Gerenciar o suporte inteligente

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center — somente nas versões autônomas

A nova era da indústria de SAC está se movendo em direção à visão de ser inteligente, em vez de orientada por processos, enquanto interage com os clientes. A dinamização dos recursos de inteligência ajuda a liberar a produtividade dos representantes para ter um desempenho melhor em indicadores de desempenho importantes e, ao mesmo tempo, proporcionar melhor experiência do cliente.

O Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos representantes, ajudando-os a realizar ações enquanto interagem com os clientes. Ele permite que as organizações criem um agente (agente) de IA personalizado e um plug-in em seu ambiente. Esses agentes personalizados interpretam conversas em tempo real e fornecem recomendações relevantes, como artigos de conhecimento, casos semelhantes e as próximas etapas para a interface do usuário do representante.

O recurso de assistência inteligente pode ser habilitado em todos os canais, como Chat para Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, SMS e Facebook (excluindo o Canal de Registros de Entidade), tornando-o uma experiência consistente para representantes.

Proposta de valor

• Recomendações contextuais são geradas com base em conversas em tempo real.

• Recomendações de plug-ins específicas para a organização são exibidas aos representantes em tempo real.

• Recomendações orientadas a ação são exibidas para representantes enviarem respostas ou executarem ações automatizadas.

• A inteligência é alimentada usando Microsoft Azure ou recursos de terceiros.

• Os representantes podem alcançar melhor tempo médio de atendimento e resolução no primeiro contato.

Pré-requisitos

• O painel de produtividade precisa ser habilitado. O painel de produtividade vem ativado por padrão.

• A assistência inteligente precisa estar ativada.

• Uma das opções a seguir:

  • As ocorrências similares e os artigos de conhecimento sugeridos por IA devem ser habilitados pelo administrador.
  • Desenvolva um agente de assistência inteligente e integre-o ao Dynamics 365 Contact Center. O bot de assistência inteligente interpreta o contexto da conversa em tempo real e fornece sugestões aos representantes. Para obter informações: Crie um agente de assistência inteligente usando Azure Serviço de Bot.

  Note

  • Não há suporte para agentes do Microsoft Copilot como agentes de assistência inteligente.
  • Não há suporte para o comando de conversa final nos agentes de assistência inteligente.

Habilitar sugestões de IA para ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes

Para habilitar ocorrências similares e artigos de conhecimento sugeridos por IA, consulte Habilitar sugestões de IA para ocorrências similares e artigos de conhecimento.

Habilitar assistência inteligente para a estrutura de bot no Dynamics 365 Contact Center

Para habilitar a assistência inteligente para a estrutura de bot em Dynamics 365 Contact Center, execute as seguintes etapas:

1. [Criar um usuário do agente]

2. [Adicionar um agente de assistência inteligente a um fluxo de trabalho]

Criar um usuário do agente

Crie um usuário do agente no aplicativo para trabalhar como um assistente inteligente para o representante. Um usuário do agente é criado como um usuário de aplicativo e atribuído à função de agente Omnichannel . Se o agente precisar pesquisar artigos da base de dados de conhecimento, você precisará fornecer a função Gerenciador de Atendimento ao Cliente ou Representante do Atendimento ao Cliente .

É possível criar um usuário somente no cliente Web. Usar o ID do aplicativo do agente do suporte inteligente para criar o usuário do agente. Mais informações: Criar um usuário do agente

Adicionar um agente de assistência inteligente a um fluxo de trabalho

Depois de criar um usuário do agente, você precisa adicionar o agente ao fluxo de trabalho para que os representantes que usam o canal desse fluxo de trabalho possam ver as sugestões.

1. No Centro de administração do Serviço Copilot, vá para Workstreams em Suporte ao Cliente e selecione o fluxo de trabalho ao qual você deseja adicionar o bot de assistência inteligente.

2. Expanda as configurações avançadas e selecione Adicionar bot na área de bots de assistência inteligente .

3. No painel Adicionar, selecione um usuário do agente na lista e, em seguida, selecione Adicionar.

Você pode adicionar vários agentes a um fluxo de trabalho com base em seus requisitos de negócios.

Disponibilidade de região e suporte a idiomas

Para saber mais sobre as regiões e idiomas compatíveis, consulte Regiões e idiomas com suporte.

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