Hantera Copilot-funktioner i Customer Service

Copilot i kundtjänst tillhandahåller AI-hjälp i realtid som hjälper kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) att automatisera uppgifter, lösa ärenden snabbare och leverera bättre kundupplevelser.

När du aktiverar Copilot funktioner kan representanter svara på frågor, skriva e-postmeddelanden, skicka chattsvar och sammanfatta ärenden och konversationer i arbetsyteappen Copilot Service.

Men för att tjänstrepresentanter ska kunna använda dessa funktioner i Customer Service Hub och anpassade appar måste du utföra stegen i Enable Copilot-funktioner.

Anmärkning

Sammanfatta konversationer är endast tillgängligt för användning i Copilot-tjänstens arbetsområde.

Så här levereras Copilot funktioner

Copilot-funktioner i Dynamics 365 Customer Service drivs av Microsoft 365 Copilot och exponeras i kundtjänstapplikationer, såsom arbetsytan Copilot Service.

Copilot funktioner använder kundtjänstdata – till exempel ärenden, kundposter och interaktioner – för att hjälpa kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) att hämta information, generera svar och slutföra åtgärder utan att lämna arbetsflödet.

Vissa Copilot funktioner levereras via Copilot agenter, till exempel Service Agent. Dessa agenter utökar Copilot med kundtjänstspecifika funktioner som hjälper representanter att sammanfatta ärenden, hämta kunskap och utföra åtgärder.

Den här artikeln beskriver hur du aktiverar och hanterar Copilot funktioner via administrationscentret för Copilot Service.

Förutsättningar

Regionens tillgänglighet och dataförflyttning

Alternativet för att aktivera Copilot AI-funktioner är tillgängligt "i regionen" 1 som standard för kunder med miljöer som har United States, Australien, Indien, Storbritannien och myndigheters molnregioner (GCC, GCC High) som geografi för databehandling och lagring. För Europa är dataflytt för Copilot funktioner aktiverad som standard. För alla andra regioner, aktivera dataöverföring mellan regioner i appen Power Platform administrationscenter innan du kan välja att använda Copilot.

1 I regionen innebär det inom den geografiska regionen för din Power Platform eller Dynamics 365 miljö.

Skärmdump av administratörscentret för Power Platforms generativa AI-funktioner.

Besvara frågor, skapa ett e-postmeddelande och sammanfatta ärende och konversationer är vanligtvis endast tillgängliga i Nordamerika. Dessa funktioner befinner sig i förhandsversion i resten av de regioner som stöds. Läs mer i Regiontillgänglighet.

Förstå dataflytt över regioner för Copilot-funktioner

Copilot-funktionens prestanda baseras på Azure OpenAI services regionala tillgänglighet. I följande tabell beskrivs de scenarier där du måste aktivera dataflytt mellan regioner i Power Platform administrationscenterappen innan du kan välja att använda Copilot.

Scenario Kräver aktivering av dataflytt
Azure OpenAI-kapaciteten är tillgänglig i samma region som din klientorganisation. No
Azure OpenAI-kapaciteten är tillgänglig utanför din klientorganisation. Yes
Azure OpenAI-kapacitet är tillgänglig i din klientorganisations region, men har en reservlösning i externa regioner. Valfritt. Men om du inte aktiverar dataflytt kan du drabbas av prestandaproblem, som begränsning i dataflödet eller otillgänglighet på grund av kapacitetsbegränsningar.

Anmärkning

Dataflytt mellan regioner är aktiverat som standard i Power Platform administrationscentret.

Språk som stöds

Läs mer om språk som stöds för Copilot i Språkstöd för AI-baserade analyser och insikter i Customer Service.

Datadelning för Copilot funktioner

Du kan aktivera datadelning för Dynamics 365 Copilot funktioner i power platform-administrationscenterappen. Datadelning gör det möjligt för Microsofts att samla in och manuellt granska kunddata, inklusive, men inte begränsat till, användarnas indata, utdata och relaterad telemetri på naturligt språk för att skapa, förbättra och/eller validera Microsofts funktioner, tjänster, maskininlärningsmodeller och relaterade system för Dynamics 365 och Power Platform Copilot AI-funktioner. Vi använder inte kunddata för att utbilda Azure OpenAI Service-grundmodeller.

Läs mer i Hyresgästens inställningar och Vanliga frågor om frivillig datadelning för Copilot AI-funktioner i Dynamics 365 och Power Platform.

Registrera dig för att fortsätta med konfigurationen av Copilot

I Copilot-administrationens central, på sidan Copilot inställningar eller Sammanfattningar, visar programmet följande meddelande och länkar:

  • Ett felmeddelande som tillåter dataflytt mellan regioner om du befinner dig i en region där Copilot funktioner inte är tillgängliga som standard eller om du vill avregistrera dig från att använda Copilot.

  • En länk till power platform-administrationscentrets app för att tillåta dataflytt mellan regioner.

  • Dataöverföringens status.

  • En länk för att granska villkoren. Du kan välja Anmäla för att fortsätta med installationen.

    Skärmbild av Copilot-hjälpfönstersidan.

Avregistrera dig från Copilot funktioner

I Copilot serviceadministrationscenter väljer du bort Copilot funktioner på sidan Copilot eller Summaries. Navigera till dessa sidor med något av följande navigeringsalternativ:

  • Stödupplevelse>Produktivitet>Copilot-inställningar
  • Åtgärder>Insikter>Sammanfattningar

När du väljer att inte använda programmet raderas utbildningsdata. Om du vill använda funktionerna igen måste du godkänna användningsvillkoren och registrera dig.

Gör Copilot tillgängligt för representanter

För att representanter ska kunna använda Copilot-funktioner på arbetsytan för Copilot Service, måste du aktivera Copilot-funktioner i Lägg till användare till upplevelseprofiler. Som standard kan representanter som läggs till i de medföljande upplevelseprofilerna använda Copilot-funktionerna.

Om du vill begränsa de funktioner som representanter kan använda kan du skapa en anpassad upplevelseprofil och aktivera de funktioner som krävs. Du kan sedan tilldela den anpassade profilen till representanterna.

När du aktiverar funktionen för Customer Service-navet är den tillgänglig för alla representanter.

Konfigurera Copilot funktioner för representanter

Utför följande steg för att konfigurera Copilot funktioner för representanter:

  1. I Copilot Service admin center, under Supportupplevelse, välj Produktivitet.
  2. För Copilot inställningar väljer du Manage.
  3. Markera kryssrutan för att aktivera Copilot funktioner som du vill att representanter ska använda:
    • Copilot immersiv
    • Sidofönster för Copilot

Konfigurera kundsupportagentinställningar

Om du vill hantera hur Copilot fungerar för dina representanter konfigurerar du agenten Customer Support.

Utför följande steg.

  1. I Copilot serviceadministrationscenter går du till avsnittet Agents i Copilot och väljer Settings bredvid Customer Support. Sidan Kundsupport går upp.
  2. Konfigurera nödvändiga Copilot funktioner för representanter på de tillgängliga flikarna:
    • Översikt
    • Fördjupade inställningar
    • E-postinställningar
    • Uppmaningar
    • Förläng agent

Läs mer om kundsupportagenten och hur du konfigurerar inställningarna på var och en av flikarna i Aktivera funktioner i Copilot.

Konfigurera administratörshanteringsagentinställningar

Agenten Admin Management (förhandsversion) är en valfri Copilot-agent som ger administratörer ett centraliserat sätt att hantera administrativa frågor, kontrollera användaråtkomst och ansluta verktyg och kunskap via Copilot Studio.

Utför följande steg för att konfigurera administratörshanteringsagenten.

  1. I Copilot serviceadministrationscenter går du till avsnittet Agents i Copilot och väljer Settings bredvid Admin Management. Sidan Administrationshantering visas.
  2. Konfigurera nödvändiga Copilot funktioner för administratörer på de tillgängliga flikarna:
    • Översikt
    • Uppmaningar
    • Användaråtkomst

Om du vill hantera verktyg och kunskaper som är associerade med den här agenten använder du länkarna till fliken Copilot Studio på fliken Overview. Läs mer i Enable-funktioner i Copilot.

Låt representanter använda Copilot för att översätta svar

På sidan Copilot-inställningar navigerar du till Översättning med Copilot och väljer Låt representanter översätta svar med hjälp av Copilot. Representanter kan sedan välja mellan språk som konfigurerats i Dynamics 365.

Registrera representativa interaktioner med Copilot

På sidan Copilot inställningar kan du i avsnittet Support experience data välja Posta avskrifter av representativa interaktioner med Copilot för att förstå användningsmönster och förbättra Copilot prestanda.

Du kan också hämta och använda data för att analysera kunskapskällor och skapa användningsrapporter.

Tilldela roller och privilegier

Som standard kan användare med rollen Kundtjänstrepresentant bara använda Copilot-funktionerna. Kontrollera därför att användare med anpassade roller har följande behörigheter.

Bord Name Create Läsa Skriv Lägg till Lägga till i
Copilot evenemang msdyn_copilotevent Yes Yes Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart
Copilot-interaktion msdyn_Copilotinteraction Yes Yes Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart
Copilot-interaktionsdata msdyn_copilotinteractiondata Yes Yes Yes Ej tillämpbart Yes
Agentinställningar för Copilot msdyn_copilotagentpreference Yes Yes Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart
AI-modell msdyn_aimodel Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
AI-mall msdyn_aitemplate Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
ConversationInsight (på engelska) msdyn_conversationinsight Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
Transkriptionsdata för Copilot msdyn_copilottranscriptdata Yes Yes Yes Yes Ej tillämpbart
Programprofil msdyn_appconfiguration Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
Konfiguration av panelverktyg msdyn_panetoolconfiguration Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
Konfiguration för produktivitetsfönster msdyn_paneconfiguration Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
Konfiguration av panelflik msdyn_panetabconfiguration Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart
Organisationsinställning organisationsinställning Ej tillämpbart Yes Ej tillämpbart Ej tillämpbart Ej tillämpbart

Anmärkning

  • Kontrollera att användarna har Miscellaneous privileges>prvIntelligenceUsage tilldelade till nödvändiga anpassade säkerhetsroller för åtkomst till Copilot. Mer information finns i Säkerhetsroller och privilegier.
  • För anpassade CSR-roller kontrollerar du att rollen har följande behörigheter och motsvarande åtkomstnivåer:
    • Läs- och skrivnivå har angetts till Grundläggande.
      • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Basic" />
      • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Basic" />
    • Skapa har åtkomstnivå inställd på Global: <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
  • För anpassade CSR Manager-roller kontrollerar du att alla behörigheter har åtkomstnivå inställd på Global:
    • <RolePrivilege name="prvReadmsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvCreatemsdyn_copilotevent" level="Global" />
    • <RolePrivilege name="prvWritemsdyn_copilotevent" level="Global" />

Nästa steg

Aktivera Copilot ärende- och konversationssammanfattningar
Aktivera funktioner i Copilot-fönstret
Konfigurera Copilot funktioner för anpassade formulär och anpassade appar

Skapa utkast till chattsvar
FAQ om Ansvarsfull AI för Copilot inom Kundservice
Vanliga frågor och svar om Copilot i kundtjänst

  • Last updated on