Créer et gérer des flux de travail

S’applique à : Dynamics 365 Contact Center - intégré, Dynamics 365 Contact Center - autonome et Dynamics 365 Customer Service

Un flux de travail est un conteneur permettant d’enrichir, d’acheminer et d’affecter des éléments de travail, et il peut être associé à un canal, tel qu’une conversation instantanée en direct, un canal vocal ou un incident.

Un flux de travail peut appartenir à plusieurs canaux du même type, comme les multiples canaux de conversations instantanées. Dans ce cas, toutes les conversations de ces canaux héritent des paramètres de routage et d'affectation des tâches du flux de tâches dont elles relèvent.

Le flux de travail peut être l’un des suivants :

• Messagerie : Pour acheminer les conversations à partir des canaux de chat en direct, SMS, réseaux sociaux et Microsoft Teams.
• Enregistrement : Pour acheminer les enregistrements, tels que l’incident, l’e-mail et l’activité.
• Voix : pour acheminer les appels passés vers les numéros d’assistance répertoriés sur le portail client. Pour plus d’informations : Présentation du canal vocal

Conditions préalables

Le Administrateur qui configure les flux de travail doit être un système Administrateur ou avoir des autorisations pour accéder et modifier les colonnes sécurisées.

Créer un flux de travail

Vous pouvez créer des flux de travail pour le routage unifié dans l’application du Centre d’administration de service Copilot.

1. Dans le plan du site du centre d’administration, sélectionnez Flux de travail dans Support client.

2. Sélectionnez Nouveau flux de travail.

3. Dans la boîte de dialogue Créer un flux de travail, tapez les détails suivants :

   • Nom : saisissez un nom intuitif, tel que Flux de travail de conversation Contoso.

   • Type : Sélectionnez l’un des types suivants :

     • Messagerie
     • Enregistrer
     • Voix

   • Canal : Cette boîte apparaît si vous avez sélectionné le type comme Messagerie. Sélectionnez un canal dans la liste. Si vous sélectionnez Conversation, la case à cocher Rendre les conversations persistantes apparaît. Cochez la case si vous souhaitez configurer la conversation persistante. Assurez-vous également de sélectionner Garder le même agent pour toute la conversation dans les paramètres de Répartition du travail du flux de travail. Pour plus d’informations : Configurer la conversation persistante

   • Enregistrement : Cette boîte apparaît si vous avez sélectionné le type comme Enregistrement. Sélectionnez l’enregistrement dans la liste. Pour plus d’informations : Configurer l’acheminement d’enregistrements

   • Mode de répartition du travail : Sélectionnez Envoyer ou Choisir. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre ultérieurement.

     • En mode Push , le système achemine automatiquement l’élément de travail vers les représentants à l’aide d’une alerte de message. Vous pouvez configurer l’élément de travail Push pour qu’il soit explicitement récupéré. Pour la voix, seul le mode Push est disponible.
     • En mode Choisir, le système achemine l'élément de travail aux représentants du service lorsqu’ils choisissent explicitement l’élément de travail depuis Ouvrir les éléments de travail dans le tableau de bord du représentant.

   • Dans File d’attente de secours, sélectionnez l’une des options suivantes :

     • Créer nouveau : saisissez un nom de file d'attente à laquelle les éléments de travail sont envoyés lorsqu’aucune file d’attente n’est identifiée dans les règles d’acheminement à une file d’attente. Vous devez ajouter des utilisateurs à la file d’attente après avoir créé le flux de travail.
     • Choisir existant : sélectionnez une file d’attente existante dans la zone de liste déroulante. Par défaut, la file d'attente par défaut pour le type de canal sélectionné est sélectionnée.

     Pour plus d’informations : Files d’attente de repli

     

4. Cliquez sur Créer. Le flux de travail que vous avez créé s’affiche avec l’option de configuration de l’instance de canal sélectionnée.

5. Suivez les étapes décrites dans l’une des sections suivantes en fonction du canal que vous avez sélectionné.

   • Configurer un widget de conversation instantanée
   • Configurer un canal vocal
   • Configurer un canal Facebook
   • Configurer un canal LINE
   • Configurer un canal WhatsApp
   • Configurer un canal Microsoft Teams
   • Configurer un canal SMS à l’aide d’Azure Communication Services
   • Configurer un canal SMS pour Twilio
   • Configurer un canal de messagerie personnalisé
   • Configurer le routage des enregistrements

Configurer des règles d’acheminement

Les règles d’acheminement d’un flux de travail se composent de règles de classification du travail et de règles d’acheminement vers les files d’attente. Découvrez comment configurer des règles de routage :

• Configurer les règles de classification du travail
• Configurer les règles d’acheminement vers les files d’attente

Configurer la distribution du travail

Dans la zone Répartition du travail d’un flux de travail, vous pouvez soit accepter les paramètres par défaut, soit sélectionner En savoir plus et mettre à jour les options suivantes :

• Fermeture automatique après l’inactivité : Sélectionnez une période après laquelle les conversations inactives sont automatiquement déplacées vers l’état fermé. Cette option est disponible uniquement pour les canaux de conversation instantanée persistante, SMS, réseaux sociaux et Microsoft Teams.

• Mode de répartition du travail : L’option que vous avez sélectionnée à la création du Flux de travail s’affiche et ne peut pas être modifiée.

• Capacité : Sélectionnez l’une des options suivantes. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité

  • Basé sur l’unité : Entrez une valeur si votre administrateur a configuré la capacité basée sur les unités.
  • Basé sur le profil : Spécifiez un profil dans la liste si votre administrateur a configuré la capacité basée sur les profils.

• Capacité de blocage pour le récapitulatif : les paramètres suivants s’appliquent également aux scénarios de transfert si le récapitulatif après transfert est activé. Sélectionnez l’une d’entre elles.

  • Toujours bloquer : il s’agit de la sélection par défaut. La capacité du représentant est sollicitée jusqu’à ce que le représentant ou le superviseur ferme la conversation ou que le système la ferme automatiquement en fonction du temps configuré. En savoir sur Fermer automatiquement les conversations.
  • Ne pas bloquer : la capacité de représentant est libérée immédiatement lorsque la conversation passe à l’état Conclusion.
  • Heure personnalisée : d’autres champs sont activés, où vous pouvez sélectionner une durée comprise entre 30 secondes et 60 minutes pour bloquer la capacité. Au moment de l’exécution, une fois la durée spécifiée écoulée, le système libère la capacité et réinitialise automatiquement la présence.

  Note

  Si vous avez sélectionné Mode fin de journée dans le profil de capacité, la capacité de représentant n'est pas réinitialisée lorsque la durée sélectionnée dans Bloc de capacité pour la conclusion est écoulée.

• Présences autorisées : Sélectionnez les statuts de présences dans lesquelles les représentants seront affectés. Ne sélectionnez pas les statuts Inactif et Ne pas déranger si vous ne souhaitez pas attribuer de nouveaux éléments de travail aux représentant lorsqu’ils manquent ou rejettent des notifications.

• Algorithme de correspondance des compétences par défaut : Sélectionnez Correspondance exacte, Correspondance la plus proche ou Aucune.

• Conservez le même représentant pour toute la conversation : définissez le bouton bascule sur Oui si vous souhaitez que la conversation reste affectée au représentant affecté à l’origine. En savoir plus sur l’affinité représentative.

Configurer les paramètres avancés

Pour un flux de travail sélectionné, déroulez Paramètres avancés pour configurer les options suivantes :

• Sessions
• Notifications de l’agent
• Variables de contexte
• Agents d’assistance intelligents
• Réponses rapides
• Configurer le compteur de conversation en direct pour afficher le temps d’attente du client

Ajouter un assistant à un flux de travail

Pour ajouter un agent à un flux de travail, vous devez configurer l’agent et le rendre disponible pour la sélection.

Pour les agents créés dans Copilot Studio, consultez Connecter le canal omnicanal à votre agent Copilot. Pour les agents créés dans Azure, consultez Integrate Azure agents.

1. Dans Copilot Centre d’administration du service, accédez à Workstreams et sélectionnez un flux de travail.
2. Pour le flux de travail et le canal sélectionnés, dans la zone Bot, sélectionnez Ajouter un bot.
3. Dans la boîte de dialogue Ajouter un bot , sélectionnez l’agent requis dans la liste déroulante Nom , puis sélectionnez Enregistrer et fermer.

Lorsqu’un élément de travail a besoin d’une affectation, les règles de classification s’exécutent et le système de distribution du travail vérifie et route l’élément de travail vers l’agent si le flux de travail sélectionné a un agent. Une fois qu’un agent est ajouté au flux de travail, l’élément de travail entrant est d’abord routé vers l’agent sélectionné au moment de l’exécution.

Gérer les flux de travail

Vous pouvez gérer les flux de travail sur la page flux de travail de l’application du centre d’administration de service Copilot.

Sélectionnez un flux de travail pour effectuer l’une des actions suivantes :

• Modifier : Vous permet de modifier le flux de travail, comme ajouter un nouveau canal ou mettre à jour les paramètres existants.
• Copier : Vous permet de créer une copie du flux de travail avec toutes les propriétés, telles que les règles, afin de pouvoir réutiliser le flux de travail configuré dans une autre organisation. Le nom du flux de travail copié est précédé de "Copie de"<workstream>.
• Supprimer : Vous permet de supprimer le flux de travail si vous n’en avez plus besoin dans votre organisation. Supprimez les dépendances suivantes avant de supprimer le flux de travail : - Pour le routage des enregistrements, supprimez les règles d’entrée le cas échéant. - Fermez les éléments de file d’attente associés et les éléments de travail actifs.
• File d’attente de secours : sélectionnez une file d’attente existante ou créez une file d’attente à définir comme file d’attente de secours. Pour plus d’informations : Files d’attente de repli
• Partager : sélectionnez un flux de travail à partager avec des utilisateurs ou des équipes de votre organisation. Dans la boîte de dialogue Partager des enregistrements qui s’affiche, sélectionnez les utilisateurs ou les équipes. Vous pouvez également définir les autorisations pour chaque utilisateur ou équipe. Lorsque vous partagez une autorisation d’enregistrement, elle n’accorde pas automatiquement des privilèges à tous les enregistrements des tables associées. Vous devez créer un plug-in personnalisé pour définir des autorisations pour les tables associées répertoriées pour le flux de travail lorsque vous définissez des autorisations pour l’enregistrement de table parent.

Affinité représentative

La fonctionnalité d’affinité représentative garantit que les éléments de travail sont affectés aux représentants du service en fonction de leur historique de travail. Lorsqu’une conversation en attente devient active, elle est automatiquement réaffectée au même représentant qui a géré la conversation précédemment, indépendamment de la capacité et de la présence du représentant. Toutefois, le paramètre d’affinité de l’agent doit s’aligner sur les paramètres du modèle de notification associé au flux de travail. Si l’option Affectation automatique des éléments de travail est définie sur non dans le modèle de notification, le système remplace le paramètre d’affinité de l’agent.

L’affinité de l’agent est activée par défaut pour les conversations instantanées persistantes, les SMS, les canaux sociaux, etc Microsoft Teams. Dans ces canaux, lorsqu’une conversation passe de l’état en attente à l’état actif, elle peut ne pas être affectée au même représentant qui l’a précédemment gérée. Vous pouvez définir le bouton bascule Conserver le même agent pour l’intégralité de la conversation sur Oui lorsque vous configurez la répartition du travail pour le flux de travail afin de réaffecter la conversation au représentant. Ce paramètre permet d’économiser l’effort de réorienter le représentant ou de définir à nouveau le contexte sur le problème du client.

Cependant, pour la conversation instantanée en direct, il n’y a pas d’état d’attente. Ainsi, lorsque l’état de la conversation passe de l’état actif à l’état ouvert, le système le réaffecte au même représentant. Le représentant peut choisir de rejeter la conversation affectée dans le volet de notification.

Associer des modèles

Une fois qu’un représentant de service accepte une demande de conversation, une session démarre pour laquelle le modèle de session est utilisé. Dans la session, certains onglets d’application sont requis, tels que le tableau de bord, la recherche d’articles de la base de connaissances et les pages d’incidents. Ces onglets d’application sont configurés à l’aide de modèles d’onglet d’application, et sont associés à une session. Vous pouvez conserver les modèles par défaut pour les sessions et les notifications ou mettre à jour pour utiliser des modèles personnalisés.

Procédez comme suit pour utiliser des modèles personnalisés :

1. Sous Paramètres avancés, sélectionnez Modifier pour les sessions, puis, dans le volet Sessions qui s’affiche, sélectionnez un modèle dans la liste de modèles par défaut .

2. Enregistrez et fermez.

3. Sélectionnez Modifier pour lesnotifications du représentant du service clientèle, puis dans le panneau Notifications du représentant du service clientèle qui s’affiche, sélectionnez un modèle pour chacun des types de notifications suivants :

   • Entrant non authentifié
   • Entrant authentifié
   • Consultez
   • Transférer
   • Attribution de superviseur
   • Réactivation de la conversation (disponible uniquement pour les canaux de travail de chat persistant)

4. Enregistrez et fermez.

Informations associées

Configurer le chat persistant
Configurer l’acheminement d’enregistrements
Configurer l’acheminement pour les enregistrements de courrier électronique
Gérer les utilisateurs
Utilisation des files d’attente
Identifier automatiquement les clients avec les réponses préalables à une conversation instantanée