Kommentar
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att logga in eller ändra kataloger.
Åtkomst till den här sidan kräver auktorisering. Du kan prova att ändra kataloger.
Gäller för: Dynamics 365 kundservice och Dynamics 365 kontaktcenter – endast fristående
Attitydanalys ger kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) och övervakare insikter i realtid om kundinteraktioner med servicerepresentanter under konversationer.
Specifika licenskrav gäller när du aktiverar sentimentanalys i realtid. Läs mer i Licensieringsguide för Dynamics 365.
Important
Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att fatta beslut som påverkar anställningen av en anställd eller grupp av anställda, och kunder bör inte använda den för detta ändamål, inklusive kompensation, belöningar, senioritet eller andra rättigheter eller förmåner. Kunder är ensamt ansvariga för att använda Dynamics 365-kundtjänst, den här funktionen och alla tillhörande funktioner eller tjänster i enlighet med alla tillämpliga lagar. Det här ansvaret omfattar lagar som rör åtkomst till enskilda medarbetares analys och övervakning, inspelning och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta ansvar omfattar även kravet på att kunderna på ett tillfredsställande sätt meddelar slutanvändarna att deras kommunikation med kundtjänstrepresentanter kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt gällande lagar, och få medgivande från slutanvändare innan de använder funktionen med dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina kundtjänstrepresentanter att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.
Anmärkning
Sentimentmeddelanden för övervakare och tjänstrepresentanter är inte tillgängliga i Omnichannel för kundtjänst på Unified Service Desk.
Känsloanalys
Om du vill låta tjänstrepresentanter och övervakare se kundens nöjdhetsnivåer direkt under kundkommunikationen måste du aktivera attitydanalys.
Anmärkning
Sentimentanalys är aktiverat som standard.
Aktivera attitydanalys
Du kan aktivera attitydanalysfunktionen i administrationscenterappen för Copilot Service.
I webbplatsöversikten, välj Insikter i Åtgärder. Sidan Insikter visas.
I avsnittet Attitydanalys, välj Hantera.
I avsnittet Sentimentanalys ange växlingsknappen Övervaka kundsentiment i realtid till Ja och välj sedan Spara.
När du aktiverar kundsentiment i realtid kan du visa poäng i omnichannel-instrumentpanelerna.
Inställning av kundtjänstrepresentant
Tjänstrepresentanter kan visa kundsentimentet i kommunikationspanelen för en konversationssession som är aktiv och i fokus. En avisering visas på sessionpanelen för en session som inte är i fokus.
Du kan visa aviseringar för tjänstrepresentanterna när en kunds attityd minskar till eller sänker till ett visst värde. Du kan ange kundens sentiment till något av följande värden:
- Visa inte varningar
- Svagt negativt
- Negativt
- Mycket negativt
Om du till exempel anger tröskelvärdet till något negativt. När kundens sentiment når Något negativt eller något annat sentimentvärde som är lägre än den här nivån visas en avisering för tjänstrepresentanten.
Navigera till sidan Attitydanalys.
I avsnittet Inställningar för handläggare väljer du ett värde från listan Visa varningar när ett kundssentiment sjunker till eller under. Alternativen är:
Visa inte varningar
Svagt negativt
Negativt
Negativt
Om du vill inaktivera servicehandläggaraviseringar väljer du Visa inga aviseringar.
Inställningar för arbetsledare
Övervakare kan använda rapporten Pågående konversationer för att visa kundsentiment under konversationer mellan kunder och tjänstrepresentanter.
Du kan visa meddelanden till övervakarna när en kunds attityd minskar till eller faller lägre än ett visst värde. Övervakaren kan bara ta emot sentimenttröskelaviseringar när deras status är Tillgänglig eller Upptagen och de är tilldelade en kö.
Du kan ange sentimenttröskeln till något av följande värden:
- Visa inte aviseringar
- Svagt negativt
- Negativt
- Mycket negativt
Om du till exempel anger tröskelvärdet till något negativt. När kundens sentiment når Svagt negativt eller någon annan sentimentvärde mindre än Svagt negativt visas en avisering för chefen.
Navigera till sidan Attitydanalys.
I avsnittet Inställningar för arbetsledare väljer du ett värde från listan Skicka aviseringar när ett kundssentiment sjunker till eller under. Alternativen är:
- Skicka inte aviseringar
- Svagt negativt
- Negativt
- Mycket negativt
Om du vill inaktivera aviseringar från arbetsledare väljer du Skicka inte aviseringar.
Flerspråkig sentiment
Flerspråkig sentimentsanalys är aktiverad som standard. Konversationer i mer än 40 språk värderas. De språk som visas i följande tabell stöds i analysfunktionerna.
| Arabiska Bulgariska Kinesiska (Hong Kongs särskilda administrativa region) Katalanska Kinesiska (förenklad) Kinesiska (traditionell) Kroatiska Tjeckiska Danska Nederländska Engelska Estniska Finska Franska |
Tyska Grekiska Hebreiska Hindi Ungerska Indonesian Italienska Japanska Koreanska Lettiska Litauiska Malajiska Norska Polska |
Portugisiska Rumänska Ryska Serbiska (kyrillisk) Serbiska (latin) Slovakiska Slovenien Spanska Svenska Thailändska Turkiska ukrainska Vietnamesiska |
Relaterad information
Övervaka, tilldela och överföra konversationer
Språktillgänglighet