chats relevantes para determinados registros, também conhecidos como chats conectados. Conectar todos os bate-papos em um só lugar os ajuda a trabalhar sem mudar de contexto ou sair do aplicativo. Os administradores também podem configurar uma observação de introdução opcional que os representantes podem usar para fornecer mais contexto ao colaborar no Teams.
Ferramentas de produtividade personalizadas
O painel de produtividade oferece suporte a ferramentas de produtividade personalizadas desenvolvidas como páginas personalizadas ou controles do framework de componentes do Power Apps. Você pode criar várias ferramentas de produtividade personalizadas e disponibilizá-las para seus usuários com perfis de experiência de suporte.