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Si applica a: Dynamics 365 Commerce - integrato, Dynamics 365 Commerce - standalone e Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
Questo articolo illustra i vari stati e motivi di stato della conversazione (elemento di lavoro) in Dynamics 365 Commerce.
Lo stato della conversazione può essere aperto o chiuso e può avere i seguenti motivi per lo stato:
Channel fa riferimento a CANALI SMS, voce, social e Microsoft Teams supportati in Dynamics 365 Commerce.
Annotazioni
Inoltre, la conversazione potrebbe avere il motivo stato risolto o pianificato, che è solo per uso interno.
Apri
La conversazione (elemento di lavoro) in coda e non assegnata al rappresentante del servizio clienti (rappresentante del servizio o rappresentante) è classificata nello stato Aperta.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Aperta allo stato Attiva o Chiusa negli scenari seguenti.
| Da motivo stato | Motivo dello stato | Scenario | Tipo |
|---|---|---|---|
| Apri | Attivo | Il rappresentante seleziona la conversazione dal flusso elementi di lavoro aperti. Quando la funzionalità di instradamento e di distribuzione del lavoro assegna la conversazione al rappresentante. |
Canale, Chat |
| Apri | Chiuso | Il cliente disconnette o termina la chat prima che la conversazione venga assegnata al rappresentante. Altre informazioni in Informazioni sulle chat disconnesse. | Chat |
Attivo
Quando il rappresentante seleziona la conversazione o gli viene assegnata, questa è classificata come Attiva. Nello stato Attivo, la capacità del rappresentante viene consumata.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Attiva allo stato Chiusa, Aperta, In attesa o Conclusa negli scenari seguenti.
| Da motivo stato | Motivo dello stato | Scenario | Tipo |
|---|---|---|---|
| Attivo | Conclusa | Il rappresentante seleziona il pulsante Fine nel pannello comunicazioni durante la conversazione con il cliente. Quando il cliente termina la conversazione selezionando il pulsante Fine nel widget chat del portale (solo per un canale chat). Quando il cliente è disconnesso dalla conversazione (applicabile solo al canale Live chat). |
Canale, Chat |
| Attivo | Apri | Il rappresentante disconnette la conversazione e non la ripristina entro un determinato intervallo di tempo. Quando il rappresentante rilascia la conversazione nella coda. Quando il rappresentante trasferisce la conversazione a un'altra coda. Quando il rappresentante chiude la sessione mentre la conversazione è attiva (applicabile solo al canale Live chat). |
Canale, Chat |
| Attivo | In attesa | Il rappresentante chiude la sessione utilizzando il pulsante di chiusura (X) (senza terminare la conversazione selezionando il Fine) mentre la conversazione è attiva. | Canale. La modifica dello stato non è applicabile a Live chat. |
| Attivo | Chiuso | Il rappresentante risolve il caso (o ottiene un record in stato non attivo) e chiude la sessione. | Record |
| Attivo | Chiuso | Il cliente disconnette o termina la chat prima che la conversazione venga accettata dal rappresentante. Altre informazioni in Informazioni sulle chat disconnesse. | Chat |
Per i trasferimenti di chiamata nel canale vocale, il sistema gestisce la capacità come segue:
- Trasferisci a numero esterno: la conversazione rimane nello stato attivo e il rappresentante sul numero esterno diventa il nuovo rappresentante principale. La funzione del rappresentante originale viene immediatamente resa disponibile.
- Trasferisci al rappresentante interno: la conversazione rimane in stato attivo, il rappresentante diventa il nuovo rappresentante principale e la capacità del rappresentante originale viene immediatamente rilasciata.
- Trasferisci a coda: la conversazione passa allo stato aperto durante l'attesa nella nuova coda e la capacità del rappresentante primario viene immediatamente rilasciata.
Conclusione
Lo stato di riepilogo è uno stato intermedio dopo che il rappresentante termina la conversazione ed esegue attività post-conversazione come prendere appunti e aggiornare le informazioni del cliente, prima di spostare la conversazione allo stato Chiuso . La capacità del rappresentante viene bloccata in base alla durata specificata per l'impostazione Blocca capacità per la conclusione nel workstream.
- Blocca sempre: la capacità viene bloccata quando la conversazione è nello stato di Conclusa.
- Non bloccare: la capacità viene rilasciata quando la conversazione passa dallo stato Attiva allo stato Conclusa.
- Tempo personalizzato: la capacità viene bloccata per la durata selezionata che può variare da 30 secondi a 60 minuti. Per altre informazioni, vedere Configurare la distribuzione del lavoro.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato Conclusa allo stato Chiusa nello scenario seguente.
| Da motivo stato | Motivo dello stato | Scenario | Tipo |
|---|---|---|---|
| Conclusa | Chiuso | Il rappresentante seleziona il pulsante Fine nel pannello comunicazioni e chiude la sessione. | Canale, Chat |
Comportamento di chiusura sul trasferimento delle conversazioni
Se il completamento dopo il trasferimento è abilitato nella pagina Consultazione e trasferimento dell'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot e Blocca capacità per il completamento viene configurata nell'impostazione di distribuzione del lavoro, il comportamento di completamento è il seguente:
Il rappresentante A trasferisce la conversazione al rappresentante B.
La sessione del primo rappresentante passa allo stato di wrap-up e la sessione del secondo rappresentante diventa attiva.
Dopo che il tempo di chiusura scade o il primo rappresentante chiude la sessione, la sessione passa a uno stato di chiusura.
Se il secondo rappresentante termina la conversazione, sia la conversazione che la sessione per il secondo rappresentante passano nello stato di conclusione.
Nella seguente tabella sono mostrati gli scenari in cui il primo operatore completa le attività di completamento prima che il secondo operatore termini la chiamata.
| Sessione 1 (rappresentante A) | Sessione 2 (rappresentante B) | Azione | Stato della conversazione |
|---|---|---|---|
| Attivo | Non applicabile | Nuova chiamata | Attivo |
| Riepilogo | Attivo | Trasferimento | Attivo |
| Chiuso | Attivo | 1° sessione chiusa | Attivo |
| Chiuso | Conclusione | Fine chiamata | Conclusione |
| Chiuso | Chiuso | 2a sessione chiusa | Chiuso |
Nella tabella seguente sono riportati gli scenari quando la chiamata termina mentre il primo rappresentante sta ancora eseguendo le attività di chiusura.
| Sessione 1 (rappresentante A) | Sessione 2 (rappresentante B) | Azione | Stato della conversazione |
|---|---|---|---|
| Attivo | Non applicabile | Nuova chiamata | Attivo |
| Conclusione | Attivo | Trasferimento | Attivo |
| Conclusione | Conclusione | Fine chiamata | Conclusione |
| Conclusione | Chiuso | 2a sessione chiusa | Conclusione |
| Chiuso | Chiuso | 1° sessione chiusa | Chiuso |
Annotazioni
Quando una conversazione di live chat si disconnette, il sistema sposta automaticamente le conversazioni attive nello stato di chiusura. Altre informazioni in Informazioni sulle chat disconnesse.
In attesa
Annotazioni
Lo stato di attesa si applica solo alle chat asincrone e persistenti e non alle chat live o alle chiamate vocali.
Una conversazione in attesa non consuma la capacità di un rappresentante.
Quando il rappresentante chiude la sessione selezionando il pulsante di chiusura (X) ma non la termina selezionando il pulsante Fine nel pannello delle comunicazioni, la conversazione passa allo stato In attesa. Ad esempio, il rappresentante ha chiesto ulteriori informazioni al cliente che non è ancora in grado di ripristinare e il rappresentante chiude il pannello di comunicazione senza terminare la conversazione. La conversazione viene riassegnata al rappresentante dopo che il cliente ha risposto.
La conversazione (elemento di lavoro) passa dallo stato In attesa allo stato Chiusa, Attiva o Aperta negli scenari seguenti.
| Da motivo stato | Motivo dello stato | Scenario | Tipo |
|---|---|---|---|
| In attesa | Chiuso | Non c'è alcuna attività nella conversazione da parte del cliente o del rappresentante, durante il periodo di timeout di inattività. | Canale |
| In attesa | Attivo | Il rappresentante riattiva la sessione dal flusso Elementi di lavoro personali in Dashboard Agente Omnicanale. | Canale |
| In attesa | Apri | Il cliente ripristina la conversazione entro un determinato periodo di timeout mentre la sessione è ancora attiva nel browser. | Canale |
Chiuso
Le conversazioni che sono completate terminandole o chiudendo la sessione sono classificate come Conversazioni chiuse . I rappresentanti non possono riattivare o riaprire conversazioni chiuse.
Come vengono gestite le conversazioni alla chiusura o alla fine
Quando i rappresentanti del servizio chiudono la conversazione utilizzando il pulsante di chiusura (X) nel pannello comunicazioni o terminano la conversazione utilizzando il pulsante Fine, il sistema gestisce i due comportamenti come segue:
- Termina la conversazione utilizzando il pulsante Termina: per tutti i canali, il sistema sposta la conversazione allo stato di conclusione in cui la capacità del rappresentante viene gestita in base all'impostazione Blocca capacità per conclusione del flusso di lavoro. Altre informazioni nelle impostazioni di distribuzione del lavoro.
- Termina la conversazione utilizzando il pulsante Termina e quindi chiudi la finestra della sessione utilizzando il pulsante di chiusura (X): per tutti i canali, il sistema chiude la conversazione. Tuttavia, se il rappresentante seleziona il pulsante di chiusura (X) dopo le attività di riepilogo, la capacità del rappresentante viene gestita in base all'impostazione Blocca capacità per la conclusione del flusso di lavoro.
-
Chiudi la conversazione utilizzando il pulsante di chiusura (X) e non il pulsante Termina: quando il rappresentante utilizza il pulsante di chiusura (X) invece del pulsante Termina, il sistema gestisce la conversazione come segue:
- Canali vocali e chat: la conversazione passa allo stato aperto e il sistema riassegna la conversazione a un altro rappresentante del servizio disponibile.
- Chat persistente e canali asincroni: la conversazione entra in uno stato di attesa e la capacità del rappresentante viene immediatamente rilasciata. Quando il cliente torna, la conversazione viene ripresa di nuovo.
Per informazioni su come chiudere o terminare una conversazione, vedi Chiudere o terminare una conversazione.
Informazioni correlate
Visualizzare il pannello comunicazioni
Configurare la chiusura automatica di conversazioni
Configurare la chiusura automatica delle conversazioni usando Power Apps