Introduktion till det representativa gränssnittet

Omnichannel for Customer Service-appen för Dynamics gör det möjligt för organisationer att omedelbart ansluta och interagera med sina kunder via kanaler som Chatt för Dynamics 365 Customer Service och SMS. I appen ges kontextrik fleruppgiftskörning mellan olika kundsessioner.

Värdeerbjudanden

• Enhetlig upplevelse: Appen erbjuder en enhetlig och konsekvent enkelvy för kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) för att visa konversationsdetaljer, kundinformation samt få åtkomst till företagsprogram inifrån Omnikanal för Kundtjänst-appen.

• Hantering av flera sessioner och program: Appen gör det möjligt för representanter att hantera flera sessioner och hantera kontextuella program (appflikpanelen) som är relaterade till sessionerna med lätthet, vilket i sin tur leder till färre fel, snabbare ärendematchning och kundnöjdhet.

• Distribution och uppgradering: appen är tillgänglig som en webbapp (tunn klient) som gör underhållet enkelt och uppgraderingarna sömlösa.

• Utökning : appen bygger på ramverk för enhetligt gränssnitt, vilket gör det enkelt för utvecklare och systemanpassare att anpassa och utöka appen.

Funktioner på hög nivå för representanterna

Som representant kan du interagera med flera kunder samtidigt i olika kanaler, men att hantera alla kundsessioner är en utmaning, särskilt att växla mellan sessionerna samtidigt som du förstår kontexten för engagemanget. Omnichannel för kundtjänst ger en konsekvent upplevelse oavsett supportkanal och organisationer kan maximera representativ produktivitet.

Dynamics 365 Contact Center innehåller följande viktiga funktioner:

• Instrumentpanel för representanter
• Flera sessioner
• Programflikar som är associerade med sessioner
• Aktiv konversation
• Kommunikationspanel
• Närvarohantering
• Aviseringar
• Samråda med representanter och/eller övervakare
• Överföra konversation till en annan representant eller kö
• Göra anteckningar om konversationen

Komponenter i det representativa gränssnittet

När du startar en chattsession i appen har det representativa gränssnittet följande komponenter:

• Kommunikationspanel

• Programflikpanel

• Område för enhetligt gränssnitt

• Sökning, snabbregistrering och närvaro

Kommunikationspanel

Kommunikationspanelen är där du som representant interagerar med din kund. När du loggar in på programmet visas kommunikationspanelen som standard i dolt läge. Det vill säga att kommunikationspanelen visas till vänster bredvid sessionspanelen endast när du godkänner en inkommande konversationsbegäran. Mer information finns i Visa kommunikationspanelen.

Programflikpanel

Det vågräta fältet nedanför navigerings fältet kallas för programflikpanelen. Varje kundsession har minst en session som inte kan nås. Fliken program innehåller en +-ikon. Om du markerar ikonen visas menyn med alternativ som är tillgängliga för administratören. Menyn visar de medföljande och anpassade entiteterna. Du får även tillgång till alla tredjepartsprogram som är utökade inom appen Flerkanal för Customer Service. Välj alternativet från listan om du vill öppna det på programfliken.

Område för enhetligt gränssnitt

När du loggar in på Omnichannel för kundtjänst, som representant, i programområdet ser du en instrumentpanel som har angetts som standard av administratören. Om den är inställd som standard visar instrumentpanel för flerkanalshandläggare de olika arbetsobjekten i flöden och instrumentpanelen finns på applikationsfliken i startsession och du kan inte stänga instrumentpanelfliken.

Instrumentpanelen visar följande arbetsobjekt: – Mina arbetsobjekt - Öppna arbetsobjekt - Stängda arbetsobjekt

Mer information finns i Visa instrumentpanel för handläggare och konversationer för handläggare (arbetsobjekt)

Sökning, snabbregistrering och närvaro

Söka, snabbregistrera och närvaro är alternativen i navigeringsfältet.

• Sök: Gör en enkel sökning efter poster med alternativet Avancerad sökning och öppna posten i programfliken. Avancerad sökning kallas även för Kategoriserad sökning.

• Snabbregistrering: Lägg till en ny post. Alternativet innehåller en lista med relaterade poster som du kan skapa. Följande är posttyper som du kan skapa:

  • Aktiviteter
  • Tidsbokning
  • E-post
  • Telefonsamtal
  • Uppgift
  • Konto
  • Ärende
  • Kontakt
  • Kunskapsartikel

  Välj knappen expandera bredvid aktiviteter för att skapa olika aktiviteter.

  

  När du markerar en post visas ett nytt formulär för snabbregistrering. Välj till exempel posten konto i listan. I programmet visas formuläret snabbregistrering: konto. Ange informationen i fälten och spara formuläret.

• Närvaro: Ange närvaro efter tillgänglighet. Välj ikonen om du vill starta närvaro dialogrutan och använd listrutan för att välja en status. Mer information finns i hantera närvarostatus.

Relaterad information

• Hantera sessioner
• Hantera appar
• Förstå konversationstillstånd
• Visa kommunikationspanelen
• Visa instrumentpanel för handläggare och konversationer för handläggare (arbetsobjekt)