Passa a un agente dal vivo

Usando Copilot Studio, è possibile configurare l'agente per distribuire le conversazioni agli agenti live in modo semplice e contestuale.

Quando l'agente passa una conversazione, può condividerne l'intera cronologia della conversazione e tutte le variabili rilevanti. Un agente live che usa un hub di engagement connesso visualizza un avviso, esamina la cronologia delle conversazioni e continua la conversazione.

Per ulteriori informazioni su come configurare il trasferimento con Multicanale per Customer Service, vedi l'argomento Configurare il trasferimento in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.

Note

Puoi scegliere di eseguire l'escalation di una conversazione con un agente senza collegarti a un hub di coinvolgimento.

  1. Nella parte inferiore dell'argomento desiderato, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Vai a un altro argomento.
  2. Seleziona Escalation.

Escalation è un argomento di sistema che, per impostazione predefinita, fornisce un semplice messaggio a un utente se richiede un agente umano.

Puoi modificare l'argomento per includere un semplice URL in un sito Web di supporto o in un sistema di creazione di ticket oppure per includere istruzioni per l'invio tramite e-mail o per contattare il supporto.

Prerequisiti

Configura l'argomento di sistema Escalate

Quando si crea un agente su Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, l'argomento di sistema Escalation già include un nodo Trasferimento conversazione. Tuttavia, gli agenti creati in Copilot Studio non sono configurati con questo nodo per impostazione predefinita. Per aggiungere un nodo Trasferisci conversazione all'argomento di sistema Escalation, procedi nel seguente modo:

  1. Nel pannello di navigazione laterale, seleziona Argomenti, passa alla scheda Sistema e seleziona l'argomento Escalate.

  2. Nella parte inferiore dell'argomento desiderato, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Trasferisci conversazione.

Attivare il passaggio a un agente live

I clienti che interagiscono con l'agente possono richiedere un agente live in qualsiasi momento della conversazione. Questa escalation può avvenire in due modi, con un attivatore implicito o un attivatore esplicito.

Quando un cliente chiede di essere trasferito, l'agente invia l'intera conversazione all'hub di interazione, che trova il miglior agente in tempo reale disponibile. L'agente può quindi riprendere e continuare rapidamente la conversazione con il contesto completo.

Trigger impliciti

In alcuni casi, l'agente potrebbe non essere in grado di determinare l'intento della conversazione di un cliente. Ad esempio, il cliente potrebbe porre una domanda specifica per la quale non esiste un argomento o non esiste alcuna opzione di corrispondenza all'interno di un argomento.

In altri casi, il cliente può chiedere di essere messo in contatto immediatamente con un agente umano. Ad esempio, un cliente potrebbe digitare "parla con l'agente" durante una conversazione.

Quando l'agente rileva un'escalation in questo modo, reindirizza automaticamente l'utente all'argomento di sistema Escalate system topic. Questo tipo di trigger è noto come trigger implicito.

Attivazioni esplicite

Quando si creano argomenti per l'agente, è possibile determinare che alcuni argomenti richiedono l'interazione con un utente. Questo tipo di trigger è noto come trigger esplicito.

In questi casi, devi aggiungere un nodo Trasferisci conversazione nell'argomento. Questo nodo ti consente di aggiungere un Messaggio privato all'agente, che viene inviato all'hub di interazione collegato per aiutare l'agente live a comprendere la cronologia e il contesto della conversazione.

Note

Le conversazioni che raggiungono questo nodo saranno contrassegnate come sessioni Esclate nel reporting analytics.

Per configurare l'attivazione esplicita per un argomento:

  1. Nella parte inferiore dell'argomento selezionare l'icona Aggiungi nodo e quindi selezionare Invia un messaggio per aggiungere un nodo del messaggio. Inserisci cosa dovrebbe dire l'agente per indicare che sta per avvenire il trasferimento a un agente umano.

  2. Sotto il nodo del messaggio, seleziona l'icona Aggiungi nodo, punta a Gestione argomenti e seleziona Trasferisci conversazione.

  3. Immetti un messaggio privato facoltativo per l'agente live nel nodo Trasferisci conversazione. Questo messaggio opzionale può essere utile se hai più argomenti con nodi Trasferisci conversazione mentre le informazioni vengono memorizzate nella va_AgentMessagevariabile di contesto.

L'argomento inizia con il trasferimento a un agente live quando viene raggiunto questo nodo. Puoi testare il passaggio attivando l'argomento nell'area di prova.

Note

Dopo aver aggiunto un nodo di conversazione di trasferimento in una conversazione, ogni volta che si attiva l'handoff gli utenti visualizzano un messaggio "No renderer for this activity" (Nessun renderer per questa attività) nel sito Web demo. Questo messaggio suggerisce la necessità di personalizzare i tuo canvas di chat per implementare un codice lato client personalizzato che coinvolga un agente umano dal tuo hub di interazione nella conversazione.

Variabili di contesto disponibili al momento del passaggio

Oltre a fornire un modo automatizzato per il porting di una conversazione in un hub di interazione, è importante assicurarsi che venga coinvolto l'agente migliore per un problema specifico. Per aiutare a instradare le conversazioni all'agente live più appropriato, sono disponibili variabili di contesto che vengono passate anche all'hub di interazione.

Usare queste variabili per determinare automaticamente dove deve essere instradata la conversazione. Ad esempio, se si aggiungono nodi di conversazione di trasferimento a diversi argomenti, è possibile indirizzare le conversazioni correlate a determinati argomenti a agenti specifici.

Nella tabella seguente sono elencate le variabili di contesto disponibili per impostazione predefinita.

Contesto Scopo Esempio
va_Scope Instrada le escalation ad un agente dal vivo. "agent"
va_LastTopic Indirizzare le escalation a un agente in tempo reale e aiutarli a aumentare la loro efficienza. Include l'ultimo argomento attivato da un'espressione dell'utente. "Return items"
va_Topics Avvia un agente dal vivo. Include solo gli argomenti attivati dai clienti che utilizzano una frase trigger. Non include argomenti a cui sono stati reindirizzati. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Indirizzare l'escalation a un agente live e aiutarlo a familiarizzare. "Can I return my item"
va_Phrases Aumenta l'attività di un agente dal vivo. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identificare univocamente la conversazione di un agente. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Potenziare un agente live. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifica l'agente che sta trasferendo una conversazione. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Instradare l'escalation a un agente dal vivo. "en-us"
Tutte le variabili dell'argomento definite dall'utente Implementa un agente dal vivo. @StoreLocation = "Bellevue"

Un cliente potrebbe esaminare diversi argomenti prima dell'escalation. L'agente raccoglie tutte le variabili di contesto tra gli argomenti e le unisce prima di inviarle all'hub di interazione.

Se sono presenti argomenti con variabili di contesto con nomi simili, l'agente promuove la variabile argomento definita più di recente.

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