Configurer le routage unifié pour les enregistrements

Vous pouvez configurer le routage unifié pour les enregistrements dans l’application du Centre d’administration du service Copilot.

Important

  • L'activation du routage unifié peut affecter les opérations en cours en raison de l'importation de solutions, ce qui peut impacter la charge SQL.
  • Si vous mettez à niveau votre environnement et que le Centre de contacts Dynamics 365 est également installé, vous pouvez avoir des flux de travail existants pour le routage des enregistrements. Nous vous recommandons de configurer l’acheminement unifié uniquement après avoir recréé ces flux de travail pour l’acheminement des enregistrements dans votre application d’administration.
  • Si vous êtes un client existant, nous vous recommandons de configurer et de tester l’acheminement unifié dans un environnement de test ou de développement avant de le configurer dans votre environnement de production.
  • Si vous rencontrez des problèmes techniques ou de performances liés à plusieurs mises à jour à la fois à l’aide du routage unifié, nous vous recommandons de contacter le support Technique Microsoft pour résoudre les problèmes.

Prerequisites

Configurer l’acheminement unifié pour les enregistrements

Vous devez effectuer toutes les étapes de cette section pour acheminer les enregistrements à l’aide du routage unifié.

Note

Une fois le routage unifié activé, la règle de routage de base active n’acheminera pas les enregistrements tant que vous n’aurez pas configuré les règles d’admission.

  1. Dans la carte de site du Centre d’administration du service Copilot, sélectionnez Routage dans le support client. La page Acheminement s’affiche.

  2. Sélectionnez Gérer pour Acheminement des enregistrements.

  3. Sur la page Acheminement d’enregistrements, sélectionnez Ajouter.

  4. Dans la boîte de dialogue Ajouter un type d’enregistrement, sélectionnez un enregistrement dans la liste Type d’enregistrement et sélectionnez Ajouter. L’enregistrement est ajouté et répertorié sur la page Acheminement des enregistrements.

  5. Configurez les paramètres suivants :

    1. Flux de travail
    2. Règles d’admission

Créer des flux de travail pour l’acheminement d’enregistrements

  1. Dans le plan du site, sélectionnez Flux de travail dans Support client.

  2. Sélectionnez Nouveau flux de travail.

  3. Dans la boîte de dialogue Créer un flux de travail, tapez les détails suivants :

    • Nom : saisissez un nom intuitif, tel que Flux de travail d’incident Contoso.
    • Mode de répartition du travail : Sélectionnez Envoyer ou Choisir.
    • Type : Sélectionnez Enregistrement.
    • Type d’enregistrement : Sélectionnez un type d’enregistrement depuis la liste.

  4. Sélectionnez Créer. Le flux de travail est créé.

Configurer les règles d’entrée

Les règles d’admission pour un enregistrement aident à déterminer le flux de travail à sélectionner pour affecter un élément de travail entrant.

Vous pouvez créer des règles d’admission indépendamment et les mapper sur des ensembles de règles d’acheminement de base également. Toutefois, sur n’importe quelle page de détails de flux de travail, seules ces règles d’entrée sont affichées qui sont mappées au flux de travail. Par conséquent, si vous souhaitez hiérarchiser l’évaluation du runtime des règles d’admission, vous devez sélectionner Plus d’informations sur la page des détails du flux de travail et réorganiser les règles dans la liste des décisions.

Appliquez la procédure suivante :

  1. Sélectionnez le flux de travail que vous avez configuré pour l’acheminement des enregistrements, comme l’incident.

  2. Dans Règles d’admission, sélectionnez Créer une règle.

  3. Dans la boîte de dialogue Créer une règle d’admission, entrez un nom et définissez les conditions de la règle. Par défaut, l’enregistrement racine est sélectionné et affiché en haut du générateur de conditions. L’enregistrement pour lequel vous créez la règle est ainsi visible pour votre référence. Vous pouvez définir des conditions pour jusqu’à deux niveaux d’enregistrements et d’attributs associés.

  4. Vous pouvez mapper la règle d’admission à un flux de travail ou à une règle de routage de base active.

    Définir les conditions d’une règle d’admission.

  5. Sélectionnez Créer.

    La capture d’écran suivante montre un flux de travail avec la règle d’admission requise et l’itinéraire vers les files d’attente.

    Flux de travail pour un enregistrement d’incident.

    Vous pouvez réorganiser les règles et créer des copies pour répondre aux besoins de votre entreprise.

    Gérer vos règes d’admission.

Configurer des règles d’acheminement

Les règles d’acheminement pour un flux de travail sont composées de règles de classification du travail et de règles d’acheminement vers la file d’attente. Pour connaître les étapes de configuration des règles de routage, consultez les articles suivants :

Configurer la distribution du travail et les paramètres avancés

  1. Dans la zone Répartition du travail, vous pouvez soit accepter les paramètres par défaut, soit sélectionner En savoir plus et mettre à jour les options suivantes :

    • Capacité : Sélectionnez l’une des options suivantes :

      • Basé sur l’unité : entrez une valeur si votre organisation utilise la capacité basée sur une unité.
      • En fonction du profil : spécifiez un profil dans la liste si votre organisation utilise la capacité en fonction du profil. Pour plus d’informations, voir Créer et gérer les profils de capacité.

    • Présences autorisées : sélectionnez les présences dans lesquelles les représentants du service client (représentants de service ou représentants) peuvent recevoir du travail. Si vous souhaitez acheminer des enregistrements dans le Centre de service clientèle, assurez-vous d’ajouter toutes les présences requises pour pouvoir acheminer les éléments de travail selon les besoins.

    • Algorithme de correspondance des compétences par défaut : Sélectionnez Correspondance exacte ou Correspondance la plus proche.

  2. Développez Paramètres avancés pour configurer les options suivantes :

    Note

    • Les notifications que vous configurez pour le routage des enregistrements en fonction du routage unifié sont affichées uniquement dans l’application d’espace de travail Copilot Service.
    • Assurez-vous que les représentants des files d’attente disposent des autorisations appropriées pour gérer les éléments de travail entrants dans la file d’attente. Si un représentant n’a pas d’autorisations pour un élément de travail affecté, l’affectation est arrêtée et la conversation est fermée pour la protéger.

Étapes suivantes

Étape suivante. Activer les diagnostics d’acheminement
Accueil. Processus de configuration du routage unifié

Présentation de l’acheminement unifié
Créer et gérer des flux de travail
Configurer l’acheminement pour les enregistrements de courrier électronique
Libérer la capacité du représentant
Attribuer les rôles et activer les utilisateurs
Comprenez comment le routage unifié affecte les éléments de file d’attente et les éléments de travail actifs pour les enregistrements routés
Comment fermer des éléments de travail en direct ou désactiver des éléments de file d'attente
Capacité de libération pour les représentants
FAQ sur le temps nécessaire aux modifications de configuration dans le routage unifié

  • Last updated on