Gerir o Smart Assist

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—somente na versão autónoma

Observação

O bot Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente IA). O agente humano é agora renomeado para representante de atendimento ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Observação

As sugestões de incidentes e conhecimentos no Smart Assist não são suportadas a partir de 02 de junho de 2025. Mais informações em preterições no Customer Service.

O setor de suporte ao cliente da nova era move-se em direção à visão de ser inteligente em vez de orientado para o processo, ao mesmo tempo que interage com os clientes. A articulação nas capacidades de inteligência ajuda a liberar a produtividade dos representantes para obter um melhor desempenho nos indicadores chave de desempenho e—ao mesmo tempo—proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

O Smart Assist é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos representantes, ajudando-os a tomar medidas enquanto interagem com os clientes. Permite que as organizações criem um agente de IA (agente) e um plug-in personalizados para o seu ambiente. Esses agentes personalizados interpretam conversas em tempo real e fornecem recomendações relevantes, como artigos de conhecimento, casos semelhantes e as próximas etapas recomendadas para a interface do usuário do representante.

A funcionalidade de assistência inteligente pode ser ativada em todos os canais, como o Chat for Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook (excluindo o Entity Records Channel), tornando a experiência consistente para os representantes.

Important

As recomendações do Smart Assist são apresentadas apenas depois de o representante enviar uma mensagem.

Proposta de valor

  • As recomendações contextuais são geradas com base em conversações em tempo real.

  • As recomendações de plug-in específicas da organização são apresentadas aos representantes em tempo real.

  • São apresentadas recomendações orientadas para a ação para que os representantes enviem respostas ou executem ações automatizadas.

  • A inteligência é alimentada pelo uso do Microsoft Azure ou de capacidades de terceiros.

  • Os representantes podem melhorar o tempo de processamento médio e a resolução da primeira chamada.

Pré-requisitos

  • O painel de produtividade tem de estar ativado. O painel de produtividade pronto a utilizar está ativado por predefinição.

  • O Smart Assist tem de ser ativado.

  • Um dos seguintes:

    • Casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA devem ser ativados pelo seu administrador.
    • Desenvolva um agente de assistência inteligente e integre-o com o Dynamics 365 Contact Center. O bot do Smart Assist interpreta o contexto de conversação em tempo real e fornece sugestões aos representantes. Para informações: Construa um agente de assistência inteligente usando Azure Bot Service.

    Observação

    • Os agentes Microsoft Copilot não são suportados como agentes de assistência inteligente.
    • O comando Terminar conversação não é suportado nos agentes do Smart Assist.

Ativar sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento

Para ativar casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA, consulte Ativar sugestões da IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento.

Ative a assistência inteligente para a estrutura de bots no Dynamics 365 Contact Center

Para ativar o smart assist para o framework de bots no Dynamics 365 Contact Center, execute os seguintes passos:

  1. [Criar um utilizador agente]

  2. [Adicionar agente de assistência inteligente a um workstream]

Criar um utilizador agente

Crie um utilizador de agente na aplicação para trabalhar como assistente inteligente do representante. Um utilizador de agente é criado como um utilizador de aplicação e é-lhe atribuída a função de agente Omnicanal. Se o seu agente precisar de procurar artigos de base de conhecimento, então deve fornecer o papel de Customer Service Manager ou Representante de Atendimento ao Cliente.

Só poderá criar um utilizador da aplicação no cliente Web. Utilize o ID da aplicação do agente do Smart Assist para criar o utilizador de agente. Mais informações: Criar um utilizador do agente

Adicione um agente de assistência inteligente a um fluxo de trabalho

Depois de criar um utilizador de agente, precisa de adicionar o agente ao fluxo de trabalho para que os representantes que usam o canal deste fluxo de trabalho possam ver as sugestões.

  1. No centro de administração do serviço Copilot, navegue até a secção Workstreams em Apoio ao Cliente e selecione o fluxo de trabalho no qual gostaria de adicionar o assistente inteligente.

  2. Expanda Definições avançadas e selecione Adicionar bot na área bots do Smart Assist.

  3. No painel Adicionar a partir de existente, selecione um utilizador de agente da lista e, em seguida, selecione Adicionar.

Pode adicionar vários agentes a um fluxo de trabalho com base nas necessidades do seu negócio.

Suporte de disponibilidade de região e idiomas

Para obter informações sobre as regiões e os idiomas suportados, consulte Regiões e idiomas suportados.

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