Visa kommunikationspanelen för konversationer

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center – embedded, Dynamics 365 Contact Center – fristående och Dynamics 365 Customer Service

Kommunikationspanelen är den plats där du som kundtjänstrepresentant (servicerepresentant eller representant) interagerar med din kund. När du loggar in på programmet döljs kommunikationspanelen som standard. Du kan inte visa kommunikationspanelen om du inte accepterar en inkommande konversation om att kommunicera med kunden.

Om du vill minimera kommunikationspanelen väljer du Minimera. Kommunikationspanelen komprimeras till ett fönster i det vänstra hörnet i formuläret Aktiv konversation, vilket ger dig mer skärmutrymme.

Använd kommunikationspanelens högra kant för att ändra storlek på den efter dina behov. Den ändrade bredden på kommunikationspanelen är kanalspecifik. Om du till exempel ökar bredden på kommunikationspanelen för chatt visas den storleksändra panelen nästa gång du får en chattkonversation. Bredden förblir densamma för en annan kanal, till exempel WhatsApp.

Du kan ändra storlek på kommunikationspanelen när den endast är i expanderat läge.

Du kan utföra följande uppgifter i kommunikationspanelen:

• Skicka snabbsvar.
• Sök efter och dela kunskapsartiklar med kunden du interagerar med.
• Överför konversationen (arbetsuppgiften) till en annan representant eller kö.
• Använda alternativet fråga om du behöver hjälp med att lösa arbetsuppgiften.
• Generera en sammanfattning av konversationen. Läs mer i Visa och dela automatiskt sammanfattade konversationer.
• Använd Copilot för att sammanfatta konversationer.

Förutsättningar

Kontrollera att kryssrutan Resizable Communication Panel är markerad i Copilot Service Admin Center >Operations>Miscellaneous>Nya och kommande funktioner så att du kan ändra storlek på din kommunikationspanel.

Förbättra produktiviteten med hjälp av tangentbordskommandon

Kommunikationspanelen har alternativ som du kan använda för att utföra åtgärder, t.ex. se snabbsvar, konsultera och överföra, starta anteckningskontrollen. Du kan även utföra dessa åtgärder med hjälp av tangentbordskommandon.

I följande tabell visas de alternativ och kortkommandon som du kan använda.

Skicka snabbsvar

Med kommunikationspanelen kan du skicka fördefinierade meddelanden till en kund som du interagerar med. Lagra dessa fördefinierade meddelanden som snabbsvar.

Använd följande alternativ om du vill använda snabbsvar i konversationen:

• Välj knappen Snabbsvar för att hämta meddelandena och skicka dem till de kunder och representanter som du konsulterar.

• Använd ett kortkommando för att visa en lista med snabba svar. Skriv tecknet för snedstreck (/) och bokstaven q (/q). När du skriver /q visas snabbsvarspanelen.

• Välj Visa alla. Snabbsvaren visas i det högra fönstret. Du kan välja en snabbsvarslista som ska skickas till kunden. Du kan också välja ett språk och söka efter snabbsvar.

  

Du eller administratören kan skapa snabbsvaren. Om administratören aktiverar personliga snabbsvar kan du skapa dem. Dina snabbsvar är tillgängliga på fliken Personlig i panelen Snabbsvar . Snabbsvar som skapats av administratören är tillgängliga på fliken Alla . Använd personliga snabbsvar när du är i en konversation med en kund genom att utföra följande steg:

1. Klicka på ikonen längst ned i konversationsfönstret. I panelen Snabbsvar visas de fördefinierade meddelanden som är tillgängliga på Alla och Personlig.

2. Välj fliken Personlig och skriv nummertecknet (#) i skrivrutan om du vill visa en lista med taggar och söka efter personliga svar som är tillgängliga för din användning.

3. Använd alternativet Mer för att visa hela texten i det snabba svaret.

   

Sök efter snabbsvar och taggar

När du har skrivit /q i meddelandeområdet för kommunikationspanelen fortsätter du att skriva nyckelord. Om snabbsvarsbiblioteket har minst ett meddelande kopplat till ordet filtreras och visas meddelandena för dig. Du kan också använda nummertecknet (#) för att söka efter de fördefinierade meddelandena.

Skriv något av följande alternativ i skrivrutan för att söka efter de meddelanden som du kan använda:

• Skriv /q, följt av <nyckelord> om du vill visa meddelanden som matchar nyckelordet.
• Skriv /q, följt av nummertecknet (#) för att ange alla taggar.
• Skriv /q, följt av <taggnamn><nyckelord>, för att lista snabbsvar som motsvarar taggen och nyckelordet.
• Skriv /q, följt av <taggnamn>, om du vill visa snabbsvar som matchar taggen. Dessutom kan du också lägga till en annan tagg efter <taggnamnet> till exempel skriva /q, följt av <taggnamnet><taggnamnet> om du vill förfina snabbsvaren som matchar båda taggarna ytterligare.

Dela återanslutningslänk till kunder

Om administratören har konfigurerat återanslutningslänken kan du dela länken med kunder under sessionen. Kunder kan använda den för att ansluta tillbaka till chatten när de är frånkopplade av någon anledning, till exempel förlust av anslutning eller omstart av datorn. Länkinformationen för återanslutning är tillgänglig som ett snabbt svar.

Rådgör med representant eller övervakare

Du kan rådgöra med andra representanter eller övervakare med hjälp av konsultalternativet. Du kan bjuda in representanten eller arbetsledaren genom att välja knappen Konsultera i kommunikationspanelen och välja från listan över tillgängliga representanter.

Standardupplevelse för konsultation

• Om du aktiverar blockkapacitet för konsultation blockerar systemet kapaciteten för alla konsulterade representanter för den samrådna konversation som du anropar med hjälp av alternativet samråd med representanter i kommunikationspanelen.

• Du kan söka efter ombud att konsultera inom samma kö eller andra köer.

  

• Välj och bjud in en representant och starta sedan ett samråd.

Följande händelser är gemensamma för alla konsultupplevelser:

• Den sekundära representanten får ett meddelande om konsultationsbegäran.

• När den sekundära representanten godkänner konsultbegäran öppnas ett separat fönster med ett alternativ för att avsluta konsultationen bredvid kommunikationspanelen för den primära representanten.

  

• Den sekundära representanten ser ett samrådsfönster på sidan med ett alternativ för att lämna. De har också en skrivskyddad vy över meddelanden som utbyts mellan den primära representanten och kunden. Konsultation i en chattkonversation påverkar inte den sekundära representantens kapacitet.

• Den primära representanten kan lägga till den sekundära representanten i kundkonversationen genom att välja personikonen. Den sekundära representanten kan bara delta i kundkonversationen efter att den primära representanten har valt att lägga till representanten.

• Om representanten uppdaterar webbläsaren återupprättas inte konsultsessionen. Men baserat på inställningen för konsulttyp eller blockkapacitet fortsätter den representativa kapaciteten att blockeras.

Dessutom gäller följande överväganden:

• Du kan använda användargränssnittsknapparna för att komprimera och expandera konsultfönstret. När den primära representanten väljer alternativet att göra anteckningar är konsultationsfönstret i komprimerat läge.
• Den primära representanten kan avsluta konsultationen eller så kan den sekundära representanten lämna. Därefter kan den sekundära representanten inte visa interaktionen mellan den primära representanten och kunden.

Du kan också använda ett tangentbordskommando för att se en lista över representanter och/eller chefer som är tillgängliga för konsultation. Skriv tecknet för snedstreck (/) och bokstaven (/c). Skriv snedstreck och bokstäverna caq (/caq) för att visa listan över köer.

När du har skrivit /c i meddelandefältet på kommunikationspanelen kan du fortsätta att skriva namnet på deltagaren. Om namnet finns filtrerar systemet och visar namnen för dig.

Skriv /caq (snedstreck, bokstav c, bokstav a, bokstav q) eller /4 (snedstreck, nummer 4) för att söka efter kön på fliken Köer i konsultfönstret.

Skriv /cq (snedstreck, bokstav c, bokstav q) eller /5 (snedstreck, nummer 5) för att utföra åtgärden konsultera kö.

När kunskapsbaserad routning är aktiverad visar panelen Konsultera användare sorterade efter matchade färdigheter under konsultationen. Systemet söker inte efter representativa färdigheter och någon representant kan konsulteras.

När en konversation behöver konsulteras från en kö till en annan återanvänds matchningsvillkoren som används i konversationen för att hitta en representant i den nya kön. Om till exempel exakt matchning användes för att koppla färdigheterna till konversationen används samma villkor för att hitta representanten i den nya kön.

Kontakta för att köa

När du aktiverar Consult för att köa för representanter,

• Fliken Kö visas på kommunikationspanelen.

• När du har valt kön visas en timer och ett alternativ för att avbryta samrådet. Den enhetliga routningsmotorn försöker hitta den bästa representanten att rådgöra med.

• Systemet försöker matcha en representant fram till den tidsgräns som angetts av administratören.

• Om tidsgränsen för begäran om konsultation överskrids visas ett meddelande till representanten om att inga representanter är tillgängliga.

• Om den valda representanten avvisar samrådsförfrågan eller om begäran tidsgränsen överskrids, avslutas samrådsbegäran och representanten kan initiera en ny begäran.

• Oavsett arbetsdistributionsläge skickas konsultationen alltid till representanten.

• Kontakta för att köa blockerar alltid representantens kapacitet.

Överför konversationer

Om administratören aktiverar inställningen Transfer till representanter i administrationscentret för Copilot Tjänst visas fliken Representatives när du väljer överföringsikonen. Du kan överföra konversationen till en annan representant.

I kommunikationspanelen kan du överföra arbetsobjektet till en representant eller kö. Om drifttimmarna är konfigurerade för köerna, kan du överföra konversationen endast till de köer som är i drift vid tidpunkten för överföring.

När överföringen är klar kan den representant som initierade överföringen inte längre delta i konversationen. Den primära representantens kapacitet och närvarostatus uppdateras i enlighet med detta.

Representanter vars närvaro är Upptagen – Stör ej, Borta eller Offline visas inte i representantlistan i överföringsfönstret.

Använd tangentbordskommandot för att se listan över representanter och övervakaren som är tillgänglig för överföring. Skriv tecknet för snedstreck (/) och bokstaven t (/t).

Använd ett kortkommando för att visa en lista över köer där konversationsbegäran ska överföras. Tryck på "slash"-tangenten (/) och bokstäverna T och Q i följd (/tq).

/t (snedstreck, bokstav t) öppnar flikarna Representanter och Köer. Välj en flik och välj sedan representanten eller kön i listan för att överföra konversationen. Kommandot /t behåller fokus på fliken Representanter medan kommandot /tq behåller fokus på fliken Köer .

Använd /taq (snedstreck, bokstav t, bokstav a, bokstav q) eller /2 (snedstreck, nummer 2) för att söka efter kön på fliken Köer i överföringsfönstret .

När kompetensbaserad routing är aktiverad, visar Överför-panelen användare sorterade i ordning efter matchande kompetenser. En kontroll av representativa färdigheter görs inte av appen och konversationen kan överföras till vilken representant som helst oavsett kompetensmatchning.

När en konversation måste överföras från en kö till en annan återanvänds de matchande kriterier som användes i konversationen för att hitta en representant i den nya kön. Om till exempel exakt matchning användes för att koppla färdigheterna till konversationen används samma villkor för att hitta representanten i den nya kön.

Sök representanter eller köer för överföring av konversationsförfrågningar

När du har skrivit /t eller /tq i kommunikationspanelens meddelandeområde kan du fortsätta att skriva namnet på mötesdeltagaren och om det finns filtreras representantens eller köernas namn och visas för dig.

/taq (snedstreck, bokstav t, bokstav a, bokstav q) hjälper dig att söka efter kön på fliken Representanter i överföringsfönstret.

Gör anteckningar om konversationer

Använd alternativet anteckningar för att samla in information som är specifik för samtalet när du interagerar med kunder. Använd alternativet Fler kommandon i kommunikationspanelen för att starta anteckningarna.

Mer information finns i göra anteckningar specifikt för konversation.

Länka till konversationer

När du har en konversation med en kund kan du använda länkalternativet längst ned i konversationskontrollen och länka konversationen till ärendet, kontot eller kontaktpersonsposten.

Mer information finns i Sök, länka och ta bort en post från konversationen.

Övervaka kundnöjdhet i realtid

Som representant kan du se kundnöjdheten i realtid på kommunikationspanelen. En sentimentikon visas överst i kommunikationspanelen baserad på de tidigare sex kundmeddelanden som skickats till dig.

Mer information finns i övervaka kundsentiment i realtid

Stänga eller avsluta en konversation

När du väljer stängningsknappen (X) för att stänga kommunikationspanelen visas ett bekräftelsemeddelande om att sessionen kommer att avslutas. Välj Stäng i dialogrutan om du vill avsluta sessionen.

När du väljer knappen Avsluta, avslutas konversationen och kunden får ett meddelande om att servicehandläggare har avslutat konversationen.

Konversationsbeteendet är beroende av vilken kanal det kommer genom. Läs mer i Så här hanteras konversationer vid stängning eller slut.

Relaterad information

Övervaka kundsentiment i realtid
Introduktion till handläggargränssnittet
Hantera sessioner
Hantera appar
Hantera tillstånd för närvaron
Visa kundinformation i formuläret Aktiv konversation
Söka och dela kunskapsbasartiklar
Gör anteckningar om konversationen
Visa aktiva konversationer för en inkommande konversationsbegäran