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Copilot dans customer Service fournit une assistance IA en temps réel qui aide les représentants du service client (représentants ou représentants de service) à automatiser les tâches, à résoudre les cas plus rapidement et à offrir de meilleures expériences client.
Lorsque vous activez les fonctionnalités Copilot, les représentants peuvent répondre aux questions, composer des e-mails, rédiger des réponses de chat et résumer les cas et les conversations dans l'application de l'espace de travail Copilot Service.
Toutefois, pour que les représentants du service client utilisent ces fonctionnalités dans le Hub de service client et les applications personnalisées, vous devez effectuer les étapes décrites dans Activer les fonctionnalités Copilot.
Note
L’option Résumer les conversations peut être utilisée uniquement dans l’espace de travail du service Copilot.
Comment les fonctionnalités de Copilot sont présentées
Les fonctionnalités Copilot de Dynamics 365 Customer Service sont alimentées par Microsoft 365 Copilot et présentées dans les applications Customer Service telles que l’espace de travail Copilot Service.
Copilot fonctionnalités utilisent des données de service client (par exemple, des cas, des enregistrements client et des interactions) pour aider les représentants du service client (représentants de service ou représentants) à récupérer des informations, à générer des réponses et à effectuer des actions sans quitter leur flux de travail.
Certaines fonctionnalités Copilot sont fournies par le biais d’agents Copilot, tels que Service Agent. Ces agents étendent Copilot avec des fonctionnalités spécifiques au service client qui aident les représentants à synthétiser les cas, à récupérer des connaissances et à effectuer des actions.
Cet article explique comment activer et gérer les fonctionnalités de Copilot via le centre d’administration du service Copilot.
Prerequisites
- Vous devez avoir le rôle Administrateur système.
- Des exigences de licence spécifiques s’appliquent lorsque vous utilisez la fonctionnalité avec des environnements de produit. En savoir plus dans Guide relatif aux licences Dynamics 365.
Disponibilité régionale et mouvement des données
L’option permettant d’activer les fonctionnalités d’IA de Copilot est disponible « dans la région » 1 par défaut aux clients disposant d’environnements dotés des États-Unis, de l’Australie, de l’Inde, du Royaume-Uni et de régions cloud gouvernementales (GCC, GCC High) pour le traitement et le stockage des données en tant que leur zone géographique. Pour l’Europe, le déplacement des données pour les fonctionnalités de Copilot est activé par défaut. Pour toutes les autres régions, activez le mouvement des données entre les régions dans l’application du centre d’administration Power Platform pour pouvoir choisir d’utiliser Copilot.
1 Dans la région signifie dans la région géographique de votre environnement Power Platform ou Dynamics 365.
Les fonctionnalités permettant de répondre aux questions, de rédiger un courrier électronique et de résumer les incidents et les conversations sont généralement disponibles dans la région Amérique du Nord uniquement. Ces fonctionnalités sont en version préliminaire dans le reste des régions prises en charge. Pour en savoir plus, consultez Disponibilité régionale.
Comprendre le déplacement des données entre régions pour les fonctionnalités Copilot
Les performances des fonctionnalités Copilot sont basées sur la disponibilité régionale des services Azure OpenAI. Le tableau suivant décrit les scénarios dans lesquels vous devez activer le déplacement des données entre les régions dans l’application Centre d’administration Power Platform avant de pouvoir utiliser Copilot.
| Scénario | Nécessite l’activation du déplacement des données |
|---|---|
| La capacité Azure OpenAI est disponible dans la même région que votre client. | No |
| La capacité Azure OpenAI est disponible en dehors de votre client. | Yes |
| La capacité Azure OpenAI est disponible dans la région de votre client, mais a une capacité de secours dans des régions externes. | Facultatif. Toutefois, si vous n'activez pas le transfert de données, vous pouvez rencontrer des problèmes de performance, comme une limitation ou une indisponibilité en raison de contraintes de capacité. |
Note
Le déplacement des données entre les régions est activé par défaut dans le centre d’administration Power Platform.
Langues prises en charge
Pour en savoir plus sur les langues prises en charge pour Copilot, consultez Prise en charge linguistique des analyses et des informations basées sur l’IA dans Customer Service.
Partage de données pour les fonctionnalités de Copilot
Vous pouvez activer le partage de données pour les fonctionnalités Copilot de Dynamics 365 dans l’application du Centre d'administration de Power Platform. Le partage des données permet à Microsoft de capturer et d’examiner manuellement les données des clients, y compris, mais sans s’y limiter, les entrées et sorties en langage naturel des utilisateurs et la télémétrie associée pour créer, améliorer et/ou valider les fonctionnalités, les services, les modèles Machine Learning et les systèmes associés de Microsoft pour les fonctionnalités d’IA de Dynamics 365 et Power Platform Copilot. Nous n’utilisons pas les données du client pour former les modèles de base Azure OpenAI Service.
Pour en savoir plus, consultez Paramètres du client et FAQ sur le partage de données facultatif pour les fonctionnalités d’IA de Copilot dans Dynamics 365 et Power Platform.
S’inscrire pour poursuivre la configuration de Copilot
Dans Copilot Centre d’administration du service, dans les paramètres Copilot ou Summaries, l’application affiche le message et les liens suivants :
Message d'erreur pour autoriser le déplacement des données entre les régions si vous êtes dans une région où Copilot fonctionnalités ne sont pas disponibles par défaut ou si vous souhaitez refuser l'utilisation de Copilot.
Lien vers l’application centre d’administration Power Platform pour autoriser le déplacement des données entre les régions.
Le statut de déplacement des données.
Un lien pour consulter les conditions générales. Vous pouvez sélectionner S’inscrire pour poursuivre la configuration.
Désactiver les fonctionnalités de Copilot
Dans Copilot Centre d’administration du service, désactivez les fonctionnalités Copilot sur les paramètres Copilot ou Summaries. Accédez à ces pages à l’aide de l’une des options de navigation suivantes :
- Support expérience>Productivité>Paramètres Copilot
- Opérations>Insights>Résumés
Lorsque vous vous désabonnez, l’application efface les données d’entraînement. Si vous souhaitez utiliser à nouveau les fonctionnalités, vous devez accepter les conditions d’utilisation et vous inscrire.
Mettre Copilot à la disposition des représentants
Pour que les représentants puissent utiliser les fonctionnalités de Copilot dans l'espace de travail du service Copilot, vous devez activer les fonctionnalités de Copilot dans Ajoutez des utilisateurs pour les profils d'expérience. Par défaut, les représentants ajoutés aux profils d’expérience prédéfinis peuvent utiliser les fonctionnalités Copilot.
Si vous souhaitez limiter les fonctionnalités que les techniciens d’assistance peuvent utiliser, vous pouvez créer un profil d’expérience personnalisé et activer les fonctionnalités requises. Vous pouvez ensuite attribuer le profil personnalisé aux techniciens.
Pour le Centre de service clientèle, lorsque vous activez la fonctionnalité, elle est disponible pour tous les techniciens.
Configurer les fonctionnalités de Copilot pour les représentants
Pour configurer Copilot fonctionnalités pour les représentants, procédez comme suit :
- Dans le centre d'administration du service Copilot, dans Expérience de support, sélectionnez Productivité.
- Pour Copilot paramètres, sélectionnez Manage.
- Cochez la case pour activer les expériences Copilot que vous souhaitez que les représentants utilisent :
- Copilot immersif
- Volet Latéral Copilot
Configurer les paramètres de l’agent de support client
Pour gérer le comportement Copilot pour vos représentants, configurez l’agent Customer Support.
Procédez comme suit :
- Dans le Centre d’administration du service Copilot, dans la section Agents dans Copilot, sélectionnez Paramètres en regard de Service client. La page Support client s’affiche.
- Configurez les fonctionnalités de Copilot requises pour les représentants dans les onglets disponibles :
- Vue d’ensemble
- Paramètres immersifs
- Paramètres de courrier électronique
- Indications
- Étendre l’agent
En savoir plus sur l’agent de support technique et comment configurer les paramètres de chacun des onglets de Enable dans Copilot.
Configurer les paramètres de l’agent Admin Management
L’agent Admin Management (préversion) est un agent Copilot facultatif qui fournit aux administrateurs un moyen centralisé de gérer les instructions d'administration, de contrôler l'accès des utilisateurs et de connecter des outils et des connaissances à travers Copilot Studio.
Pour configurer l’agent Admin Management, procédez comme suit.
- Dans Copilot Centre d’administration du service, dans la section Agents dans Copilot, sélectionnez Settings en regard de Admin Management. La page Gestion des administrateurs s’affiche.
- Configurez les fonctionnalités de Copilot requises pour les administrateurs dans les onglets disponibles :
- Vue d’ensemble
- Indications
- Accès utilisateur
Pour gérer les outils et les connaissances associés à cet agent, utilisez les liens vers Copilot Studio fourni sous l’onglet Overview. En savoir plus dans les fonctionnalités Enable dans Copilot.
Permettre aux représentants d’utiliser Copilot pour traduire les réponses
Dans la page Copilot paramètres, accédez à Translation à l’aide de Copilot et sélectionnez Les représentants traduisent les réponses à l’aide de Copilot. Les représentants peuvent ensuite choisir parmi les langues configurées dans Dynamics 365.
Enregistrer les interactions des représentants avec Copilot
Dans la page Copilot paramètres, dans la section Support des données d’expérience, vous pouvez sélectionner des transcriptions Record des interactions représentatives avec Copilot pour comprendre les modèles d’utilisation et améliorer les performances Copilot.
Vous pouvez également télécharger et utiliser les données pour analyser les sources de connaissances et créer des rapports d’utilisation.
Attribuer les rôles et les privilèges
En dehors de la boîte de dialogue, les utilisateurs disposant du rôle Représentant du service client peuvent uniquement utiliser les fonctionnalités de Copilot. Par conséquent, assurez-vous que les utilisateurs disposant de rôles personnalisés disposent des privilèges suivants.
| Tableau | Name | Créer | Lire | Écriture | Ajouter | Ajouter à |
|---|---|---|---|---|---|---|
| événement Copilot | msdyn_copilotevent | Yes | Yes | Yes | Non applicable | Non applicable |
| Interaction de Copilot | msdyn_copilotinteraction | Yes | Yes | Non applicable | Yes | Non applicable |
| Les données d'interaction de Copilot | msdyn_copilotinteractiondata | Yes | Yes | Yes | Non applicable | Yes |
| Préférence de l'agent pour Copilot | msdyn_copilotagentpreference | Yes | Yes | Yes | Non applicable | Non applicable |
| Modèle IA | msdyn_aimodel | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Modèle IA | msdyn_aitemplate | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| ConversationInsight | msdyn_conversationinsight | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Données de transcription Copilot | msdyn_copilottranscriptdata | Yes | Yes | Yes | Yes | Non applicable |
| Profil d’application | msdyn_appconfiguration | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Configuration de l’outil de panneau | msdyn_panetoolconfiguration | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Configuration du volet de productivité | msdyn_paneconfiguration | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Configuration du volet d'onglet | msdyn_panetabconfiguration | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
| Paramètre d’organisation | organizationsetting | Non applicable | Yes | Non applicable | Non applicable | Non applicable |
Note
- Vérifiez que vos utilisateurs disposent de privilèges Miscellaneous>prvIntelligenceUsage attribués aux rôles de sécurité personnalisés requis pour accéder aux Copilot. En savoir plus dans Rôles de sécurité et privilèges.
- Pour les rôles csr personnalisés, vérifiez que le rôle dispose des autorisations suivantes et des niveaux d’accès correspondants :
- La lecture et l’écriture ont un niveau d’accès défini sur Basic.
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
- Créer a un niveau d’accès défini sur Global :
<RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
- La lecture et l’écriture ont un niveau d’accès défini sur Basic.
- Pour les rôles csr Manager personnalisés, vérifiez que toutes les autorisations ont un niveau d’accès défini sur Global :
<RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" /><RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />
Étapes suivantes
Activer Copilot pour résumer les incidents et les conversations
Activer les fonctionnalités dans le volet Copilot
Configurer les fonctionnalités de Copilot pour les formulaires de cas personnalisés et les applications personnalisées
Informations connexes
Créer un brouillon d’une réponse de conversation instantanée
FAQ sur l’IA responsable pour Copilot dans Customer Service
FAQ pour Copilot dans Customer Service