Yhdistetyn reitityksen delegointitavat

Koskee: Dynamics 365 Contact Center – sisäänrakennettu, Dynamics 365 Contact Center – erillinen ja Dynamics 365 Customer Service

Käytä delegoimismenetelmiä määrittämään, miten työkohde määritetään. Voit käyttää käyttövalmiita määritysmenetelmiä tai muodostaa mukautettuja määrityssääntöjä määrittämällä priorisointisäännöt ja määrityssäännöt.

Miten automaattinen määritys toimii

Automaattinen kohdistamisprosessi yhdistetyssä reitityksessä sovittaa saapuvat työkohteet sopivimpien asiakaspalvelijoiden kanssa määritettyjen määrityssääntöjen perusteella. Tämä jatkuva prosessi koostuu useista määritysjaksoista.

Jokainen jakso poimii ylös määrittämättömät työkohteet ja yrittää yhdistää kunkin työkohteen asianmukaiseen edustajaan. Työkohteet, joita ei määritetä asiakaspalvelijoille, koska asiakaspalvelijoita ei ole käytettävissä tai koska vastaavaa taitoa ei löytynyt, reititetään takaisin jonoon. Seuraava määritysjakso poimii seuraavaksi tärkeimmät kohteet, jotka sisältävät uusia työkohteita.

Kun kelvollisia edustajia ei löydy työkohteista, määritysjakso yrittää määrittää kanavan tärkeimmät kohteet uudelleen soveltuvin osin.

Lue lisää jonojen hallinnan parhaista käytännöistä.

Yhtenäisen reitityksen tapa priorisoida työkohteita

Yhdistetty reititys priorisoi työt yksittäisissä jonoissa ja jonojen välillä. Jonon priorisointi voi olla seuraavanlaista:

• First-in-first-out on oletuspriorisointilogiikka, jota käytetään käyttövalmiissa määritysmenetelmissä ja mukautetuissa määritysmenetelmissä, joissa ei ole priorisointisääntöjä.
• Mukautettu priorisointi, joka voidaan määrittää mukautetulla määritysmenetelmällä.

Jonon vanhin keskustelu tai työkohde määritetään ensin. Asynkronisten viestikanavien, kuten pysyvän keskustelun, WhatsAppin ja Facebookin vanhin keskustelu määräytyy viimeisen vuorovaikutusajan perusteella. Asiakas esimerkiksi ottaa sinuun yhteyttä WhatsAppissa maanantaina. Ongelma on ratkaistu tiistaina, mutta keskustelu pysyy avoimena. Keskustelu siirtyy odotustilaan. Sama asiakas palaa torstaina iltapäivällä uudella kysymyksellä. Muut asiakkaat ovat odottaneet jonossa torstaiaamuna asti. Palaava asiakas priorisoidaan vasta odottavien asiakkaiden jälkeen.

Tietuejonoissa ensimmäinen sisään-ulos-määritysmenetelmä perustuu tietueen reititysaikaan eli siihen liittyvään reaaliaikaiseen työkohteeseen. Lue lisätietoja artikkelista Lue lisätietoja siitä, miten yhdistetty reititys vaikuttaa reititysten jonokohteisiin ja reaaliaikaisiin työkohteisiin.

Jos haluat priorisoida määrittämisen keskustelun luontiajan perusteella, voit käyttää mukautettuja priorisointisääntöjä.

Kun palvelun edustajat tilaavat useita jonoja, voit jonon Jonon prioriteetti -kentän avulla priorisoida työt jonojen välillä. Korkean prioriteetin jonon työ määritetään ennen matalan prioriteetin jonojen töitä. Myös jonoille voidaan antaa sama prioriteetti. Tällaisessa tapauksessa:

• Jos niillä on oletusarvoinen first-in-first-out-järjestys, kaikkien näiden jonojen vanhin kohde määritetään ensin.
• Jos niillä on mukautettuja priorisointisääntöjä, jonot järjestetään aakkosjärjestykseen jonojen nimien perusteella korkeimman prioriteetin työn määrittämiseksi.

Jos olet määrittänyt jonoja sekä valmiiden määritysmenetelmien että mukautettujen priorisointisääntöjen perusteella, valmiita määritysmenetelmiä sisältäviä jonoja priorisoidaan ensin ja jonot perustuvat mukautettuihin priorisointisääntöihin.

Tarkastellaan esimerkiksi asetusta, jossa on seuraavat neljä jonoa, joiden kaikkien prioriteetiksi on määritetty 1:

• VIP-tuki ja Premium-tuki: oletusarvoinen first-in-first-out-priorisointi
• Tilaustuki ja laskukyselyt: mukautetut priorisointisäännöt

Edustajalle, joka on tilannut kaikki neljä jonoa, hän saa vanhimman kohteen VIP-tuen ja Premiumin tukijonosta. Jos näissä kahdessa jonossa ei ole edustajalle sopivia kohteita, seuraavaksi määritetään Laskukyselyt-jonon työ ja sen jälkeen Tilaustuki-jonon työ.

Määritystapojen tyypit

Valmiina käytettävissä olevat delegointimenetelmät selitetään alla olevissa osissa.

Suurin kapasiteetti

Järjestelmä määrittää työkohteen asiakaspalvelijalle, jolla on eniten käytettävissä olevaa kapasiteettia. Valitulla edustajalla on luokitteluvaiheessa tunnistetut taidot ja saatavuus, joka vastaa yhtä työnkulun sallituista saatavuuksista. Jos saman kapasiteetin omaavia asiakaspalvelijoita on useita, työkohteen määrittämiseen käytetään kiertovuorottelua.

Jos haluat käyttää taitoihin perustuvaa reititystä, käytettävissä ovat tarkan vastaavuuden ja lähimmän vastaavuuden vaihtoehdot.

• Jos työnkulun osaamisaluevastaavuuden oletusalgoritmiksi määritetään Tarkka vastaavuus, järjestelmä suodattaa asiakaspalvelijat tarkan osaamisaluevastaavuuden, työnkulun tavoitettavuuden ja kapasiteettivaatimusten perusteella sekä järjestää suodatetut asiakaspalvelijat käytettävissä olevan kapasiteetin mukaan.

• Jos työnkulun osaamisaluevastaavuuden oletusalgoritmiksi määritetään Lähin osuma, järjestelmä suodattaa asiakaspalvelijat työnkulun tavoitettavuuden ja kapasiteettivaatimusten perusteella. Järjestelmä järjestää suodatetut asiakaspalvelijat sitten lähimmän osuman eikä käytettävissä olevan kapasiteetin mukaan. Lue lisätietoja kohdasta Lähin vastaavuus.

Jos työ halutaan jakaa tasaisesti asiakaspalvelijoille, kannattaa harkita kiertovuorottelun käyttämistä määritysstrategiana.

Edistynyt round robin -vuorottelu

Järjestelmä määrittää työkohteen asiakaspalvelijalle, jonka taidot, tavoitettavuus ja kapasiteetti vastaavat ehtoja. Alkuperäinen järjestys perustuu siihen, milloin käyttäjä lisättiin jonoon. Järjestystä päivitetään sitten tehtävien perusteella. Samalla tavalla kuin työnimikkeet määritetään suurimman kapasiteetin menetelmässä, round robin -määrityksessä työkohteet priorisoidaan kohdassa Miten yhtenäinen reititys priorisoi työnimikkeitä kuvatulla tavalla.

Kiertovuorottelumäärityksen järjestystä ylläpidetään jonoperusteisesti. Jotkut edustajat voivat kuulua useisiin jonoihin. Niinpä asiakaspalvelijan viimeisimmän jonon määrityksen aikaleiman mukaan asiakaspalvelijoille saatetaan määrittää peräkkäisiä tai samanaikaisia työkohteita eri jonoista.

Joissakin tilanteissa useat edustajat vastaavat työkohteen vaatimuksia. Jos järjestyksessä arvon mukaan on tasan, kuten sama käytettävissä oleva kapasiteetti, järjestelmä määrittää työkohteen käyttämällä round robinia. Järjestelmä perustaa järjestyksen viimeisimmän varauksen aikaisimpaan aikaan.

Esimerkiksi kolme asiakaspalvelijaa, Lesa, Alicia ja Alan ovat käytettävissä, minkä lisäksi heillä on kahvin hyvitystaidot ja he voivat käsitellä samanaikaisesti kolmea keskustelua. Heidän edellisten delegointiensa aikaleimat ovat klo 10.30, 10.35 ja 10.37 tässä järjestyksessä. Jonoon saapuu kahvin hyvitystä koskeva työkohde klo 10.40. Kun järjestys on asetettu "profiilipohjaiseen käytettävissä olevaan kapasiteettiin", kaikilla edustajilla klo 10.40 on sama käytettävissä oleva kapasiteetti (2 kullakin). Edustajien välisen siteen katkaisemiseksi järjestelmä käyttää round robinia. Saapuva keskustelu delegoidaan siis Liisalle, koska hänen viimeinen tehtävänsä oli aikaisin klo 10.30. Jos toinen kahvin hyvitystä koskeva työkohde saapuu myöhemmin klo 10.45, järjestelmä delegoi sen Aliisalle. Tämä toiminto käyttää myös round robin -jakoa. Alician ja Alanin kapasiteetti on 2. Alicia määritetään ensin, koska hänen viimeinen tehtävänsä oli aiemmin, kello 10.35.

Vähiten aktiivinen

Järjestelmä määrittää työkohteen edustajalle, joka on vähiten aktiivinen kaikista ääni- ja viestijonojen edustajista ja joka vastaa vaadittuja taitoja, tavoitettavuutta ja kapasiteettia.

Määritysmenetelmä käyttää "aikaa siitä, kun viimeinen kapasiteetti vapautettiin ääni- tai viestikeskustelulle" ja työnkulussa määritettyä Estä kapasiteetti paketointia varten -asetusta vähiten aktiivisen edustajan määrittämiseksi ja seuraavan saapuvan puhelun reitittämiseksi hänelle.

Katsotaanpa, miten se toimii seuraavien esimerkkien avulla.

Skenaario 1

Oscar Ward ja Victoria Burke ovat kaksi palvelun edustajaa, joilla on samat taidot. Oscar työskentelee jäsenten viestijonossa , kun taas Victoria työskentelee jäsenten viestien ja palauttaa äänijonojen parissa.

• Oscarin kanssa käytyjen keskustelujen määrä: 1 keskustelu
• Keskustelujen määrä Victorian kanssa: 1 puhelu ja 1 chat

Klo 13.00 saapuu uusi chat-keskustelu.

Koska Oscarilla on vähemmän samanaikaisia keskusteluja kuin Victorialla, uusi chat on osoitettu Oscarille.

Skenaario 2

Maya ja Hailey ovat kaksi palvelun edustajaa, joilla on samat taidot. Maya työskentelee tilausten viestijonossa , kun taas Hailey työskentelee tilausten viestien ja toimitusten äänijonojen parissa.

Oletetaan, että Hailey työskentelee puhelun ja chatin parissa samaan aikaan, kun Maya käy kahta chat-keskustelua.

Maya lopettaa yhden keskusteluista klo 13.55 ja Hailey lopettaa keskustelun klo 14.00. Uusi chat-keskustelu saapuu klo 14.05.

• Haileyn kanssa käytyjen keskustelujen määrä: 1 puhelu
• Mayan kanssa käytyjen keskustelujen määrä: 1 keskustelu

Koska sekä Mayalla että Haileyllä on samat samanaikaiset määritykset, vähiten aktiivinen määritysstrategia ottaa huomioon viimeisen kapasiteetin vapautusajan sekä ääni- että viestijonoissa.

Maya on päättänyt olla vähiten aktiivinen Haileyyn verrattuna, ja siksi uusi chat on osoitettu Mayalle.

Reititys vähiten aktiiviseen asiakaspalvelija-delegointistrategiaan auttaa jakamaan työkohteet tasapainoisesti asiakaspalvelijoiden kesken ja johtaa parempaan asiakaspalvelijan tehokkuuteen ja parempaan asiakastyytyväisyyteen.

Voit myös luoda mukautetun raportin , jonka avulla voit seurata edustajan "viimeisimmän kapasiteetin vapautusaikaa" ja ymmärtää toimeksiannon jakautumisen edustajien kesken. Edustajan viimeisimmän kapasiteetin vapautusajan tiedot ovat käytettävissä Dataverse-entiteetissä "msdyn_agentchannelstate".

luoda uusia

Voit myös luoda oman määritystavan yrityksen tarpeiden mukaisesti. Järjestelmä mahdollistaa omien sääntöjoukkojen ja sääntöjen luonnin ja käytön määritettäessä prioriteettia, vakavuutta ja kapasiteettia, joilla valitaan jonot, joihin työkohteet on reititettävä. Voit luoda seuraavat sääntöjoukot:

• Priorisointisääntöjoukot: mahdollistaa sen järjestyksen määrittämisen, jossa työkohteet määritetään asiakaspalvelijoille, kun he voivat ottaa vastaan lisää töitä.
• Tehtävien sääntöjoukot: Edustavat ehtojoukkoa, joiden avulla valitaan edustajat ja lajittelee sopivat edustajat valitun järjestystavan mukaisesti.

Tehtävän kierto

Määritysjakso tarkoittaa työkohteiden priorisointia, niiden valintaa ja niiden määritystä parhaiten sopivalle asiakaspalvelijalle määrityssääntöjen perusteella. Yhdistetty reititys optimoi määritysjaksot useissa organisaation jonoissa, jotta suorituskyky on mahdollisimman hyvä.

Määritysjakso alkaa seuraavilla herättimillä:

• Uuden työkohteen saapuminen jonoon.
• Muutos asiakaspalvelijan tavoitettavuudessa.
• Asiakaspalvelijan kapasiteetin päivitykset: Jos kapasiteetti päivitettiin suorituspalvelussa, kapasiteetin päivitys käynnistää määrityksen. Jos kapasiteetti päivitetään manuaalisesti, muutos ei käynnistä tehtävänantoa.
• Asiakaspalvelijan lisääminen jonoon.
• Säännöllinen laukaisu viiden minuutin välein työkohteen tietuetyypille.

Priorisoinnin sääntöjoukkojen toimintatapa

Priorisointisääntöjoukko on järjestyksessä olevien priorisointisääntöjen luettelo. Jokainen priorisointisääntö edustaa jonon prioriteettijoukkoa. Voit määrittää priorisointisäännölle joukojen ehtoja sekä järjestyksen määritteiden mukaan. Priorisointisäännöt suoritetaan arvioinnin aikana luettelon mukaisessa järjestyksessä. Ensimmäistä priorisointisääntöä varten jonon työkohteet, jotka vastaavat sen ehtoja, asetetaan samaan prioriteettijoukkoon. Prioriteettisäilössä kohteet lajitellaan edelleen priorisointisäännössä määritetyn järjestyksen mukaan. Toinen sääntö suoritetaan jonossa oleville muille kohteille seuraavan prioriteettijoukon tunnistamiseksi ja joukon lajittelemiseksi Lajitteluperuste-määritteen mukaan, kunnes kaikki säännöt on arvioitu.

Yhdelle jonolle voi luoda vain yhden priorisointisääntöjoukon.

Esimerkkinä voidaan pitää priorisointisääntöjä, kuten seuraavassa näyttökuvassa olevat neljä sääntöä.

• Tämä priorisointisääntöjoukko suoritetaan kaikkien delegointijaksojen aikana, ja sääntöjoukon säännöt suoritetaan luettelon mukaisessa järjestyksessä.

• Ensimmäinen sääntö "Korkea prioriteetti ja Premium" etsii kaikki jonossa olevat työkohteet, joihin liitetyn palvelupyynnön prioriteetti on "Korkea" ja palvelupyynnön luokka on "Premium". Järjestelmä luo näille työkohteille korkeimman prioriteetin säilön ja lajittelee ne Järjestysperuste-määritteen mukaisessa first in first out -järjestyksessä. Ensimmäinen tehtävä, joka delegoidaan jonosta, on tämän ryhmän vanhin työtehtävä.

• Seuraavan prioriteetin luettelo sisältää työkohteiden, joissa palvelupyynnön luokka on "Premium". Edellinen sääntö sijoitti työkohteet Premium-tapausluokkaan ja Korkea prioriteetti ylimmäksi säilöön. Tämä sääntö käsittelee vain muita työkohteita, joilla on Premium-tapaus prioriteetti. Järjestysperuste-määrite on tässä tapauksessa myös "First in first out".

• Seuraava prioriteetti-ryhmä sisältää työkohteet, joilla on suuri tapausprioriteetti ja jotka eivät ole vielä ryhmässä. Järjestelmä tilaa työkohteet Ensimmäisen vastauksen mukaan -kentän mukaan nousevassa järjestyksessä. Työkohteet, jotka edellyttävät ensimmäistä vastausta aikaisintaan, priorisoidaan ensin.

Seuraavassa mainitaan priorisointisääntöjä koskevia tärkeitä seikkoja:

• Yhdelle jonolle voi luoda vain yhden priorisointisääntöjoukon.
• Priorisointisäännöt suoritetaan jokaisen delegointijakson aikana. Jos muutat jotakin työkohteen määritettä, kuten palvelupyynnön prioriteettia, muutos otetaan huomioon seuraavan delegointijakson aikana.
• Jono lajitellaan oletusarvoisesti first in first out -tavalla. Jos et luo priorisointisääntöä, vanhin työkohde delegoidaan ensin.
• Normaalissa skenaarioissa, kun työkohteiden käsittelyyn on saatavana riittävä määrä edustajia, käsittelyaika on vain muutamia sekunteja. Edustajille määritetään työkohteet prioriteettijärjestyksessä. Joskus työkohteita kasaantuu, koska oikeutetuja edustajia on vähemmän. Jos edustaja tulee saataville käsittelyjakson aikana, järjestelmä tarjoaa seuraavan työnimikkeen prioriteettitilauksen perusteella. Tämä strategia voi luoda käsityksen siitä, että korkeimman prioriteetin kohdetta ei ole määritetty. Tällainen tilanne ilmenee, kun järjestelmä yrittää määrittää tärkeimmät kohteet, mutta ne pysyvät jonossa.
• Järjestelmä sijoittaa työkohteet, jotka eivät vastaa mitään priorisointien sääntöjoukkoa, viimeiseen prioriteettikategoriaan ja asettaa ne järjestykseen saapumisjärjestyksessä.
• Affiniteettityökohteiden priorisointisäännöt on ohitettu, ja kyseiset työkohteet määritetään ennen jonon muita työkohteita. Lue lisää affiniteetista kohdassa Edustava affiniteetti.

Dynaamisen priorisoinnin toimintatapa (esikatselu)

[Tämä osa on esijulkaisuasiakirja, ja se voi muuttua.]

Dynaaminen priorisointi on tekoälylähtöinen lähestymistapa, jolla voit kasvattaa keskustelujen priorisointia (vain ääni- ja live-keskusteluissa) mittarin perusteella:

• Odotusajan pidentyminen: Prioriteetti kasvaa, kun asiakkaat odottavat pidempään.
• Keskusteluiden siirto: Prioriteetin piristysruiske, kun keskustelut siirtyvät jonojen välillä.

Lisätietoja on artikkelissa Keskustelun orkestroinnin määrittäminen tekoälyavusteisten käsikirjojen avulla.

Prioriteettipistejärjestelmä

Prioriteetin pistemäärä -määrite toimii seuraavasti:

• Säilyttää keskustelujen dynaamisesti kasvavan prioriteetin arvon.
• Lisää lisääviä arvoja kumulatiivisesti, jotta juoksevan prioriteetin pistemäärä säilyy.
• Ensimmäinen tai perus prioriteetin pistemäärä voidaan määrittää luokitussääntöjen avulla.
• Prioriteetin lisäyslogiikka luodaan keskustelun orkestroinnin käsikirjan kehotemallien avulla.
• Jonoissa, joissa on käytössä prioriteetin eskalointi, ei pitäisi olla määritettyjä mukautettuja priorisointisääntöjä.
• Prioriteettipisteet ovat välillä 0–100 000.
• Pienin odotusaikaväli on 30 sekuntia.
• Tasan katkaiseminen: Kun prioriteettipisteet ovat samat, käytetään "first in and first out" (FIFO) -arvoa.

Skenaario: odotusajan eskalointi

Tämä skenaario kasvattaa automaattisesti keskustelujen prioriteettia sen mukaan, kuinka kauan asiakkaat odottavat jonossa.

Käynnistintapahtuma: Keskustelu odottaa jonossa.

Miten se toimii

1. Kun jonoon astuu keskustelu, käsikirja arvioi määritetyt ehdot.
2. Järjestelmä suurentaa prioriteettipistemäärää määritettyjen aikavälien perusteella kontekstimuuttujien arvojen perusteella.
3. Järjestelmä tarjoaa edustajille tärkeämmät keskustelut ensisijaisesti kuin alemman prioriteetin keskustelut.

Esimerkki:

Skenaario: Jonon siirtämisen eskalointi

Tämä skenaario nostaa keskustelun prioriteetin, kun keskustelu siirretään tiettyyn jonoon.

Käynnistintapahtuma: Keskustelu siirretään jonoon.

Miten se toimii

1. Kun siirrät keskustelun jonoon, jossa tämä kirja on aktiivinen, prioriteetti kasvaa välittömästi.
2. Prioriteetin lisäys on kertaluonteinen oikaisu, joka perustuu määritettyihin ehtoihin.
3. Siirretyt keskustelut saavat asianmukaisen huomion liiketoimintasääntösi perusteella.

Esimerkki: Prioriteetin eskalointi

Esimerkki: Prioriteetin päivitys

Skenaario: Odotusaikaan perustuva priorisointi

Playbook

Seuraavaa priorisointilogiikkaa noudatetaan aina kun keskustelun odotusaika kasvaa 30 sekunnin välein.

Suorituksenaikainen aikajana

Seuraavassa taulukossa näytetään, miten dynaaminen priorisointi määrittää priorisoinnin priorisoinnille prioriteetin asiakkaille A, B, C ja D, jotka kuuluvat eri palvelutasoille, kun ne asetetaan samaan jonoon.

Tärkeimmät tulokset:

• Keskustelua "A" ei sivuutettu, vaikka korkeamman tason keskustelut olivat jonossa. Sen pitkä odotusaika otettiin prioriteetiksi.
• Keskustelut "C" ja "D" eivät nousseet ylimmälle tasolle, vaikka ne kuuluivat korkeampaan luokkaan. He saivat korkeampia vahvistuksia tasoonsa nähden, mutta kilpailivat silti oikeudenmukaisesti.

Integrointi olemassa oleviin ominaisuuksiin

Delegoinnin sääntöjoukkojen toimintatapa

Delegoinnin sääntöjoukko on delegointisääntöjen järjestetty luettelo. Kukin määrityssääntö ilmaisee ehtojoukon, jonka avulla valittavat asiakaspalvelijat määritetään ja sopivat asiakaspalvelijat järjestetään järjestysperustekentän mukaisesti. Suorituksen aikana ensin arvioidaan määrityssääntö, joka on ylimpänä järjestyksessä. Asiakaspalvelijat kohdistetaan säännössä määritettyjen ehtojen mukaisesti. Jos useampi kuin yksi vastaava edustaja on olemassa, ne lajitellaan lajitteluperuste-kentän mukaan, ja ylin edustaja määritetään työhön. Jos yhtään sopivaa asiakaspalvelijaa ei löydy, seuraavaksi arvioidaan sääntöjoukon seuraava määrityssääntö. Tämä menetelmä rentouttaa määritysrajoitteita vähitellen. Järjestelmä soveltaa ensin tiukimpia ehtoja ja sitten vähentää ehtoja löytääkseen parhaan edustajan. Jos sopivia asiakaspalvelijoita ei löydy, työkohde jää jonoon.

Määrityssäännössä järjestelmän käyttäjän määritteet vastaavat työkohteen tarvetta. Kun valitset staattisen vastineen, ehto muodostetaan Järjestelmäkäyttäjä-entiteetin määritteelle ja staattisille arvoille. Kun valitset dynaamisen vastineen, vasemmalla olevat ehdot perustuvat järjestelmän käyttäjän pääentiteettiin ja oikealla olevat ehdot perustuvat keskustelun pääentiteettiin. Voit porata kahdelle tasolle keskustelun pääkokonaisuudessa muodostaaksesi sääntöehdot. Seuraavanlainen määrityssääntö, jolla on dynaaminen vastine ja staattinen vastine.

Delegointisäännön osat

Määrityssäännöt koostuvat seuraavista kohteista:

• Järjestys: Määrittää järjestyksen, jonka mukaan sääntöjoukko arvioi delegointisäännön. Ensin suoritetaan alemman järjestyksen säännöt. Jos jokin sääntö vastaa käyttäjää, seuraavaa sääntöjoukkoa ei arvioida.

• Nimi: Säännön yksilöllinen nimi.

• Ehto: Lausekkeet, joita käytetään käyttäjien ja saapuvan työn määritteiden vastaavuuden määrittämisessä. Ehdoissa on kolme osaa:

  • Käyttäjämäärite: Käyttäjien ominaisuudet, joita voidaan käyttää vertailtaessa käyttäjää ja saapuvaa työtä. Käyttäjämääritteet voivat olla jokin seuraavista:
    • Valitse määritteet järjestelmäkäyttäjätaulukossa.
    • Tavoitettavuuden tila: Yhdistetyn reitityspalvelun ylläpitämä käyttäjän työmäärän ja manuaalisen valinnan mukaan.
    • Kapasiteetti: Yhdistetyn reitityspalvelun ylläpitämä käyttäjän työmäärän ja manuaalisen valinnan mukaan.
    • Käyttäjän taidot: Edustaa käyttäjän taitoja, joita voidaan käyttää taitopohjaisen delegoinnin suorittamisessa.
    • Kalenteriaikataulu: Käyttäjän aikataulutus käyttäjän palveluiden aikataulutuksen kalentereiden mukaan.
    • Botin määritteet: Voidaan käyttää vain, kun määrität agentteja käyttäjiksi ja haluat tehdä niihin vertailuja.
  • Operaattorit: Määritä käyttäjämääritteen ja saapuvan työkohteen määritteiden välinen vertailusuhde.

  Huomautus

  Määritteitä, joille kenttätason suojaus on määritetty, ei tueta mukautetuissa määritteissä.

  Yhdistetty reititys suodattaa määritekohtaiset operaattorit, joista voit valita haluamasi. Alla mainitaan joitakin määritetyyppien käytettävissä olevia erikoisoperaattoreita.

  Määritteen tyyppi	Operaattori	Määritys
  Tavoitettavuuden tila	On yhtä suuri kuin, Ei ole yhtä suuri kuin, Sisältää tiedot, Ei sisällä tietoja	Operaattoria käyttämällä voidaan etsiä asiakaspalvelijoita, joille on työkohteessa määritetty vastaava tavoitettavuustila.
  Kapasiteetti	On yhtä suuri kuin, Ei ole yhtä suuri kuin, Sisältää tiedot, Ei sisällä tietoja	Operaattoria käyttämällä voidaan verrata, riittääkö asiakaspalvelijan kapasiteetti määritettyjen kohteiden käsittelemiseen. Huomautus: Järjestelmä suorittaa implisiittisesti kapasiteettiprofiilin tarkistuksen mukautetussa määrityksessä, mutta yksikköpohjaiselle kapasiteetille ehdot on määritettävä.
  Käyttäjän osaamisalueet	Täsmäosuma	Operaattorin avulla voit etsiä edustajia, joilla on kaikki saapuvan työkohteen edellyttämät taidot.
  Käyttäjän osaamisalueet	Mukautettu vastaavuus	Operaattorin avulla voidaan etsiä suorituspalvelussa työkohteen valitun hakumääritteen perusteella asiakaspalvelijoita, joilla on tarvittavat taidot.
  Kalenteriaikataulu	On töissä	Tämän operaattorin avulla voidaan etsiä töissä olevat asiakaspalvelijat aikataulutuksen kalentereiden perusteella. Automaattinen määritys ottaa huomioon vain edustaja kalenteriaikataulun eikä ota huomioon jonoille määritettyjä aukioloaikoja.

  • Arvo: Käyttäjämääritteitä vertaillaan sopivaa asiakaspalvelijaan etsittäessä tähän arvoon. Arvo voi olla staattinen, esimerkiksi Osoite 1: Lääni on "USA". Arvo voi olla myös dynaaminen, joten voit vertailla käyttäjämääritettä dynaamisesti työkohteen arvoihin. Dynaamisissa arvoissa voit valita minkä tahansa työkohteen tai liittyvien tietueiden määritteen. Esimerkiksi seuraava ehto etsii käyttäjät, joiden maa/alue vastaa tapaukseen liittyvän asiakkaan maata tai aluetta.

    

    Joidenkin operaattorien arvot eivät ole pakollisia. Ne voivat olla ehtoja, kuten "Sisältää tietoja", "Ei sisällä tietoja" ja "Kalenterin aikataulu: töissä".

    Käyttäjien taitojen arvot on määritetty valmiiksi operaattoreille. Lue lisätietoja kohdasta Taitopohjaisen reitityksen määrittäminen.

• Järjestysperuste: Jos säännön ehtoja vastaavia asiakaspalvelijoita on useita, sopivin asiakaspalvelija voidaan etsiä Järjestysperuste-lauseen avulla. Voit määrittää seuraavan järjestyksen lauseiden mukaan:

  • Järjestysmääritteet:

    • Vähiten aktiivinen: On käytettävissä vain ääni- ja viestijonoissa. Työkohde ohjataan vähiten aktiiviseen edustajaan, joka vastaa vaadittuja taitoja, läsnäoloa ja kapasiteettia. Lisätietoja Määritysmenetelmätyypit-osassa.
    • Kiertovuorottelu
    • Yksikköpohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti
    • Profiilipohjainen käytettävissä oleva kapasiteetti
    • Pätevyys
    • Osaamisalueiden määrä

  • Käyttäjän määritteet: Nämä määritteet määritetään järjestelmän käyttäjäentiteetille.

Seuraavassa skenaariossa selostetaan näytemäärityssääntöä näyttökuvan avulla.

Ensimmäinen ehto määrittää käyttäjän taidot, joihin operaattori vastaa täsmällistä vastaavuutta. Tämän jälkeen käyttäjämääritteet arvioidaan. Eri käyttäjän määritteet määritetään operaattoreilla ja arvoilla kullekin määritteelle, kuten Tavoitettavuustila-määritteen on oltava sama kuin "Käytettävissä" tai "Varattu". Operaattorin oikealla puolella voit määrittää arvon, johon haluat etsiä määritteen vastaavuuden. Arvot voivat olla staattisia, esimerkiksi "tavoitettavuustila on sama kuin Käytettävissä tai Varattu". Jos määrität dynaaminen-määrityksen, ehto täsmäytetään suorituksen aikana määrittämäsi lausekkeen perusteella. Voit esimerkiksi määrittää "Ensisijainen asiakastyyppi on yhtä kuin Conversation.Contact.Membership Level". Tämän jälkeen järjestelmä vastaa kunkin edustajan "ensisijainen asiakastyyppi" -kenttää ja chatin asiakkaan laskettua jäsenyyttä.

Dynaaminen vastaavuus vähentää useiden staattisten sääntöjen kirjoitus- ja ylläpitotarvetta kussakin permutaatiossa ja mahdollisten arvojen yhdistelmässä.

Toistuvasti asiakaspalvelijalle tarjottavan työkohteen rajoitukset

Edustajat voivat hyväksyä tai hylätä automaattisen määrityksen kautta tulevat työkohteet. Sekä hylkääminen että ilmoituksen aikakatkaisun salliminen katsotaan työtehtävän hylkäämiseksi. Jos edustaja hylkää työkohteen jommallakummalla tavalla, hänen prioriteettiaan kyseisessä keskustelussa pienennetään seuraavan määritysyrityksen aikana. Edustajaa voidaan harkita uudelleen saman työtehtävän osalta enintään kolme kertaa tai määritettyyn rajaan asti seuraavissa tilanteissa:

• Edustaja on ainutlaatuisesti pätevä hylätyn keskustelun käyttäjäksi ja täyttää kapasiteetti- ja läsnäolovaatimukset.
• Kaikki muut oikeutetut edustajat kieltäytyvät.

Jos edustaja hylkää saman työnimikkeen kolme kertaa tai saavuttaa määritetyn rajan, edustaja-merkkiä ei enää oteta huomioon kyseisen työnimikkeen automaattisessa määrityksessä. Tämän jälkeen järjestelmä yrittää määrittää hylätyn työnimikkeen jonon muille kelvollisille edustajille. Edustajat voivat edelleen valita työkohteen manuaalisesti.

Esimerkiksi edustaja Serena Davis hylkää asiakkaan Ana Bowmanin keskustelun kahdesti ja tehtäväilmoitus aikakatkaistaan kolmannella yrityksellä. Järjestelmä katsoo sen kolmena hylkäyksenä, jolloin automaattinen kohdistus ei tarjoa samaa keskustelua uudelleen Serena Davisille. Mutta järjestelmä tarjoaa keskustelun Ana Bowmanilta muille kelvollisille edustajille. Lisäksi Serena Davisille voidaan delegoida muita saapuvia keskusteluita, pois lukien Ana Bowmanilta tullut keskustelu, jonka hän hylkäsi.

Kolmen hylkäyksen oletusraja voidaan päivittää yhdestä viiteen kertaan organisaation tarpeiden mukaan. Rajaa käytetään kaikissa organisaation kanavissa.

Organisaation raja voidaan tarkistaa seuraavalla OData-kutsulla.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Jos OData-kutsu palauttaa tyhjäarvon, se tarkoittaa, että hylkimisrajaksi on määritetty oletusarvo 3.

OData-kutsu voidaan päivittää seuraavasti muokkaamaan raja-arvoa.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Liittyvät tiedot

Delegointimenetelmien ja -sääntöjen määrittäminen
Yhdistettyä reititystä koskevat usein kysytyt kysymykset
Keskustelun diagnostiikka
Työnkulkujen luominen
Jonojen luominen
Tietueiden yhdistetyn reitityksen määrittäminen
Taitoperustaisen reitityksen määrittäminen yhdistettyä reititystä varten