Kanalanalys i Dynamics 365 Ramverk för kanalintegration 2.0

Kontaktcenteranalysen behöver drift- och konversationsdata för att ge historiska insikter i realtid om kontaktcentrets prestanda. För att få exakta insikter i callcentrets prestanda behöver analytikerna data från följande källor:

• Transaktionsdata för CRM Data om kunder, deras ärenden, deras resa och allsidiga relation med organisationen. Detta lagras i Microsoft Dataverse.
• Uppgifter om kommunikation Data om interaktioner (planerade, pågående och slutförda) med kända och okända kunder
• Data om agentbeteende Data om agenternas beteende före, under och efter interaktionerna.

Om du vill skapa en analyslösning för kontaktcenter utan kanalanalysmodellen kan du stöta på problem som:

• Åtskilda och distribuerade kommunikationsdata som genereras och underhålls av kanalleverantörerna.
• Agentbeteende som inte loggas eller instrumenteras.
• Ingen tydlig vägledning om hur du matar in analysdata och i vilket schema.

Vad gör kanalanalys?

I Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 tillhandahåller kanalanalys en modell för att skapa en konsekvent, sömlös och enhetlig upplevelse när det gäller kanalrelaterade analyser och insikter.

• Den genererar instrumentation för handläggarens beteende i Dynamics 365.
• Den tillhandahåller API:er för att mata in konversationsdata i Dataverse.
• Den standardiserar schemat för hur analysdata lagras.
• Den definierar en mekanism för att korrelera kommunikationsdata från flera leverantörer, CRM-transaktionsdata och data om agentbeteende.
• Det är utökningsbart i den meningen att det gör att du kan ta med dina egna KPI:er och definiera din egen datalast så att du kan skapa analytiska lösningar baserat på dina krav.

När analysdata är tillgängliga i Dataverse kan affärsanalytiker skapa analyslösningar som kan hjälpa användare att få historiska insikter i realtid om kontaktcentrets prestanda.

Hur hjälper analys chefer?

Kanalanalys kan hjälpa arbetsledare att identifiera grundorsaken till avvikelser i en session, förbereda revisionsrapporter för otillfredsställande konversationer, spåra KPI:er som påverkar kundernas sentiment och övervaka serviceförfrågningar för eventuella KPI-överträdelser.

Hur hjälper analys kundtjänstchefer?

Kanalanalys kan hjälpa kundtjänstchefer att spåra KPI:er som indikerar infrastrukturell hälsa, få prediktiva insikter om antalet förfrågningar och resurskrav och spåra KPI:er som påverkar högprioriterade kundsentiment i kontaktcentret.

Hur hjälper analys kundtjänstagenter?

Kanalanalys kan hjälpa kundtjänsthandläggare att se sina prestandamått i olika dimensioner som kundnöjdhet och genomsnittlig hanteringstid, se nedbrändhetstrenden för sina dagliga arbetsobjekt och se kundsentiment för pågående konversationer.

API:er för kanalanalys

API:et för att spåra händelseanalys är följande.

API:et updateConversation kan anropas om kanalleverantören vill utöka entitetsposten för konversation med information från system som inte kommer från Microsoft. logAnalyticsEvent API:et kan anropas så många gånger som behövs efter att anropet updateConversation har slutförts.

Så här aktiverar du analys för din organisation

Kanalanalys kan aktiveras på leverantörsnivå för Dynamics 365 Channel Integration Framework. Det kan aktiveras med hjälp av webb-API:et.

Använda administrationscenter för Copilot-tjänsten

1. Gå till Arbetsytor.
2. Välj Tredjepartsleverantör.
3. Välj Aktivera analys.

Använda webb-API

1. Fråga efter providerpost-ID:t med hjälp av följande webb-API-begäran:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   Kopiera värdet msdyn_ciproviderid för från utdata.

2. Kör följande skript för att aktivera analytics-flaggan till True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Ladda om sidan.

Typiskt flöde för kanalanalys

För varje incidentkonversation anropar providern updateConversation-API:et. API:ets datalast innehåller information för att skapa en konversationspost (med information om session och deltagare).

För den sessionen utlöses alla instrumentationshändelser från första part, till exempel meddelande som visas, meddelandesvar, session startad och session växlad, med korrelations-ID:t.

Om partnern vill utlösa en anpassad händelse för sina KPI:er kan de även göra det med samma korrelations-ID med hjälp av logAnalyticsEvent-API:et.

Entiteter för kanalanalys

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 skapar en konversationsentitetspost (msdyn_ocliveworkitem) i Dataverse för varje konversation som inte kommer från Microsoft och som startas via den.

msdyn_kpieventdefinition

Primär entitet för att definiera en KPI-händelse.

Visningsnamn: Definition av KPI-händelse
Primärt fält: namn
Sökväg till entitetsuppsättning: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mer information: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primär entitet för en KPI-händelse.

Visningsnamn: KPI-händelsedata
Primärt fält: namn
Sökväg till entitetsuppsättning: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mer information: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Den här entiteten är inaktuell och det går inte att använda den för att komma åt Dataverse-data.

Mer information: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Den här entiteten är inaktuell och det går inte att använda den för att komma åt Dataverse-data.

Mer information: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Den här entiteten är inaktuell och det går inte att använda den för att komma åt Dataverse-data.

Mer information: msdyn_sessionparticipantdata

Exempelkod

Exempelkoden för softphone-integrering implementerar funktioner där konversationsentitetsposten uppdateras när ett samtal accepteras och uppdaterar konversationsentitetsposten med ärendeinformation så snart ett ärende skapas. Den använder Channel Analytics API logAnalyticsEvent för att logga händelserna när anropet spärras eller tas bort från undantag.

Mer information: Exempelkod för softphone-integrering med Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Relaterad information

Profiler för handläggares upplevelseVad är nytt i Dynamics 365 ramverk för kanalintegration
Vanliga frågor och svar