Nota
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Quando i tuoi clienti hanno bisogno di parlare con un agente umano, l'agente può passare senza problemi la conversazione. Con le funzionalità del componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, è possibile connettere sia conversazioni di testo (messaggistica) che conversazioni vocali (in chatbot classici).
Note
Connettersi a Dynamics 365 Customer Insights - Journeys con un agente abilitato per la voce. Per ulteriori informazioni, vedi Utilizzare Interactive Voice Response negli agenti.
Quando l'agente passa una conversazione, ne condivide l'intera cronologia e tutte le variabili raccolte nell'interazione. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys indirizza le escalation in arrivo alla coda giusta e un agente live può riprendere senza problemi la conversazione. Per ulteriori informazioni su come utilizzare il passaggio nelle conversazioni degli agenti, vedi Passa a un agente umano.
È anche possibile abilitare l'accesso Single Sign-On (SSO) per consentire agli agenti di autenticare gli utenti se hanno già effettuato l'accesso alla pagina in cui l'agente è implementato. Per altre informazioni, vedere Configurare l'accesso Single Sign-On con Microsoft Entra ID e Passare il token di autenticazione all'agente durante l'accesso Single Sign-On nella chat dal vivo.
Prerequisiti
- Accedi con un account che abbia almeno i ruoli OC_Admin e Autore Agente.
- Avere una licenza product per Copilot Studio e una licenza product per il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 servizio clienti.
- L'agente e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys devono trovarsi nello stesso ambiente.
- Affinché le funzionalità end-to-end funzionino come previsto, devi pubblicare l'agente.
Avviso
Gli agenti di Copilot Studio che hanno nomi più lunghi di 30 caratteri non riescono a connettersi seguendo le istruzioni di questo articolo. Prima di procedere, assicurati che il nome del tuo agente contenga meno di 30 caratteri.
Collegare il tuo agente a Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
In Copilot Studio aprire l'agente e passare alla pagina Channels.
Nel Hub di coinvolgimento dei clienti, selezionare il riquadro Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.
Selezionare Connetti.
Note
- L'installazione del pacchetto Dynamics 365 Customer Insights - Journeys deve trovarsi nello stesso ambiente dell'agente.
- Se si usa la gestione del ciclo di vita delle applicazioni, è possibile che venga visualizzato un messaggio che indica che non è possibile determinare se l'integrazione Dynamics 365 Customer Insights - Journeys è abilitata per l'ambiente. Per altre informazioni, vedere Agenti con la gestione del ciclo di vita delle applicazioni.
Selezionare Visualizza in Omnichannel per continuare la configurazione della connessione dell'agente in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.
Important
Per testare l'agente nel sito Web personalizzato, è necessario usare il codice embed specificato nel widget della chat configurato in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Se si utilizza il codice embed proveniente da Copilot Studio, il trasferimento non funziona. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget chat nel tuo sito Web o portale.
Agenti con gestione del ciclo di vita dell'applicazione
Si supponga di configurare la gestione del ciclo di vita delle applicazioni per gli agenti e di esportare e importare agenti tra ambienti di sviluppo (non gestiti) e di test o produzione (gestiti). In tal caso, potrebbe essere visualizzato un messaggio che indica che non è possibile determinare se l'integrazione di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys è abilitata per l'ambiente.
Se l'agente esportato ha Dynamics 365 funzionalità abilitate, è possibile ignorare questo messaggio. L'agente può ancora funzionare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione dell'agente dal tuo ambiente di sviluppo quindi importandolo in un ambiente di test o di produzione mirato con agenti gestiti.
Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione dell'agente gestito, assicurati di aver rimosso tutti i livelli non gestiti:
Accedere a Power Apps e selezionare l'ambiente dell'agente gestito.
Nel riquadro di spostamento, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene l'agente con il livello non gestito.
Accanto al componente agente nella soluzione, seleziona i tre punti (⋮), poi seleziona Vedi livelli della soluzione.
Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.
Se l'agente non dispone di funzionalità Dynamics 365 abilitate, il messaggio viene sempre visualizzato.
Configurare il timeout di inattività per chiudere la conversazione
Dynamics 365 Customer Insights - Journeys prevede la fine di una conversazione dopo un periodo di inattività. Questa funzione è importante per garantire che la visualizzazione del supervisore mostri le conversazioni in corso corrette e gestisca correttamente i carichi e le metriche degli agenti. Quando si crea un agente da Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, il contenuto dell'agente predefinito include due argomenti: Session Timeout Reminder e Session Timeout. Questi argomenti utilizzano il trigger di inattività per ricordare prima all'utente e quindi chiudere la conversazione quando scade il timeout di inattività impostato. Tuttavia, se si crea l'agente da Copilot Studio, tali argomenti non vengono inclusi nell'agente. Per crearli, procedi come segue.
Note
Per maggiori dettagli, consulta il trigger di inattività sul modello closeOmnichannelConversation per chiudere completamente le sessioni di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.
Vai alla pagina Argomenti.
Seleziona Aggiungi un argomento, quindi Da vuoto.
Passa il mouse sulla casella del nodo Trigger e seleziona l'icona Cambia trigger.
Seleziona L'utente è inattivo per qualche tempo.
Nel nodo Trigger, seleziona Modifica e configura la durata dell'inattività.
Seleziona il valore di durata desiderato dall'elenco. In alternativa, utilizza l'opzione Formula e immetti un valore in secondi. Questo valore è il tempo di inattività necessario per l'attivazione dell'argomento.
Seleziona il canale a cui si applica utilizzando l'opzione Condizione. Per Dynamics 365, nel blocco Condition, seleziona Seleziona una variabile, passa alla scheda System e seleziona Activity.Channel.
Seleziona Omnichannel dal menu a discesa.
Infine, aggiungi un messaggio e un nodo Termina conversazione in modo che la conversazione termini. Seleziona l'icona Aggiungi nodo
, punta su Gestione argomenti, quindi seleziona Termina conversazione.Salva e pubblica l'agente.
Gestire le funzionalità di Dynamics 365 dell'agente
Vai alla pagina Canali.
Nel Hub di coinvolgimento dei clienti, selezionare il riquadro Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.
Qui è possibile disconnettere l'agente e trovare il collegamento per passare all'interfaccia di amministrazione Dynamics 365 Customer Insights - Journeys per visualizzare i dettagli della connessione. Se si seleziona Disconnect, l'utente dell'applicazione che rappresenta l'agente nell'istanza di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys è disabilitato. L'agente si disconnette efficacemente dall'ambiente Dynamics 365 Customer Insights - Journeys e interrompe la ricezione di traffico dall'istanza di Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.
Per aggiungere di nuovo l'agente, è necessario eseguire nuovamente la connessione.
Limitazioni note
Per i limiti sulle dimensioni delle variabili condivise con Dynamics 365 quando Copilot Studio trasferisce la conversazione, vedere Copilot Studio limiti massimi per le dimensioni dei messaggi di dati del canale.